知名酒店管理公司培训管理体系.pdf

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1、.为更合理地开发与利用人力资源，提高在职人员的综合素质，提高酒店的核心竞争力，提高宾客的满意度，从而树立酒店（酒店）良好的酒店形象，实现酒店发展目标，特制订本制度。凡酒店（酒店）在职人员的教育培训及相关事宜均按本制度办理。培训的定义：培训是将具体的工作技能、工作知识、工作观念传授给员工并使其表现达到甚至超过预期标准或水平的过程。其最终目的是为了学以致用，并使受训者潜能得到充分的发挥和拓展。她是培养、开发和利用人的潜能的有效途径。培训就是通过改变受训人员的知识、技能、态度，从而提高其思想水平及行为能力，以使其有相当的能力

2、去处理现时担当的工作，甚至准备迎接将来工作上的新挑战。培训的类型：培训分为知识培训、技能培训和态度培训三类。知识培训，是员工得到持续提高和发展的基础。员工只有具备一定的基础及专业知识，才能为其在酒店的进一步提高提供坚实的支撑。技能培训，知识只有转化成技能，才能真正产生价值。员工的工作技能，是酒店产生效益、获得利润的根本源泉。态度培训，员工具备了扎实的理论和过硬的技能，但如果没有正确的价值观、积极的工作态度和良好的思维习惯，那么所提供的服务也不会获得宾客的满。而有积极态度的员工，即使暂时在知识和技能上存在不足，但他们会为

3、实现目标而主动、有效地去学习和提升自我，从而达到酒店的期望。培训的对象：对新员工培训是为了使他们掌握工作技能、知识和态度。对老员工培训则是为了让他们巩固工作技能、知识和态度。对调职员工培训是为了让他们扩展工作技能、知识和态度。对全体员工培训是为了让他们更新工作技能、知识和态度。培训的益处：通过培训员工会承担更多职责，增强团队精神，发现人才。培训可以提高劳动效率和服务质量，避免客人投诉，降低人才流动率。通过培训可以端正就业态度，拓展知识技能，提高职业潜能，扩大择业机会。培训可以让客人得到更高的服务质量，物有所值，更加愉快

4、。培训的组织与实施如何确定培训需求;..目的：培训需求分析的目的是确定培训需求，最终目标是帮助员工实现自我发展，达到酒店的要求，最终实现酒店的五年战略规划。从员工个人的角度来讲，培训需求分析有助于为员工提供具有针对性的培训，实现个人的提高和发展；从企业的角度来讲，培训需求分析将确保为培训所投入的每一分钱都用在刀刃上，组织的战略目标与培训实现紧密的结合，确保在培训上的投资获得丰厚的回报。确定培训需求的方法：“减法确认法”：所需要的能力－实际能力＝应被开发的能力。访谈法：培训实施者与员工进行访谈，探询他们对于工作或对于自己

5、的未来抱着一种什么样的态度和意见，访谈一定要注意技巧，才能获得极为有用的信息。访谈要遵循下列步骤：1.培训者要确定到底想得到什么有利于培训规划的资料。2.确定访谈对象及人数。3.即使是非正式访谈，也要准备好访谈提纲。4.实施访谈，注意访谈气氛和过程的控制。5.整理并分析结果。问卷法1.列举出所有培训者想要了解的事项。2.将列出的事项转化为问题。3.设计问卷，尽可能将问卷设计得简单易答，少采用开放性的问题。4.对问卷进行编辑，并最终成文。5.先把问卷进行试答，检查问卷存在的问题，并加以修改。6.将修改好的问卷分发给受调查

6、的对象。7.按规定的时间收回问卷，并对问卷的结果进行分析。观察法观察法比较适用于操作技术方面的工作。对于管理类工作具有适当的帮助价值。观察法一般是在非正式的情况下进行的，比如与员工一起工作，但应有同理心，否则会造成被观察者的紧张和不适应。自我评估法自我评估是根据自己管理自己的理论，对本人发展严格要求并不断寻求进步的一种方法。运用这种方法，要求员工的素质很高，而且学习欲望很强烈。自我评估一般要运用问卷、调查提纲或自我诊断表等。首先培训者要将酒店对员工技;..能的现在和未来的需求提供出来，然后由员工根据工作或事业发展需求，

7、对照自身的情况，进行自我评估，并由此制定个人发展计划。互评法互评法鼓励两名工作者就工作事宜进行互访，并以此得出工作的详细情况。互评的内容包括：他们做什么，对工作和相关内容的态度以及如何看待工作的好坏等方面。培训需求调查是了解员工培训需求，制定培训计划的重要依据，根据需要，各部门可灵活开展培训需求调查。培训部可于没年6月或12月进行培训需求调查，发放《培训需求调查表》，搜集员工培训信息。培训计划1.达到何种目标。2.建立具体的、可度量的培训目标是通过确定培训需求应达到最终目标。目标详细说明圆满完成培训计划后受训者能够到做

8、到的事情。因此，目标为接受培训和实施培训的人提供了共同努力的方向，也为评价计划是否成功提供了基准。3.参加人员是怎样的他们的特征是什么，例如是新进员工、大学刚毕业、年龄在30岁以下，还是别的什么特征；他们所具备的知识和经验的程度，学习的动机、风格，他们接受培训的能力，他们工作环境的特点和状况等。4.培训什么培训的内容，是以理论为主