正大礼仪服务ppt课件.ppt

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1、正大酒店新员工礼仪服务培训行政人事部2016年10月什么是服务？服务是一种关系；服务是一个过程；服务是一种意识；服务是一种态度；服务是一种习惯。优质服务的10把金钥匙-1一流的服务员，一流的服务标准-2微笑-3客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感觉-4热情、快速、准确的服务-5干净、温馨的客房，怡人的环境-6真诚、诚实和友好-7注重仪表和行为举止-8具有团队精神和沟通能力-9用尊称来问候客人-10熟悉自己的工作，熟悉酒店、熟悉有关信息优质服务的三个步骤第一步第二步第三步真挚热诚的问好，尽可能

2、用姓氏称呼客人；优质服务的三个步骤第一步第二步第三步照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事；优质服务的三个步骤第一步第二步第三步欢欣的道别，跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人；温馨服务—10.5FL105FL在距离客人10步时，用目光关注客人在距离客人5步时，向客人问候与客人接触时，第一句话永远是你说的与客人交流后，最后一句话永远是你讲的什么是礼仪？礼仪的概念礼仪——社会交往中的礼貌礼节-礼貌——人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；

3、-礼节——在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式；礼仪——一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。礼仪——表示敬意或隆重举行的仪式酒店服务礼仪服务仪容礼仪仪容卫生礼仪言谈礼仪举止礼仪服饰仪容仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现；良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要；规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。面部清洁领带领节衬衣手的清洁袜子皮鞋裤子戒指制服外套姓名牌个人饰物头发服饰仪容礼仪着装的基本知识制服的穿着

4、要求西服的穿着要求鞋袜的穿着要求饰品的佩带要求合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合；酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。服饰仪容礼仪着装的基本知识制服的穿着要求西服的穿着要求鞋袜的穿着要求饰品的佩带要求整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺；做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净；服饰仪容礼仪着装的基本知识制服的穿着要求西服的穿着要求鞋袜的穿着要求饰品的佩带要求衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整；内衣配套。按国际

5、惯例不能加毛背心和毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣；领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）；面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合，穿西服可上下分色；皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋；西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒，两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。服饰仪容礼仪着装的基本知识制服的穿着要求西服的穿着要求鞋袜的穿着要求饰品的佩带要求男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的

6、袜子；女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外；服饰仪容礼仪着装的基本知识制服的穿着要求西服的穿着要求鞋袜的穿着要求饰品的佩带要求除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品；不应佩带运动型的手表款式；餐厅员工手部不准佩戴任何饰品；仪容卫生要求发型面部清洁与化妆卫生行为发型要朴实大方，头发要适当梳洗；男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色，保持清洁、整齐、无头屑；女士头发不过肩须整洁扎齐，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。仪容卫生要求发型面部清洁与化妆卫生行为面

7、部要注意清洁和适当的修饰；男士要剃净胡须，剪短鼻毛；女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。仪容卫生要求发型面部清洁与化妆卫生行为上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物；不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁；不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、扣眼屎、掏鼻孔、大哈欠、瘙痒、脱鞋袜；咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声；不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑；要勤洗手、勤沐浴、做到上岗前、后要洗手。言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流

8、思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。言谈礼仪礼貌用语的要求常用礼貌用语态度要诚恳、亲切用语要谦逊、文雅声音要优美、动听表达要灵活、恰当言谈礼仪礼貌用语的要求常用礼貌用语称呼语：先生、小姐、女士等迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安问候语：您好，M先生/小姐；早上好，M先生/小姐感谢用语：谢谢、