导购员培训教学讲稿

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1、做一名成功的导购员第一篇素养篇第二篇顾客满意CS第三篇沟通技巧第四篇导购技巧第五篇店堂生动化第六篇异议处理第七篇防损防盗时间：2011、01、21主讲：柯宏第一部分素养篇1、芝麻开门企业文化2、使命与义务3、导购员的职责企业的形象大使企业文化与理念的传播者客户的顾问服务的提供者产品的销售4、积极的心态乐观向上，用美好的眼光看待周围的事物真诚信任，用友善的言行感染身边的人们助人为乐，从利人中找到人生的乐趣第一部分素养篇商务礼仪：研究如何尊重对方的科学1、着装礼仪、化装礼仪2、会客礼仪（介绍、握手、称呼、名片）3、

2、宴会礼仪注意事项：微笑是最美好的语言1、端庄大方能凸现礼仪2、用心去关爱对方3、注意对方的优点第二部分顾客满意顾客满意概念：期望值、感受值、满意度感受值是客观的、期望值是主观的计划考北京大学是期望值，考进北京大学旁边的大学是感受值满意度公式：满意度=感受值/期望值满意度的衡量减少期望值的方法与期望值的建立过程增加感受值的方法问：解释打一巴掌再摸一下与摸一下再打一巴掌的区别在管理上的一个应用：表扬部属第二部分顾客满意顾客满意的意义客户不满的含义在不满中，只有4%的提出投诉但所有不满的人都会告知0~20人被告的人又

3、有13%继续告诉0~20人得到满意的客户也会将经历告诉2~5人这个数字说明：1个人表达不满个人实际已经不满最多可能已有个人被告知最多又有个人得到坏消息满意顾客与口碑效应口碑是最有效的广告口碑是不需要付费的能否产生口碑只在你一念之间第二部分顾客满意顾客是否满意取决于他们自己我们不能从自己的想当然出发，去想象顾客是否满意，顾客满意是要通过科学的研究才能判断的顾客满意标准何谓顾客满意标准标准的制定要采纳顾客意见顾客满意标准是可以量化的顾客满意标准是可以识别的第三部分沟通沟通的基本原则尊重别人等于尊重自己帮助别人等于帮

4、助自己给别人一个机会就是给自己一个机会真诚待人者被人真诚相待移情（成象的概念---例子）沟通游戏第三部分沟通赞美的力量乔杰拉得的故事赞美要具体赞美要用心去发现赞美要恰倒好处赞美要真诚问：你会赞美吗？第三部分沟通微笑的力量微笑是一面镜子微笑能胜过有感染力的言语微笑能消除陌生感微笑能化解敌意微笑能让你通行无阻你会微笑吗？去打听一下原一平大师的微笑吧！第三部分沟通听的技巧沟通高手是一个听的高手，而不在于他的说话技巧倾听能增强对方说话的兴趣，从而能探知对方意图倾听有无效果在于你能否移情倾听时回应对方点头、重复、微笑、皱

5、眉、注视切记分散注意到其他目标切记不要轻易打断对方要表现出对对方话题感兴趣的样子你会听吗？（讲一个故事）第三部分沟通看的技巧眼神的使用注意力不应该离开对方的范围（）眼神中不可出现倦意第三部分沟通说的技巧自信和大方初次交流的话题选择运用赞美切记有自我表现的倾向谈对方关心的话题不强加观点给对方不轻易反对对方的观点讨论：如何向对方说“不”？第四部分导购技巧识别常见顾客购买动机实用主义（安全、方便、耐用、有效）价格便宜（考虑经济优惠）追求时尚（新的是好的）不甘落后（攀比、讲究品牌）个人爱好（个性化追求）第四部分导购技巧

6、识别顾客购买心理过程注意表现：兴趣表现：联想表现：欲望表现：比较表现：确信表现：决心表现：顾客的过买过程是一个连续的心理过程第四部分导购技巧心理防卫心理防卫的概念通常的心理防卫外在表现恐惧、离开、注视、紧张、烦躁、拒绝现场演示：靠近一个学员心理防卫在顾客购书过程的作用如何消除顾客的心理防卫微笑赞美不要轻易打扰第四部分导购技巧接近的技巧（何谓接近）分清对象随便逛逛与有备而来的区别；年轻与年长的区别；单身与已婚的区别；男人与女人的区别；做主与不做主的区别；带孩子与不带孩子的区别；文化高与低的区别；性格类型的区别等。

7、接近时机的判断：联想产生以后购书时常见外在表现：讨论接近顾客的要点接近前要消除顾客的防卫心理接近的时机选择不当比不接近情况更糟第四部分导购技巧探询需求为什么要探询需求如何探询需求开放式问题的优点、缺点封闭式问题的优点、缺点选择式问题的优点、缺点根据顾客的外在表现决定问题善于总结问题、发现顾客需求第四部分导购技巧利益讲解介绍产品的特征、优势、利益现场演示：站在顾客角度讲解，尊重顾客需求不刻意掩饰产品的缺点、不足不强卖、诱卖强调产品的特征能解决顾客疑惑第四部分导购技巧成交技巧大胆提出成交总结产品的所有对顾客的利益心

8、理暗示的运用做好拒绝的准备第五部分店堂生动化硬件生动化POP的运用展台的布置图书的展示，书垛的设计其它生动化的装饰第五部分店堂生动化软件生动化营造祥和的购物环境感染和调动顾客的购物情绪创造购物的气氛第六部分处理顾客异议处理顾客异议是每一个人的基本技能和要求常见的顾客异议价格高，要求打折对会员俱乐部制度不满对图书质量不满对服务水平不满处理顾客异议真诚为本，耐心、热情、微笑站在顾客的角度，