优质的服务就是让人感到温馨.doc

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1、开展优质服务至关重要。但什么才是优质服务呢？如何做好优质服务呢？优质的服务就是让人感到温馨、舒畅、满意的服务。做好优质服务需要紧抓一个基础、深化二个意识、提倡三个红心、养成习惯。深化二个意识是指深化服务意识和换位思考意识。深化服务意识是要做好员工文明常识教育、职业道德教育。它既包括了社会普遍的日常行为准则，也包括机关或单位制定的文明行为守则及规范。而换位思考则是将心比心，是想他人之所想，急他人之所急的精神。这两个意识是教育广大员工牢固树立一切为客户服务的意识，这是开展优质服务的出发点和落脚点。没有这两意识就不可能有好的服务态度服务水平提倡三颗红心是要求每个员工有耐心、责任心及能保持平常心态。常

2、言道：“智者千虑，必有一失”每天面对性格各异，素质不同的旅客，难免会因为一点小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨。他们有抱怨说明我们工作没做到位，遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，让他们把心里话说出来。同时站在他们的立场上为他们着想并表示同情。当遇到这种责骂甚至是他们因情绪失控时的责打等特殊情况，我们更应该保持一颗平常心，做到“骂不还口，打不还手”。克制自己，“不以物喜，不以己悲”。避免感情用事，并尽量去了解其中的原因。拿出我们最大的责任心去解决问题，他们会提意见有抱怨说明他们对提供的服务是有一定的期望和信赖。正因为“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。对于旅客的

3、抱怨可能听起来逆耳，但却是他们发自内心的一种讯息，一种珍贵的获取批评，建议，方法的讯息。面对这些对改进我们工作有。我们应该有高度的责任心，要细心收集，整理分析，认真研究。准确地把握旅客对我们的意见，建议。迅速有效的处理问题，从而树立良好的高速公路社会形象。具备了上述这些，无疑是做好优质服务的先决条件，但这还不够，还需要每个驾驶员工养成四种习惯：坚持原则、微笑、热情、真诚。从而更好的体现出我们的优质服务。当然，每天让自己脸上保持一个不错的微笑，要求自己每天对工作充满热情，待人真诚而又能坚持原则地完成工作并非一件容易的事，而优质服务恰恰需要我们持之以恒地从这些方面不断的努力，它是一个“只有更好，没

4、有最好”的长远的没有终点的目标。所以我们才需要养成良好的习惯而不是刻意的做作。只有这样才能让自己轻松长远的投入工作，才能坚持不懈的为旅客提供优质服务，为打造榆西高速良好形象做出更大贡献那么，什么是优质服务呢？又怎样才能做好优质服务呢？我对如何做好优质服务有这样几点认识。   一、要有真诚的服务态度。真诚的服务态度的主要表现就是微笑服务，微笑作为无言的语言，在服务的情感交流中是必不可少的。微笑是员工内心情感的表露，也的一种工作自豪感的表现方式，从微笑中可以将友好、融洽、和蔼、尊重、自信的形象和气氛传递给旅客。而旅客欢心而来、满意而归又能带给高速公路服务者愉快、亲切、美好的气氛。希尔顿说过：“微笑

5、是属于顾客的阳光”。受阳光沐浴的旅客当然不会忘记反哺温暖他们的太阳。   二、优质服务离不开熟练的服务技能。为服务执行者的驾驶人员光有一腔热情是不够的，还需要要有熟练的服务技能。集中表现在驾驶中速用心去服务旅客同志，学会察言观色，有发自内心的为旅客服务的意识，服务才会由被动变为主动。同时，优质服务还要有更高的服务效率。这样才能保证我们在驾驶工作中熟练快速的操作，这样才能获得较高的服务效率。   三、人员要树立主动服务意识。主动服务意思包括有服务意识和换位思考意识两方面。服务意识是要求员工具有文明常识、职业道德。它既包括社会普遍的日常行为准则，而换位思考则是将心比心，是想他人之所想，急他人之所急

6、的精神。这两个意识是教育广大员工树立一切为旅客服务的意识，这是开展优质服务的出发点和落脚点，没有这两个意识就不可能有好的服务态度和优质的服务水平。综上所述，优质服务其实就是一种亲情服务，一种人情味服务，在服务中只有对旅客投入一份感情，把他们当作自己的亲人和朋友，才能使之心无旁骛的根据自己的需要行使高速公路。高速公路从业者只有从身边每一件平凡的事做起，从每一个人的“心”开始，将自己的真心融入服务之中，架起一座与心与心交流的桥梁；也要从点滴小事做起，千方百计为提供各种便利。一封慰问信、一张服务卡、一杯开水、一块热毛巾，一个咨询台、一个小药箱、一件好人好事等，都会赢得广大的信赖。   然而，优质服务

7、说起来容易做起来难，它要求提供服务的员工具有端正的态度、正确的思想、良好的品德、热情的意识以及爱岗敬业的精神。因为收费人员面对是来自五湖四海，成千上万的，要使每个感到像回到家那样温馨，的确是一件不容易做到的事情。而恰恰又因为这些看着貌似的困难，使得同时又是和司乘人员接触最多，最能了解要求的信息员。正是因为如此，高速公路从业人员只有全身心投本职工作，这样才会处处有心，时时用心。   优质服务需要我们