行政事业企业单位商务礼仪培训ppt课件.ppt

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1、商务礼仪培训共同学习60%外表——仪表40%声音——谈话内容三秒钟印象仪态行为礼仪定义：仪容＋行为＋态度商务礼仪要素：态度－谦和、礼貌行为－规范、严谨仪容－精神、简洁仪容头发：干净整洁眼睛：有神耳朵：内外干净鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露胡子：男性每天刮胡。嘴：口中无异味，会客前不吃影响口气的食物，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净。女性可以化淡妆，不要化浓妆。脖子：可以戴设计简单的项链。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲，不戴很夸张的手链。衬衣：领口与袖口保持洁净，并符合自己的年龄、身份和公司的风格。胸饰与女性服装：胸卡、工作证佩带端正，不要佩带与工作无关的

2、胸饰。不穿艳装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，女性穿肉色袜，袜子不要褪落和脱丝。男性穿深色袜。女士着装男士着装视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。眼神视线视线软和，不要紧盯与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间与双眼的三角区域。恳请对方时，注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物。距离70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）1－1.5米（站立）0.5米（坐着）1.5米左右（一站一坐）站姿身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、

3、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧良好的站姿坐姿入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上。坐姿不好的坐姿良好的坐姿下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方下蹲时的高度以双目保

4、持与客户双目等高为佳蹲姿良好的蹲姿日常社交礼仪教养体现于细节,细节展示素质“人无礼则不立,事无礼则不成”乘车驾驶轿车的司机,一般可分为两个人:一是主人,即轿车的拥有者,二是专职司机.由主人亲自驾驶轿车时,一般前排座为上,后排座为下;以右为尊,以左为卑.由专职司机驾驶轿车时,通常仍讲究右尊左卑,但座次同时变化为后排为上,前排为下.乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。座位标注的1、2、3…顺序，按乘车人重要顺序依次排列。吉普车，它是一种轻型越野车，大多都是四座车，不管由谁驾驶，吉普车上座次由尊而卑均依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座。行路并

5、肩：女士在右（考虑安全。下同）上楼：女士在前下楼：女士在后前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）引路引领时，接待人员走在前面；否则让客户先行若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂引导客户进出办公室，引导人员走在前面引领送别客人当客人告辞时，应起身与客人握手道别，1.通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临”。2.需特别的

6、送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。一般应陪同送至本公司楼下或大门口，待客人远去后再回公司；若是乘车离去的客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。微笑、挥手送别客户，至少保持5秒钟时间沟通交谈沟通三原则：接受对方注意三不：不打断对方的讲话；不轻易补充对方的讲话；不随意更正他人的谈话。重视对方赞美对方赞美要实事求是；赞美要适合对方；赞美要注意忌讳。交谈私人问题六不问：收入年龄婚姻健康经历文凭交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则停－－意味着没有想好不要开口；看－－意味着察言观色，留心观察谈

7、话对象的面部表情；听－－意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最受欢迎。要主动寒暄，面带微笑为营造轻松愉快的谈话氛围，销售人员可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等。根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式在交谈时，引导客户多表达意见，不要只发表自己的看法注意倾听，不要抢话交谈礼多人不怪多把“请”和“您”挂嘴边；多用表示敬意的称