卓越工作模式学员手册(正文)

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1、《TBIS-卓越工作模式》一分钟了解课程什么是“卓越工作模式”？一流日企所有部门员工身体力行的工作哲学它来源于一流日本企业60年的管理实践，丰田、本田等日本企业将品质管理的理念和方法推广到了全公司所有部门中，从而有效解决了员工工作中的各种问题：○工作推进无章法、效率低下；○缺少服务意识，工作中相互推诿；○只注重“完成工作”，却不关注“工作的效果”；○工作绩效持续低下；……这些工作理念和方法经过长期实践和深度进化，已经形成了一套完善的员工工作行为体系，我们称之为“卓越工作模式”。版权所有·第66页《TBIS-卓越工作模式》致学员各位学员：欢迎各位参加《卓越工作模式》课程的学习！为了让大家充

2、分体会本课程的精髓，得到自我的提高，请大家遵守以下“培训公约”：1.全身心投入学习，不处理与学习无关的事情2.遵守学习纪律3.不迟到、早退，不中途离场4.不接听电话，手机关闭或静音5.不携带笔记本电脑入场，影响培训质量6.讨论时积极参与，尊重他人意见学员签名：培训日期：版权所有·第66页《TBIS-卓越工作模式》培训师简介：杨春先生职业履历l曾在广州本田汽车有限公司从事企业管理多年，期间曾前往日本本田技研工业株式会社专门进行企业管理方面的研修。l曾服务于广州蓝月亮实业有限公司历任培训与绩效经理、销售人事经理、管理学院院长等职务。l曾服务于广州网易互动娱乐有限公司任人力资源总监。授课风格l

3、思路清晰，逻辑性强，讲解深入浅出；l善于启发学员主动思考和参与课程，引导学员在练习和分享中吸取知识精华；l灵活运用大量案例和各种授课手段，课堂气氛轻松愉快。主要研究领域l管理技能、员工职业化素养、企业人才培养机制、培训体系建设、卓越工作模式、企业文化建设等。l曾在国内主流期刊发表过多篇专业文章。版权所有·第66页《TBIS-卓越工作模式》课程收益注重细节，提升效率，使你的工作开展更有章法，使你的工作结果更有价值，帮助你建立一套科学的工作行为体系，让你尽情享受工作的成就感！版权所有·第66页《TBIS-卓越工作模式》目录卓越工作模式概论6顾客导向8DST-PDCA循环18以事实为依据29过

4、程管理35日常管理42方针管理50改善体质53绩效管理工具56结束语65版权所有·第66页《TBIS-卓越工作模式》卓越工作模式概论一、工作品质的概念工作品质是指二、卓越工作模式给我们带来的收益1、提升2、培养三、卓越工作模式所适用的范围版权所有·第66页《TBIS-卓越工作模式》四、卓越工作模式的课程结构工作管理的基本思想：A1.顾客导向：A2.DST-PDCA循环：A3.以事实为依据：A4..过程管理：A5.改善体质：工作推进的基本方法：B1.日常管理：B2.方针管理：B3.绩效管理工具：本章笔记/心得体会：版权所有·第66页《TBIS-卓越工作模式》顾客导向一、你的顾客是谁？二、谁

5、来判断品质的好坏？品质的好坏是由来判断的。版权所有·第66页《TBIS-卓越工作模式》三、你的顾客满意吗？满意度=小练习：有一位顾客在网上购买了一个大件商品（托运时的外包装为一个木箱），当快递公司将货物送到顾客指定的接收地点时，快递员可以采用的服务方式有：品质：品质：把货物交给顾客，静静地等待其打开包装，验收货物，然后在发货单上签名。版权所有·第66页《TBIS-卓越工作模式》品质：不断前进很重要会与时俱进也会努力四、顾客导向定义：以顾客为中心来开展工作以顾客为中心，即是以顾客的为中心，为此，我们必须要来开展工作。五、顾客导向的意义有效提升顾客的满意度，使最大化。松下幸之助：最重要的是，

6、制造所有的商品都要站在顾客的立场，以顾客的心情，试一下性能、质量，反复进行斟酌思量…十分价值的东西，就要让顾客同样认可是十分，这才是做生意的正道。工作的开展若不以顾客导向为宗旨，则会使工作的价值（品质）荡然无存。版权所有·第66页《TBIS-卓越工作模式》六、顾客导向的误区误区1：顾客导向就是指对顾客的服务要热情，言行举止要体现尊敬。误区2：顾客导向就是要满足顾客的任何要求。七、培养顾客导向的工作习惯第一步：设计行动方案之前调查或模拟：1、有条件的情况下亲自询问顾客的需求2、把自己当成是顾客来预测顾客的需求第二步：设计行动方案完毕将要行动之前体验：1、亲身体验，找出有可能让顾客觉得不舒服

7、的地方。2、必要时可让少数顾客率先体验，征求他们的意见。第三步：行动结束之后调查：顾客的感受和意见版权所有·第66页《TBIS-卓越工作模式》八、以顾客为中心定义职责站在顾客的立场考虑自己的工作：①考虑自己的顾客是谁②考虑顾客的需求是什么③考虑向自己的顾客提供何种服务④确认自己部门的职责及自己的职责在你的职责中明确以下内容：组织及个人向谁（怎样的顾客）为了怎样的目的（满足顾客的何种需求）提供怎样的产品及服务（工作、任务）本章笔记/心