物业服务指标及措施.docx

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1、物业服务指标及措施1.1质量管理目标根据【****】项目物业管理规划定位、业主群体分析，结合多年的物业管理经验，我们将【****】项目的管理目标确定为：通过全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及OHSAS18001职业安全卫生管理三大体系，在社区环境、安全保障、文化氛围、服务内涵等方面不断创新，在接管后二年内打造北京市物业管理典范，树立起独树一帜的名牌物业形象。如成功合作【****】项目物业管理项目，我们将通过专业化、规范化的物业管理服务，力争做到：a.接管后二年内——达到“北京市物业管理示范住宅小区”标准b.接管后三年内——达到“国家物业管理示范住宅小区”标准

2、我司在本项目的物业服务标准将不低于北京市物业管理服务3级标准，我司自身制定的物业服务标准远高于北京市物业管理服务3级标准。1.2各项管理指标的承诺标准A.房屋及设备设施完好率承诺指标100％质量保证措施a.制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。b.房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。c.日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。d.维修资金的妥善管理与使用。B.房屋零修、急修及时率，大中小修的维修时间承诺指标100％质量保证措施a.建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。b.接到保修电话的客服人员实行首问责任制，对维修诉

3、求实行自始自终的跟踪服务。c.维修人员应在接到维修通知单15分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。d.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。e.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。f.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关项目组及个人的考核依据。C.维修工程质量合格率承诺指标100％质量保证措施a.加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。b.维修工程实行业主、客户质量签收制度。c.加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。d.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同

4、时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。D.管理费收缴率市优标准98％承诺指标98％测定依据实收费用额/应收费用总额×100％≥98％质量保证措施a、加强宣传，提高业主对物业服务的消费意识。b、以法规优质服务促进业主交费的积极性。c、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。d、与银行系统联系，自接管之日起就实现统一电脑划帐，在智能化方案基础上实现【****】项目业主“一卡通”消费模式。e、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。E.绿化完好率承诺指标98%质量保证措施a.制订科学的绿化养护计划，并严格执行

5、。b.每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。c.定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。F.清洁、保洁率承诺指标100％质量保证措施a.建立环境卫生管理制度并认真落实。b.配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。c.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。d.每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。e.提倡“全员保洁，人过地净”。G.小区内治安事件年发生率承诺指标1‰质量保证措施a.发挥智能化安防立体交叉式监管体系的作用，提供全方位的小区监控服务，并有24小时秩序维护服务

6、，合理布防，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系。b.根据小区业主作息时间，合理安排车辆疏导岗，引导车辆停放。c.树立“24小时防范”意识，建立“快速反应和快速支持”体系。d.秩序维护员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。e.“全员防范”的安全防范意识。H.火灾年发生率承诺指标0质量保证措施a.实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。b.定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。c.为业主提供安全用电检查的检

7、测服务，及时消除隐患。d.加强其它自动喷淋系统的巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。I.客户有效投诉率和处理率年有效投诉率承诺指标2‰测定依据有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰质量保证措施a.不断培养和树立员工的服务意识，将“顾客满意经营”的核心价值理念纳入到每个员工的价值体系中。b.保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉邮箱，持续提供超越业主期望的服务，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。有效投诉处理率承诺指标100％承诺标准用户对