服装销售八步曲.pdf

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1、..销售服务八步曲第一节、打招呼一、如何招呼顾客要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感。1.对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“您好，小姐等”。2.当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：“您可以先休息一下，有什么需要可以随时叫我。”3.不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。4.当视线接触到顾客时，应以柔和的目光直视对方，面带微笑，点头致意。5.

2、当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上次购买商品情况。6.当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼。7.当正在或又有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。如果不能马上招呼顾客，应及时让其他同事来接待。8.当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品，;...但不要离开售货本区，决不可站在门口，强行顾客进入。9.招呼声音轻柔、甜美、切忌唐突、高声。二、标准服务演练：1.在打招呼时要眼神接触，双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂距离），微笑点头的说：“小姐，您好！”我们要注意态度亲切，让顾客

3、感到我们对他的重视。基本欢迎语：上午好；中午好；下午好；晚上好；请随便看看；小姐（先生），您好，小姐（先生）您好！2.当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好，小姐（先生），您可以进来看一下。”3.当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉。例如：“小姐（先生）您好！节日快乐”或者说“下午好！节日快乐”4.当与熟客见面时，我们要尽量使用熟客姓氏称呼，以兴趣为机会点去打开话题，令顾客有被重视和受欢迎的感觉，例如“王小姐（先生），上一次您选的那件衣服送给您朋友，她喜欢吗？”或者是“王小姐（先生），您好！这是最近新到的几款很适合您！”

4、或者是“王小姐（先生）好久不见今天逛街买了什么呢？”5.当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留意到她的需要并愿意提供协助。应及时主动上前说：“小姐（先生），您好，请问有什么可以帮您。”或者“小姐（先生）您好！需要帮忙;...吗？”但切勿过于催迫，令顾客不安。6.当顾客对货品产生兴趣时，要及时主动上前介绍并引起顾客谈话的兴趣，例如：“您好！小姐（先生）这是最新的款式。”或者是“这面料是棉质非常透气，这样的天气穿最合适了”。7.当多位顾客同时进店时，用基本打招呼方法想第一位顾客打招呼，并且向其他顾客点头、微笑。如有其他同事在场，应示意他们上前协助。必须顾及每一位顾客

5、，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉。例如：“小姐（先生），你们好！请随便看看”或者“小陈，麻烦您招呼一下这位顾客”8.正在招呼顾客，而另有顾客需要您帮助时，我门应对顾客说“小姐（先生），您好，请随便看看，如果有需要，可以叫我”或者“小姐（先生），您好！请稍等，我就过来。打招呼时成交中断时应对对策实例演练：1.当打招呼未引起顾客注意时，我们应：要再次上前致以不重复方式招呼顾客或示意其他同伴上前招呼如果顾客听到不予理睬，要仍面带微笑，目光跟随顾客并留意顾客购物信号。最后要学会观察顾客穿着，分析适合顾客货品的风格，主动出击去赞美顾客，例如：小姐（先生）您的肤色这么健

6、康，穿亮色的衣服肯定很适合您。2.当众多顾客进店时，来不及上前打招呼时，我们应：;...主动搜寻众多顾客的眼神致以微笑，或等待顾客走近身旁时致以亲切的问候如果导购员发现疏忽顾客，要马上调整状态，目光跟随顾客并留意需要。3.招呼顾客时，又来了十多位顾客，我门应：请另外导购员进行帮忙，面带微笑，点头示意。招呼当前顾客同时，随时留意新进店顾客的需求。第二节、留意顾客需要（主动接受购物信号）现代消费喜欢自由的购物气愤，因此当我们与顾客打完招呼之后，应留有一定的空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，主动接受顾客的购物信号，通过眼睛的观察、

7、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客的身边或顾客的身后。（一）接近的时机与购买心理在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足8个阶段中，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接近的理想时机。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”了永远要记住首先零售自己而不是货品，这样顾客就不会有一种被你压迫的感觉。顾客首先是你的朋友而不是支票。目的是发现共同之处和把彼此联系起来。最有效的打破僵局方式，就是选择你最熟悉的;...话题，这样您就可以很轻松的谈论这个话题