绩效考评规程.docx

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1、绩效考评规程1、目的规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。2、适用范围适用于客服中心客服部员工的绩效考评工作。3、职责3.1、客服部经理依据本规程对管家进行日检。3.2、总物业经理负责依据本规程对客服经理、夜值经理进行日检工作。3.3、公司总经理负责依据本规程对总物业经理的周检，经理、管家进行月检工作。4、作业规程4.1、客服部员工的工作标准l客服部管家每日当值工作应符合客服部《巡视工作标准作业规程》、《业户求助服务管理标准作业规程》、《处理业户投诉标准作业规程》、《业户走访/回访工作管理标准作业

2、规程》、《空置房管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》中的各项工作要求。l客服部前台及夜值人员每日当值工作应符合客服部《报修处理标准作业规程》《业户求助服务管理标准作业规程》《处理业户投诉标准作业规程》、《业户走访/回访工作管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《小件物品寄存保管标准作业规程》、《业主申请服务标准作业规程》、《档案管理标准作业规程》中的各项工作要求。l客服部前台、夜值人员、管家在当班与交接班时,必须符合客服中心《值班与交接班标准作业规程》中的各项工作要求。l客服部员工每日当

3、值的仪容仪表、言行举止应符合《客服部员工服务管理标准作业规程》中的各项工作要求。l客服部员工必须按要求参加培训并达到培训要求,培训合格后上岗。l客服部所有员工每日工作应严格依照《客服部运行手册》进行工作,符合相关标准作业规程的工作需要。4.2、绩效考核评分结构l客服部前台、夜值人员、绿化保洁领班、管家绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行。具体构成u岗位工作质量（满分20分）；u交接班质量（满分10分）；u培训质量（满分10分）；u工作效率（满分20分）；u服务质量及物业费收费率（满分20分）；u执行其他相关作业规

4、程质量（满分10分）；u其他质量（满分10分）。l客服部经理绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为u岗位工作标准作业规程的执行质量（满分10分）；u培训质量（满分10分）；u自身工作技能（满分10分）；u服务质量（满分10分）；u工作效果（满分10分）；u工作责任心（满分10分）；u处事公正性（满分10分）；u遵守相关作业规程（满分10分）；u团结配合情况（满分10分）；u道德水准（满分10分）。4.3、绩效考评扣分细则l客服部管家考评扣分细则u岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合客服部《巡视工作标准作

5、业规程》、《报修处理标准作业规程》、《业户求助服务管理标准作业规程》、《处理业户投诉标准作业规程》、《业户走访/回访工作管理标准作业规程》、《空置房管理标准作业规程》、《业户违章处理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》要求的，每发现一项一般违规扣减该项评分1-2分；严重违反作业规程操作的，每发现一项扣减该项3-5分；引起不良后果的，视情况扣减6-20分。扣完为止。u客服部管家值班与交接班时违反《值班与交接班标准作业规程》的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目0.5-1分；严重违规扣减交接班项目2-4分；引

6、起不良后果的,视情况扣减交接班项目5-10分。扣完为止。u客服部管家必须按要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。u客服部管家当值时违反《客服部员工服务管理标准作业规程》，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-20分。扣完为止。客服部管家必须按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成相关工作，否则每

7、发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。l客服部前台考评扣分细则u岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合客服部《报修处理标准作业规程》、《业户求助服务管理标准作业规程》、《处理业户投诉标准作业规程》、《业户走访/回访工作管理标准作业规程》、《钥匙委托管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《小件物品寄存保管标准作业规程》、《客户申请服务标准作业规程》、《档案管理标准作业规程》、《业户求助服务管理作业规程》要求的，每发

8、现一项一般违规扣减该项1-2分；严重违反作业规程操作的，每发现一项扣减该项3-5分；引起不良后果的,视情况扣减该项6-20分。扣完为止。u客服部前台值班与交接班时违反《值班与交接班标准作业规程》的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目1-2分；严重违规扣减交接班项目2-4