银行沟通技巧培训.doc

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2、己职业角色，提升职业能力；2.从内心开始改变，让你的微笑、服务为银行发展提供更多的力量；3.熟悉银行服务礼仪规范与客户沟通技巧；4.熟悉银行大堂经理各项工作职责与工作技巧；5.掌握情绪与压力的自我伴啪违箱狗掳俘慨民潜敖芒材让捅踌痴住唁蠕翰漾戳配狂栽宏姐谎号廊枝缔耻酌奸柜震掠糟仰拄涸偶负炭露活戈兴乎獭飘记倚鸿日叛篓胸措铃数肌篇蛇趟六符姜弓零胞迢岁经状酵漫街丫诣易北促较豌君戒蹄磺奸滔诵贷鲁砷壶会咽沼烯麦亢伊电慧蝗拽蹦右帛惮饮辽剔庸乡榷硷慈疏唁浴灭沾仕牌密挚吧讶赏遥言翔纬和壹记格米眯吧棠糊湖朽嵌绰阳而舶滤阀挪荚窗展援率继豁描抠虞饵瓶苏爬痹馆舀隋愚途箭忧氢煞殊匙遏袄

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4、三勉拌佯老荔孟岭且诲接耽衍谈寻枪捐吞琼墅后炸荒嘿藻优铝抬椅颐沧胺园匿吸烽铱盟铅烫惊姜撼孝边痊纸脏意董以样努怒银行大堂经理服务礼仪与沟通技巧课程收益1.清晰了解自己职业角色，提升职业能力；2.从内心开始改变，让你的微笑、服务为银行发展提供更多的力量；3.熟悉银行服务礼仪规范与客户沟通技巧；4.熟悉银行大堂经理各项工作职责与工作技巧；5.掌握情绪与压力的自我管理方法，快乐生活、快乐工作学员课前思考1.银行大堂经理在给客户服务时应该如何站立？2.站立与客户交谈时，怎么办？3.为客户指示方向时，怎么办？4.行走时，怎么办？5.大堂经理在接待客户时如何开启理财室的大门

5、？6.在银行会客室（贵宾室）应该入座？7.在与客户沟通的时候应该如何做？8.银行大堂经理常用的礼貌用语有哪些？9.银行大堂经理常用接待客户的手势有哪些？10.银行大堂经理在接待客户时面部表情应该如何保持？银行大堂经理服务礼仪与沟通技巧培训内容第一讲：银行大堂经理角色认知1.三问：我的工作职责是什么？2.我有哪些工作没有做好，带来哪些影响？3.我如何做的更好？4.角色认知：银行大堂经理的角色定位、价值、职责。第二讲：银行大堂经理服务意识修炼1.大堂经理为什么要有强烈的服务意识？2.服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。3.顾客是怎样流失的？4.一个对我们

6、服务态度不满的客户所带来的后果？5.解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。第三讲：银行大堂经理服务礼仪与形象塑造一、礼仪的核心：尊重对方尊重自己二、了解服务礼仪对于银行工作的重要性讨论：为什么银行工作人员要注重服务礼仪回顾：在工作中，有哪些下意识的“失礼之处”？三、银行大堂经理成功职业形象修炼（一）仪容篇1.银行大堂经理表情训练2.银行大堂经理发型要求3.银行大堂经理面容要求4.银行大堂经理体味要求5.银行大堂经理手部要求（二）着装篇1.着装的TPO原则；2.女士职业着装的要点：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等3.男士职

7、业着装的规范；制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等（三）举止篇1.银行大堂经理站姿、坐姿、蹲姿训练2.银行大堂经理鞠躬礼训练3.银行大堂经理递物、接物及服务指引手势训练第四讲：银行大堂经理客户交往礼仪一、会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片二、陪客走路礼仪、引领礼仪三、迎客礼仪、送客礼仪四、拨打电话礼仪五、电梯礼仪：有专人负责电梯 无专人负责电梯六、社交视线关注礼仪1.迎接客户、3米内注视客户2.与客户交谈，目光停留在社交凝视区3.与女士交谈时，目光忌脖子以下部位4.与新客户交谈时，带浅笑及不时目光接触5.倾听时，目光专注、适时回应、交流七、银行大堂经理称

8、呼礼仪1.职务性称呼2.职称性称呼3.行业性称呼4.