第九章 旅游事故的预防与处理课件.ppt

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1、旅游服务中常见问题与事故的预防与处理第一部分旅游服务中的常见问题P56漏接、空接、错接事故分析原因—积极处理—妥善预防P87误机（车、船）事故分析原因—积极处理—妥善预防P75旅游日程和计划的变更变更原因—变更情况—采取措施漏接：旅游团抵达，无导游接团主观原因工作疏忽：搞错接站时间、地点等迟到：未按预定时间抵达没有看变更记录没有查对新的时刻表错接其他旅游团举牌接站地点选择不当。处理实事求是的说明情况，向游客诚恳的道歉如有费用问题，主动赔付提供更加周到热情的服务，高质量完成接待计划漏接客观原因上一站的原因：计划变更未通知下一站本站旅行社的原因：接到变更通知未通知地陪司机

2、迟到，未按时到达接站地点交通或天气原因班次提前抵达或改成其他班次提前抵达处理立即与旅行社联系，告知现状，查明原因耐心向游客解释尽量采取弥补措施，使游客损失降到最低必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给予物质补偿漏接的预防认真阅读接待计划了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点，并一一核对核实交通工具抵达的准确时间与旅行社有关部门联系与车站、机场等联系提前抵达接站地点：留出充裕的时间，至少提前半小时到达空接旅游团推迟抵达，导游员按原计划接站，未接到旅游团处理立即与旅行社联系，查明原因如推迟时间不长，可继续等候如推迟时间较长，根据旅行社安排，重新落实接待计划后续工作的处理接

3、到旅游团后，热情欢迎并表示问候，调整行程，尽量游完全程如不能全部游览，优选代表性景点原因上一站忘记通知或无法通知接待社没有接到上一站的通知接待站忘记通知地陪游客本身的原因错接：接了不是自己该接的团预防提前到达接站地点接团时，认真核实团队相关信息提高警惕，防止其他人错接处理报告领导，查明情况将错就错：同一旅行社的不同旅游团之间，地陪可不再交换必须交换：同一旅行社的两个旅游团，全陪必须交换；不同旅行社间必须交换实事求是说明情况，道歉如其他人员将游客带走，马上与饭店联系，确认是否已入住如自己应接的团仍在车站，报告旅行社，另安排人员接站误机（车、船）客观原因游客走失，不服从安排

4、交通事故、堵车、天气汽车故障等主观原因工作人员的工作差错：行程安排不当或过紧没有认真核实交通票据班次变更，地陪未接到通知处理向旅行社报告，请求协助地陪、旅行社尽快与机场、车站等联系，争取让游客乘最近班次离开稳定游客情绪，安排好滞留期间的食宿、游览及时通知下一站向旅游团赔礼道歉写事故报告，查清原因和责任因故使旅游团没有按原定班次离开本站而暂时滞留误机（车、船）的预防提前落实好离站交通票据，核对日期、班次、时间、目的地等；为落实交通票据的，随时与旅行社联系，确认班次变化情况离开当天不安排旅游团到地域复杂、偏远、范围广的景点游览，不安排到热闹的地方购物，不安排自由活动留有充分

5、的时间去机场、车站等，要考虑交通堵车或突发事件的因素保证按规定时间到达机场、车站2小时，1.5小时,1小时旅游活动日程或计划变更变更的原因旅游团要求变更客观原因需要变更：不可抗力因素（天气，自然灾害等）变更的类型缩短或取消在一地的游览时间旅游团推迟到达旅游团提前离开延长在一地的游览时间旅游团提前到达旅游团推迟离开逗留时间不变，被迫变更部分旅游计划旅游活动日程或计划变更的处理旅游团要求变更原则上按旅游合同执行不可擅自做主，上报旅行社，同意后，按指示操作一般措施指定变更计划上报旅行社做好游客的工作适当的给予物质补偿旅游活动日程或计划变更的处理延长一地的游览时间落实有关事宜：

6、联系旅行社，重新落实团队用餐、用房、用车的安排，落实离站车票调整活动日程：延长主要景点游览时间，酌情增加景点，安排文娱活动等。将有关变化通知下一站缩短在一地的游览时间立即调整活动时间，抓紧时间将计划内的参观游览完成如无法完成所有项目，应选择最具有代表性、最具特色的重点景区景点如提前离开，及时通知下一站在旅行社的帮助下，提前与有关饭店、车队、餐厅等联系，办理退房、退车、退餐等事宜。旅游活动日程或计划变更的处理被迫变更部分旅游计划实事求是的向游客解释清楚全陪报告组团社，组团社做出变更计划并通知地方接待社提出由另一景点代替的方案，与游客协商精彩的导游讲解，使新安排得到认可适当

7、做出相应的补偿：如加餐，赠送礼品等。第二部分导游服务中个别要求的处理P69游客要求自由活动P70要求亲友随团活动P85游客中途退团或延长旅游期限原因—情况—分析说明/解释说明—处理措施—后续处理P82游客要求探视亲友P63住宿方面的个别要求P78购物方面的特殊要求P81餐饮方面的特殊要求P83文娱活动个别要求的处理P88要求转递物品处理第三部分游客人身安全事故游客走失预防措施—原因—哪个过程中走失—处理游客患病预防提醒—患病情况—处理措施—事后的探望或慰问游客意外受伤重点是做好安全提醒游客死亡原因—处理程序—注意事项游客走失的预防与处理走