售前接待流程课件.ppt

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1、售前接待一.客服沟通的基本原则二.客服接待的流程和方法三.客服销售技巧四.顾客类型分类五.客服沟通技巧目录一、客服沟通的基本原则客服沟通的基本原则A、态度热情B、不直接否定客户C、主动沟通、主动服务A：态度热情1、多用语气词----在句尾多加“哦”“呢”等语气词可使语调柔和，拉近互相的距离2、会用礼貌用语---请、麻烦您、我可以3、回复内容字数比客户多、总字数要比客户多A：老板，在吗，请问XXX型号还有货吗？B：亲，这个型号没货了。不好意思哦。这样的回答是否妥当？A：老板，在吗，请问XXX型号还有货吗？B：不好意思喔，这个型号现在没货了，不过我们有另外一款产品和亲选的这款功效一样，口碑也非常不

2、错，亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。A：恩，那好，你发链接给我看看B：好的。您稍等，我马上发给您！态度热情--合理运用表情B、不直接否定客户不顶撞客户任何形式的与客户争执，对骂等行为绝对禁止----------------------------------------------------------------------------------以肯定的方式表达否定的意思客户：这个型号可以优惠吗？客服：不能的客户：这个产品太贵了客服：亲，不贵的哦，才几十块。客户：这个型号可以优惠吗？客服：亲，现在满399元可以减30元哦客户：这个产品太贵了客服：是的哦，不过重要的是效果好，一分

3、钱一分货哦客户：这个型号可以优惠吗？客服：亲，现在满399元可以减30元哦客户：这个产品太贵了客服：是的哦，不过重要的是效果好，一分钱一分货哦下面的话该怎么说你不能享受会员的优惠财务不在，您的退款办不了你买得太少了，没达到优惠标准您这个产品影响二次销售了，不能退的给客户以赞美客户：我不想要这么多了，买太多了也浪费客服：恩，好的，亲真是持家有道哦赞美的四个关键点1、什么时候需要赞美客户？2、赞美需要达到什么效果？3、什么样的赞美不真诚？4、如何赞到客户的心砍上？礼貌用语不好意思-----委婉表达拒绝实在对不起----表达歉意麻烦您----表达请求谢谢-----表达赞赏和感谢有条件妥协客户：再送我

4、一个滤芯吧，以后还要来买的，培养个老客户嘛。。。。客服：如果亲拍两件的话可以给亲送一个滤芯哦C、主动沟通、主动服务客户不说话主动找话题A：老板，在吗，B：在A：这型号有吗？B：有的（客户不说话了，我们该怎么办？）如何找客户“搭讪”？引导客户的思路客户：你好，这款豆浆机怎么样？客服：请问亲要买植物奶牛系列，还是破壁免滤系列的呢？客户：这还有区别啊？客服：区别很大哦，您看的这款是xxx系列二、售前接待流程和方法二、售前接待流程顾客浏览产品，找客服咨询。1欢迎语-破冰2询问3判断4推荐5介绍6疑问解答7促成订单催拍/催付8感谢语/要好评问需求解异议促成交易1、欢迎语A:快速回复咨询尽可能快速回复咨询

5、，首次响应时间6秒内最佳B：回复内容个性化上午好，亲中秋节快乐，亲，请问有什么可以帮您的老客户：文文妈，好长时间没见过你了，最近怎么样啊？少用自动回复机器人2、询问不同产品提问的内容不同我们这个产品买家最关心哪些问题？例：请问有什么可以帮到您的？喜欢什么样的外观？免滤的还是破壁的呢？送人、还是自用？询问的核心点----摸清需求和购买力如何使询问顺利进行表达对顾客的赞美、正面回答问题创造一致（您说得对、我也是这么觉得、确实刚刚好等）注意人称（亲、您、咱们、咱家等）意向与需求的关系1、意向不等于需求2、意向是需求物质载体，需求是更深层次的心理表现顾客：你好我想买个豆浆机客服：亲有没有看好的型号，或

6、者想要免滤的还是带有预约功能的？顾客：免滤的客服：亲您家里有几口人啊，我看下您需要多大容量的豆浆机判断需求客户需求：想买豆浆机、免滤、家庭人数根据需求、客服推荐：D58/D258等4、推荐推荐什么样的产品？1、店铺主推商品2、与入口商品相似的商品3、利润高的商品4、根据客户的喜好和需要什么进行推荐4、推荐如何推荐？•推荐几款商品更有利于成交？•避免只推荐一款产品•推荐一款产品-----买与不买买的问题•推荐几款产品-----买哪个的问题•推荐有没有顺序？5、介绍FAB原则•Featrue属性-----比如，讲台是木头做的，木头做的就是产品所包含的某项客观现实、属性（Feature）。•Adva

7、ntage作用------不等于优点，而是能够给客户带来的用处•Benefit利益----对顾客有哪些好处（场景）比如，讲台是木头做的，那么木头做的给客户带来的益处就是非常轻便FAB原则的应用1、产品特点•产品的卖点•产品属性•产品用法等2、自身优势•与竞品相比•人无我有•人有我优3、买家的利益•产品的优势对买家有什举好处介绍产品的关键点1、以买家为出发点2、情景化3、重构买家头脑中的知识与经验4