客户专业--情景对话(声音的五要素应用).doc

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1、情境一：商旅行业酒店预订中心（某商旅服务酒店预订客户服务中心，电话铃声响起）坐席代表：（带有方言且表达懒散，语速慢）您好，有什么可以帮您？客户：（皱眉头，忍耐）我在你们这里订了一家酒店，虽然一个坐席代表口头说是订好的，但是我就是收不到确认短信，我都不知道酒店的地址在哪儿？坐席代表：（仍然很懒散，语速慢）你提供一下会员号码，我查一下。客户：坐席代表：（过了半分钟，语速超快）你订的酒店已经订好了，短信已经给你发过两遍了，你要不再等一下。客户：（客户开始不耐烦坐席代表的态度）那你再发一遍行吗，要不你现在就直接告诉我酒店地址，我记一下。坐席代表：（大声并且快速地）上海市

2、杨浦区第七大道甲123号世纪大酒店。客户：（不由自主地说话也大声起来）你说话为什么不能慢点呢？你们短信发不过来不是我的问题，再说我也没怪你们，跟你要地址你还说这么快，我都记不下来。你这是什么态度！坐席代表：我态度没有问题啊，我不都是按你说的做的吗？客户：你再说一遍，慢点说，这会儿没时间和你多说，等我到了酒店在投诉你！情境二：电器售后服务中心（某品牌电视售后服务中心，电话铃响起）坐席代表：（带着方言，说话声音小）您好，咋的了？说吧！客户：（客户很着急）我家电视坏了。坐席代表：（说话声音还是很小）咋就坏了，你说清楚原因啊！客户：就是好像开关不太好用，有时候打不开，打

3、开了以后半天电视也不亮，只有声音没有画面，这是什么原因啊？坐席代表：（说话声音突然加大，有点要吵架的感觉）打不开？打开了还没画面？你说的打开是用遥控器打开，还是用电视上面的开关打开的啊，你得说清楚，说不清楚我可判断不出来。客户：（客户为了能够获得帮助，只好忍耐）用遥控器和电视上的开关都是一样的，半天打不开，开了没画面，这电视刚买没多长时间，你们的电视质量也太差了吧。坐席代表：（说话声音还是很大）我们电视质量挺好的，你说的这种事情，还是头一回出现，别的用户都没出现过这样的情况。是你使用不当吧？客户：（客户忍无可忍，也发起脾气，说话声音大了起来）你这是什么工作态度？

4、你态度不好也就算了，还怪我不会用电视，现在的电视谁不会用啊！你赶紧说怎么办吧？谁修，是退，还是换？坐席代表：（声音又变得小了起来）那这个要具体情况具体分析了，我在电话里也说不清楚情况，是修、是换、是退，不是你我说了算的，那得看检查结果。你等了工程师上门吧！客户：（很不满意、大声地说）你这态度越来越差了，我要投诉你！