试谈了解客户的五要素.doc

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2、心。　　因此，也不全差不多上如此。汤姆森金融公司开始实行创值销售之前，路·埃克里斯顿曾作过一点小小的尝试。　　他讲：“我四处转悠，见到人就问他们过去一年最大的收获是什么。没有一个人的回答里有‘客户’那个词。有人讲：‘我把12种产品成功集成为1种。’有人讲：‘我们把某个东西从那个地点转移到了那儿。’也有人讲：‘我们推出了4种新产品。’‘我们达到了那个目标，达到了那个目标。’确实是没有人提到客户。现在，我意识到公司之因此稳步进展，是因为所有的人不仅把客户挂在嘴边，而且一切行动也是以客户为中心。要做的事还有专门多，可喜的是，我们差不多取得了专门大进步。”　　信息：创值销售的核心14/14　　大量具

3、体的事实信息和抽象的概念信息是创值销售的核心。道理专门简单：你越是了解客户，你就越能推断出他的问题所在，也就越能拿出解决问题的产品和服务。　　你应该最大程度去了解客户：他们面临什么商机，竞争环境如何等。关键是要分析客户的市场进展和市场定位。　　你可能认为自己从事销售工作，对客户情况差不多明白得专门多了。然而假如你真正开始收集客户信息，你就会惊奇地发觉还有那么多你不明白的事，比如客户的组织结构。即使是对情况一无所知的人也能勾画出一般公司的组织结构图：高层有首席执行官、总裁、首席运营官、首席财务官、市场销售执行副总、首席信息官、生产副总裁等。要是更了解一些，你甚至能直接写报告给这些人。有的部门则

4、需要深入了解，比如采购部。假如我问你那个部门到底谁讲了算，你能不能十分确信地回答我？14/14　　你可能认为确实是采购部讲了算，然而采购代表要比你明白的多得多。比如客户公司现在资金出了问题，而他们采购什么、采购多少、以什么价位采购事实上差不多上首席财务官讲了算。目前他们正在争取一个新客户。他们的市场销售执行副总不顾采购部意见，直接从另外一家供应商订货，理由是他们的产品尽管价格高一些，然而与自己公司的方案相结合会对新客户有更大的吸引力。因此得出的结论是：掌握的信息不仅在量，也在于质。明白客户的组织结构是量，明白最终的决策者是谁是质。你对客户有多少了解，能不能拿出创值打算并让客户同意都要看你掌握

5、了多少高质量的信息。　　那么如何猎取如此的信息呢？就要看你与客户的关系如何了。换位考虑一下，假如你是客户。一家保险公司的保险经纪约你谈一项职员健康保险打算。你没见过那个人，对那家保险公司明白得也不多。假如他问你职员的平均年龄是多少，公司过去5年有没有索赔记录，是否曾因为不安全生产被OSHA（美国职业安全健康治理局）点名，你将作何反应？　　因此，你会觉得这都不关他的事。但事实不是那样的。他这么问是因为他要计算保险费。而你不了解他本人，自然也不信任他。因此，你总是心有芥蒂，不愿让他明白这些敏感信息。　　过了几天，你们现在保险公司的保险经纪顺道来访问你，情况就完全不同了。14/14　　他问你：“最

6、近如何样？”　　你回答讲“还不错。只是最近有几名职员到公司的福利部投诉，讲你们的门诊手术费赔偿得太少了。讲是只赔偿了手术和麻醉费，没有医疗设备使用费。”　　保险经纪会讲：“让您的福利部门把病人资料给我们，我好好看看。我们会与门诊手术保险赔偿中心一起解决那个问题。”　　关于熟人，你既了解，又信任。你更情愿告诉他你明白的事，因为你信任他，因为他承诺会为你解决问题。你应该想与客户建立如此的关系。为了那个目标，你要努力赢得客户的信任。　　信任是一步步建立起来的，这是一个简单的道理。希望你与客户的采购部差不多有了良好的关系基础。他们认为你能按时、按要求交货，同时做好售后服务工作。假如没有这一层关系，你

7、就得先做许多补救工作，才能慢慢开始创值销售。有时你也会遇到无计可施的状况：有的客户不情愿与任何人在任何情况下交流看法，那你就要去找至少态度上比较开放的客户了。14/14　　与客户建立起差不多的信任关系以后，就要收集更多信息了。你要收集的信息包罗万象，来源也是多种多样，但最好以客户想让你明白的为动身点。你从一开始就要明白，只有当客户信任你的时候，他们才会想让你明白。你了解得越透彻，越能满足客户需求，客户就越信任