教学课件第二节影响民航旅客感知觉的因素.ppt

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1、影响民航旅客感知觉的因素一、影响民航旅客感知觉的外部因素民航旅客对航空公司的感知觉，是指民航旅客通过自己的感官对航空公司整体的知觉。这一整体知觉是由航空公司各个方面所组成，包括航空公司的服务环境，航线、航班时间，服务人员的形象与态度。（一）民航旅客对服务环境的感知觉色彩与情绪红色——兴奋、热情、激动、欢乐。橙色——活泼、热闹、壮丽。黄色——高贵、娇媚、明朗。绿色——深沉、开阔、宁静、幽静、凉爽。紫色——高贵、庄重、邪恶。白色——清洁、纯真、神圣、哀怜、冷酷。灰色——平凡、沉默、稳定。颜色是人的视觉对各种可见光波的主观印象，当可见光1进入人的眼睛，会产生有关各种颜色的知觉，而

2、且不同色彩会给人不同的感觉（一）民航旅客对服务环境的感知觉温度主要通过皮肤察觉，不同的温度会对人产生不同的知觉。温度过高或过低都会使人注意力分散、心烦、动作准确性降低。（一）民航旅客对服务环境的感知觉音量保证在人可接受的一个舒服的阈限内，否则会让民航旅客产生不舒服的触压觉和痛觉。1、婴儿尖叫声（铁皮鼓）2、飞机起降声（120分贝）3、指甲划黑板（2000—5000hz）（一）民航旅客对服务环境的感知觉设施对于民航旅客来讲，相关的服务设施是否齐备、方便，会对其心理产生不同的影响。（二）民航旅客对航线、航班时间的感知觉对民航旅客来说，航空公司的航线、航班出发和到达的时间，是旅客

3、对航空公司形成知觉的重要因素。（三）旅客对民航服务人员的感知觉1、通过民航服务人员的外表去感知2、通过民航服务人员的表情感知3、通过民航服务人员的言语感知二、影响民航旅客对服务人员感知觉的心理因素民航旅客对服务人员的感知觉出了来自对服务人员外表、表情、语言等的直接感知外，还会受到自身心理因素。（一）首因效应eg.“新官上任三把火”“早来晚走”“恶人先告状”“先发制人”“下马威”首因效应又称第一印象作用，或称先入为主效应。首因，是指首次认知客体而在脑中留下的“第一印象”。首因效应，是指在第一次交往过程中形成的最初印象，即指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对

4、客体以后的认知产生的影响作用。（二）晕轮效应局部整体以点概面，爱屋及乌P39：晕轮效应的由来晕轮效应，又称“光环效应’”、“成见效应”、“光晕现象”，是指在人际相互过程中形成的一种夸大的社会印象。（三）刻板印象刻板印象是指人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。(四）定势效应所谓思维定势效应，是指人们因为局限于既有的信息或认识的现象。小结民航旅客的感知觉直接影响和决定着民航服务交往。作为一名民航服务人员，了解和掌握民航旅客的感知觉心理，是民航服务交往成败的关键。