展厅营运规范自查表.docx

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1、展厅营运规范自查表检查项目标准说明检查覆盖仪容仪表自查工装：商场统一工装，商场要求上白下黑，其他非商场统一工装，要求工装报备；每日全覆盖工号牌：LOGO标清晰；内页内容：姓名+展厅名称，或姓名+工号每日全覆盖工鞋：黑色皮鞋，不露脚趾和脚跟，不得穿着白底休闲鞋。每日全覆盖应知应会知晓“应知应会”的内容：询问当顾客担忧售后保障时有哪些服务保障（答出3条即可，如同城比价三倍退差、30天无理由退货、送货安装准时达、先行赔付），当顾客担心商品质量时红星的服务（答出绿色环保、商品质量负全责），当顾客预算有限或有其他

2、疑虑时提供的服务（答出2条即可，分期付款、设计免费咨询、家居顾问导购）。每日全覆盖知晓商场的品类布局每日全覆盖便民服务内容及存放位置（医药箱、雨具、充电设备、量尺、茶水、擦拭纸、婴儿车、轮椅、纸笔），展厅必备的3项设施，能够提供茶水、量尺（纸质也可）、充电设备（线+电源，充电宝皆可）。存放位置：一楼服务台。每日全覆盖15分钟退单3个条件：1）符合“30天无理由退货”的要求;，2）顾客票据齐全（合同单、收银单）；3）商家尚未送货。操作流程：A.第一种情况—顾客到展厅退货，营业员发起流程：1）营业员审核单据

3、，发起流程；2）客服审核，3）出纳审核，4）打印单据，顾客签字、领取退款，5）归档B.第二种情况—顾客到服务台退货，客服发起流程：1）客服发起流程，2）出纳审核，3）打印单据，顾客签字、领取退款，4）归档每日全覆盖30天无理由范围：样品、特价品、进口商品、特殊定制商品除外。退货的流程：A.第一种情况—顾客到展厅退货，营业员发起流程：1）营业员审核单据，发起流程；2）客服审核，3）出纳审核，4）打印单据，顾客签字、领取赔付金，5）归档B.第二种情况—顾客到服务台退货，客服发起流程：1）客服发起流程，2）出

4、纳审核，3）打印单据，顾客签字、领取退款、赔付金，4）归档每日全覆盖掌握简单的咨询问答知识（商场地理位置、交通路线、公共设施、当期活动等相关资讯等）每日全覆盖商户信用分类；指标维度、本展厅星级、扣分点及整改方式。质量、价格、送货、服务、顾客喜爱度、履约行为等六大维度，对商户的经营行为进行评价，评选周期为一个季度评选一次。每日全覆盖展厅环境展厅门头规范（门头贴字完整、门头无胶渍、灯光完好）每日全覆盖展厅服务台整洁（无私人物品、物品摆放清洁、整齐）每日全覆盖展厅卫生良好，无堆物，清洁用品摆放整齐、在规定区域

5、内每日全覆盖展厅绿植情况良好（清洁、无枯萎）每日全覆盖商品摆放有序，清洁、无空位、无堆物每日全覆盖展厅物料展厅物料完整（无卷边、破损）、在有效期，要求中文展示每日全覆盖商户需在外墙玻璃张贴腰线，腰线高度在距离地面1-1.5米，宽度为6-10厘米每日全覆盖统一收银标示:展厅侧墙张贴或放置“温馨提醒”。若展厅墙体无法张贴，可做成台卡放于展厅内明显处。每日全覆盖商品促销信息合规，赠品是否有赠品贴，内容是否有空项，是否包含：名称、型号、规格、数量、起止时间、附加条件（达到什么条件就赠送，赠送数量几个，数量有限，

6、赠完为止）每日全覆盖证书：有据可依，可查询到，在有效期内；不得出现“中国名牌产品培育委员会”、“中国国际名牌培育发展委员会”颁发的证书。每日全覆盖宣传物料、图册，名片、橱窗：是否有违背广告法的字眼，不得使用以下绝对字眼：“国家级”、“最高级”、“最佳”、“第一品牌”、“领导品牌”“十大”等。每日全覆盖宣传广告中不得出现未满十周岁的广告代言人。自称销量第一、满意度最高、使用寿命延长20%等统计数据，要有数据引用出处。每日全覆盖活动单页上：除非能提供原价证明，否则不能出现“原价”字眼。若无从比较，不得将价格

7、标为“最低价”、“出厂价”、“特价”等每日全覆盖活动单页上：促销商品要标注：品名、型号、规格，有缺项算不合规。每日全覆盖价签及开单营业员应熟悉商品的主要材质和功能，并能流畅向顾客介绍。商品介绍的主要材质和价签一致每日全覆盖一物一签一系统（除非标+定制）：价签和系统一致，品名、型号、规格、价格、产地，完全一致。价签信息和实物一致。每日全覆盖非标+定制，要求一物一签即可，价签信息和实物一致。品类：壁纸布艺、窗帘、移门衣柜、橱柜、石材、楼梯、开关、水管、饰品、鱼缸、暖通、玻璃、硅藻泥、五金、榻榻米、画、吊顶、

8、电器（中央空调、职能家具、整屋定制）每日全覆盖价签完整性：无破损、涂改、无自制价签；版本统一。无缺签。每日全覆盖价签和实物的一致性排查：1、品名以功能名结尾（明确是什么东西）；2、规格是否和实物一致，规格单位是毫米mm；3、材质是否有漏标或多标，有软包的产品是否有牛皮或仿皮、混纺、海绵；有玻璃的产品是否漏标玻璃；4、同一套产品，材质保持一致，比如同一套沙发，单位人、双人位、三人位材质需一致；同一套茶几、电视柜，是否保持一致？每日全覆盖系统开