海康客户关系管理技术白皮书.doc

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1、海康CRM客户关系管理技术白皮书黑龙江海康公司信息技术有限公司2001-11-29一、公司介绍1二、客户关系管理概念2三、系统概述4四、海康客户关系管理的特点6五、功能描述81海康客户关系管理的体系结构82、机会管理93、客户管理104、联系人管理125、活动管理146、费用管理157、服务管理168、工作交接179、查看日志1810、知识论坛1911、系统设置1912、在线帮助2413、呼叫中心24六、运行环境25七、应用对象25八、海康客户关系管理解决方案成功案例25海康CRM技术白皮书一、公司介绍黑龙江海康信息技术有限公司成立于1996年，是较早从事IT行业应用开发的电信科研

2、企业，是黑龙江信息港的技术研发中心，也是一家具备现代化企业架构和现代化管理体系的高科技软件公司。公司以信息产业为依托，一直从事网络应用软件开发、行业管理软件开发、提供电子商务整体解决方案、系统集成、IT技术咨询、企业管理咨询、IT代理产品销售等相关业务。　　海康公司拥有高素质的员工队伍。公司设有软件工程部、技术研发部、产品事业部、技术支持部、质量管理部、多媒体事业部、行政管理部、财务部等八个部门。现有员工65人，本科以上学历55人（其中博士3人，硕士8人，学士44人，平均年龄27岁）。公司十分注重人才，培养和引进有高素质的人才是“海康”的追求与渴望。热爱事业、热爱生活是“海康人”的

3、行动准则；实事求是，是“海康人”坚持的工作作风；创新精神、敬业精神、团结合作精神是“海康人”的根本所在。　　公司拥有一流的技术设备、先进的开发工具、良好的网络平台，可以满足Unix、Windows、Novell、Linux等不同的操作系统的应用研究与开发，并具有多年的Oracle、Sybase、SQLserver、Informix等大型数据库的应用开发经验。公司力求完美的服务，客户满意度是我们经营活动的准则；客户的利益就是我们生存与发展的最根本利益；我们持续改进中的服务质量体系是实现完美服务，赢得竞争优势的重要保证。 　　海康公司自成立以来多次获得部级项目建设奖和省级科技进步奖，多

4、次承揽政府上网、校园网建设、企业办公自动化等多个重点项目，并受到用户的一致好评。当前，海康已拥有包括海康OA办公自动化系统（企业、事业版）、海康CRM、海康CTI呼叫中心、海康网站生成平台、海康通用广告运营管理系统等多个名牌产品。并且与Sybase公司联合成立了电子商务研发中心，与TurboLinux中国公司合作成立东北Linux系统软件移植开发商，是海信安全技术的东北支持中心。 　　随着公司化改革的深入、先进管理模式的引进，公司必将创造更加辉煌的业绩，我们愿与社会各界精诚合作，共创美好明天。黑龙江海康信息技术有限公司-26-海康CRM技术白皮书二、客户关系管理概念随着时代的变革、

5、科技的革新，新产品、新技术层出不穷，越来越多的企业已经认识到，在这个竞争日益激烈的社会中，仅仅依靠领先的技术已经无法保持良好的竞争优势，只有建立良好的客户关系才能带来更多的商业机会。这就是客户关系管理（CRM-CustomerRelationshipManagement）的概念。目前，对于CRM的定义，多如天上的繁星，令人眼花缭乱，然而尽可能用大白话来说，CRM只意味着两件事情。　　首先，CRM将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，让所有与客户接触的第一线人员或渠道（市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站）都能够得到必要的授权，可以实时地输入、共享、查询、

6、处理和更新这些资料。其次，CRM对过去十分随意的前台工作（市场营销、销售与服务），导入流程管理的概念，让每一类客户的需求，都触发一连串规范的内部流程，使其得到快速而妥善的处理，并且通过规范的流程，让服务同一个客户的销售、市场营销、服务与管理人员能够紧密协作，从而大幅度增加销售业绩与客户满意度。根据最新的研究成果显示，客户关系管理CRM（CustomerRelationshipManagement）的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行

7、加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客