樊剑—英语0901班-毕业设计-12580客服服务规范策划方案.doc

《樊剑—英语0901班-毕业设计-12580客服服务规范策划方案.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、毕业设计毕业设计题目：关于2012年中国移动12580客服服务规范策划方案系别人文科学系专业应用英语年级班别0901班指导教师（签名）年月日教研室主任（签名）年月日-10-目录1.内容提要………………………………………………………………32．关键词………………………………………………………………33.公司简介……………………………………………………………34．概述…………………………………………………………………35．服务准则……………………………………………………………36．服务标准……………………………………………………………47．服务流

2、程……………………………………………………………58.服务指标…………………………………………………………………89．服务质量监督…………………………………………………………810.服务全程总结…………………………………………………………10-10-关于2012年中国移动12580客服服务规范策划方案——以北京天宇电信有限公司广西分公司为例1.内容提要：此次毕业设计以北京天宇电信有限公司广西分公司为例，主要策划2012年秋季客服培训方案。主要介绍12580客服的工作流程、服务规范以及监督质量等。采取文、图、表并茂的方式，查阅方便，内容清晰、

3、简洁。2.关键字：12580服务流程策划方案3.公司简介：12580也意为一按我帮您。12580是由中国移动提供的综合信息服务平台。在全国各地，您都可以拨打12580，进行机票酒店等商旅信息的查询和预订，餐饮、娱乐、交通、旅游、便民等信息的查询服务，查询和预订的结果将会以人工语音和短信息相结合的方式告诉您。4.概述▪服务规范包括总则、服务准则、服务标准、服务质量监督、附则5个部分和1个附件电话脚本规范。核心部分是服务标准，包括10个指标，涉及服务质量、效率、运营管理业务主要控制点，指标变量设计和要求经过了充分讨论，基本反应了业务目标要求和业务

4、能力。▪依照信产部《电信服务规范》要求制订。是12580综合信息服务基本要求。▪指标包括客户主观体验的结果类指标和运营操作中过程类指标。可分为时限类指标和比率类指标。时限类针对客户体验，比率类针对运营过程控制。指标设计和要求参考了行业现状。对于无行业经验参考数据的控制点从实际情况出发暂时用定性要求的方式处理，如信息质量指标。在运营过程中应按照《电信服务规范》要求执行。5.服务准则Ø用户接入12580-10-综合信息服务门户后，服务人员语音播报问候语。服务人员应使用规范的服务用语与用户交流。查询服务提供完毕退出服务时应使用规范的结束语。Ø服务人

5、员与用户对话交流过程中，语调应为升调，语音应温和、亲切，语速适当、吐字清楚。Ø用户咨询或叙述不清，较为繁琐时，应善解人意，用客气周到的语言引导或提示用户。Ø服务人员在工作中不得与用户谈论与工作无关的话题。Ø对于用户重要的需求和信息，服务人员应重点确认并复述内容。Ø信息采集过程中要进行严格的信息质量抽检，并审核验证，符合质量要求后，方可入库，保证信息准确。Ø应根据不同行业的信息生命周期特性，制定相应的信息更新频率，并严格根据更新频率进行信息更新。Ø电话脚本提供12580综合信息服务门户业务的规范服务用语，各省公司可在不抵触本规范的前提下，根据1

6、2580综合信息服务门户业务开展的具体情况对电话脚本内容进行增补完善。Ø电话脚本详细内容请参见附件：《电话脚本规范》。6.服务标准：10个主要控制点10个主要指标-10-7.服务流程：查询流程-10-代订流程-10-机票/酒店预订流程-10-8.指标定义和要求q转接差错率定义：用户接入12580综合信息服务门户系统，需要进行话务转接时，转接出错次数占转接总次数的比例。该指标为抽样拨测指标。要求：月度转接差错率不高于0.5%。q查询操作准确率定义：服务人员准确或基本准确地从系统中获取用户所查询信息的次数占查询操作总次数的比例。该指标为抽样拨测指

7、标。要求：月度查询成功率不低于95%。q短信下发执行率定义：用户明确需要后，座席3分钟内进行短信下发操作的次数占应下发短信次数的比例。该指标为抽样拨测指标。要求：月度短信下发执行率不低于95%。q代订订单回复率定义：代订订单从省12580呼叫中心生成并发送至中央信息库，到中央信息库给出回复的订单数量占代订订单总量的比例。该指标由中央信息库系统统计，抽样拨测校验。要求：月度代订订单回复率15分钟不低于85%；20分钟不低于95%。▪代订订单回复用户时限定义：省12580呼叫中心生成代订订单信息至中央信息库后，给用户回复的时限。要求：30分钟。▪

8、外呼执行率定义：省12580呼叫中心座席在接收到中央信息库发出的外呼请求，到点击外呼按键的时间在2分钟内的次数占应外呼总次数的比例。该指标为抽样拨测指标。要求：月度