在线客服用语.doc

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1、客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。  开场白用语1.常规开场白例:“您好，请问有什么可以帮您？2.重要节日开场白如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）例:“春节好！请问有什么可以帮您？”3.客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时客服人员应礼貌

2、回应：“您好，请问有什么可以帮您？”4.当已经了解了客户的姓名时应用客户的姓加上“先生/小姐”，保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮您？”  沟通用语1.提供的信息较长，需要客户记录相关内容时客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”2.客户询问客服人员个人信息超出标准时客服人员：“对不起，我的工号是****号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。3.客户提出建议时客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”4.请求客户谅解时客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起

3、，很抱歉。”5.客户向客服人员致歉时客服人员：“没关系，请您别介意。”6.遇到骚扰信息时客服人员：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内。”7.遇到客户善意的约会时客服人员：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”8.客户提出的要求无法做到时客服人员：“很抱歉，我无法帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”9.客户向客服人员表示感谢时客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”10.无法当场

4、答复的客户咨询客服人员：“对不起，您方便留下您的联系方式吗？我们核实后在三个工作日内尽快与您联系”11.忙碌时1.在要求用户等候时，规范用语：“您的问题我需要核实一下，请您稍等。”禁忌用语：“你等下,我帮你问下。”“你等下,我帮你问下老师/师兄。”“请您稍等下,我帮你问下专家。”“请您稍等下,我帮你查下内网。”2.查询时间较长，超出45秒时，应提示用户：“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，谢谢！”3.查询结束后，应提示用户：“非常感谢您的等待，关于您咨询的问题……”不建议说：“不好意思，让您久等。”因为这样可能会带给用户

5、确实“久等”的体验。  遇到抱怨与投诉时的用语1.客户投诉在线服务应答慢客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待！请问有什么可以帮您？”2.客户情绪激烈，破口大骂客服人员：“对不起，某先生/小姐,请问有什么可以帮您？我一定会尽力帮您解决问题。”“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗？请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。”3.客户责怪客服人员动作慢，不熟练客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。”4.客户投诉客服人员态度不好时客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能重述一下您的问题吗”5.客户投诉客服

6、人员工作差错客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。6.客户批评客服人员客户：你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能使用，我花了钱了的…客服人员：“某先生/小姐您好给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向相关部门反馈，有结果会马上通知您，给您带来的不便再次向你表示歉意!”7.客户要求我司领导亲自为其解决问题时客服人员：“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗

7、？”8.需升级投诉处理时客服人员：“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个工作日内回复您。”  遇到软硬件故障时的用语1.操作界面反应较慢/需要进行相关资料查询/需要客户等待时应先征求客户的意见：客服人员：“对不起，系统比较繁忙，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后，再进行相关的查询操作.在答复用户前感谢用户，客服人员：“非常感谢您的等待。”2.遇到设备故障不能操作时客服人员：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来咨询，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。   结束语1.向客户解释完毕后客服人员：“请问我解释

8、的是否清楚？”2.咨询终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询客服人员：“请问还有什么可以帮您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的咨