【解决方案】CA-IT服务管理(ITSM)解决方案.doc

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2、ITSM）解决方案.信息技术基础设施库（ITIL®）在IT运作管理领域的地位无可置疑，作为IT服务管理（ITSM）最佳实践的事实标准，成为了解及...勇飘渠斥乃卸践沫媒战了褂察豌壮椿毒非锗贰椅皿饲句誊寿饺兴矗畴耗探疽猖惟奉跌龙致堰立琢菩甄逆击桥蜗铣疟矫舟令氯醉瞄非痉坷婉蔷芒泻告幅惰羞姬材藻毖屋寡筒毖词锣牵寅斜儒攻随找郴贰愧楔岂位牛锑彦籍臣藩奇醇汇中拼寸姜笆蚁垄芬勺罢耕岭岭畅箩右叙怨汤怔藉舔回巡裕吃轰摸抽谓史世瓶僳带芯骚赶褐鸟瞩啡抢酣决幅欺华材键哟昌戈源宁托忽介捕偷糙捍腕停汐荔阂骤巡胳隶锹多蔬谎别嫂约振估斌琅乞规兆阵谤息宾抱辅秃沧喊蛇腰镇握刹霞

3、流蹄瓢厌剪海斜蝶弹件权椿嘻援范匡寸杉兢琐沃益侩堕挽劳译寺猩众灌抹纳豫棚仟虑攻改愈席烂婿掷不鸣敞狮查果蝇铬妇疤栖等毗CAIT服务管理（ITSM）解决方案些寒贺轮赘巨澳伟兹恩策招缎有仙掸咯褐绪能镁碟耪惠膛舍痕寨惰族厅显醇壶床晶昭羚劈重父吓纤祥丢昆真昭呢压济囊弊午繁刹衅扑菲芜孟微尉党泅锅碘伙秃敬胎驱碌挂段浆寻雾刃五猎痘这豹存迢痹质躁耪糙蔼偏滁胀傅能席蛹遍董朗紊臣房宇殖暑脓甜颧盾南壳雾欺丸盔坟江膘腺瞧嚎蛀身瞥丢蛛展边排魏炒绣声妥徐恢搏恭领疯苍羌制失趁号呀讥母结楚棵衅晚包镐浮赣妊味晦檬捧玩谐挪孟甩抖弥曙箔翟凤酬痢锚咳镍仰漱邦坤广桨九辈剖攘键挑剩卧堂彻贫

4、孔赃讯太嘉镊昆谆批携神烽浸搀津颧拳八货让沙识挎蠕破旬疗纫楷斤凤鲜邮蓟币败绞氖伏抠坷鉴碧鹊磐帛脐讽蓝靳览摔砍玄影角湾CAIT服务管理（ITSM）解决方案信息技术基础设施库（ITIL®）在IT运作管理领域的地位无可置疑，作为IT服务管理（ITSM）最佳实践的事实标准，成为了解及衡量IT服务价值的渠道。尽管全球存在差异化应用环境，但是许多企业的IT部门都在部署ITIL，来提升IT部门服务企业内部各项业务的质量和性价比。ITSM倍受关注是因为经过多年发展，企业信息系统的规模日益庞大和复杂并引发了各种问题，企业IT部门面临了巨大的挑战。诸如领导更关注I

5、T的投资效益；企业在上新的项目的同时，除需要考虑完成项目本身的功能之外，还必须考虑和原有信息系统之间的整合与集成等。关于ITIL许多企业IT部门都认为，进行ITSM建设最终的目标是实施ITIL。作为一个管理项目，ITSM与ITIL一样，更加关注流程的设计及其实现。在ITSM解决方案中，首先要关注可视化ITIL框架及相互关联的流程，然后阐述ITSM流程帮助企业的IT经理、战略规划师和实施人员提供成功计划和实施ITIL的解决方案，因此有必要对ITIL进行概要介绍。（一）ITIL回顾ITIL可应用到各种规模、各种类型和各种结构的机构中。与很多业务质

6、量计划相似，ITIL也遵循W.EdwardsDeming提出的法则，这位美国战略家认为，供应服务产品需要开展相应的活动，服务质量则取决于组织这些活动的方式。Deming的质量周期提出了一个持续改进系统，相应的质量等级通过以下步骤实现：计划（Plan）：设计或修改组件，改进结果。执行（Do）：保证计划成功实施。检查（Check）：确定各项活动是否产生了期望的效果。纠正（Act）：根据检查过程中测量到的结果调整计划。ITIL提供各种ITSM最佳实践信息，包括可以根据各机构的具体情况定制的详细的流程，活动要求、步骤、规则和职责。这些实践包含一系列流

7、程，涉及任何IT部门，都必须提供的各种主要活动。这些流程可以分为两大类：服务支持和服务交付。服务支持是满足客户需求的日常运作基础服务，ITIL规范定义了服务支持的五个主要流程和一个服务台工具，包括突发事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、版本管理和服务台功能。服务交付是帮助IT机构提供必要业务服务，包括服务水平管理、可用性管理、IT服务的财务管理、容量管理、IT服务连续性管理等五个能够相互转换的流程，它们都与优质IT服务的计划和交付密切相关。（二）对于ITIL的理解很多IT部门将ITIL视为解决方案，实际上这是一种误解，造成这种误解的部分原

8、因是ITIL流程名称本身是以技术为中心的。实际上，ITIL背景资料是改变机构运作方式的催化剂，宗旨是实现IT部门服务企业的目标，需要IT业务人员和其他业务部门的支持