培训资料：手势语的运用.pdf

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1、培训资料：手势语的运用手势语是通过手和手指的动作来传情达意的体态语言。不同的手势传递不同的信息，体现着人们的内心活动和对待他人的态度。所以手势动作的准确与否、幅度大小、力度强弱、速度快慢、时间长短都是有讲究的，如使用不当，很容易让客人感到不愉快或产生误解，所以在服务中，手势语的运用一定要注意以下问题。一、引导手势是服务人员使用最多的手势语言。如请客人进门、就座、为客人指引方位、物品或为他人做介绍等。在使用过程中一定要采取正确的做法：一是要使用手掌，而不能仅用手指，因为用手指指点他人带有指挥、教训或傲慢之意，是不礼貌的行为;二是要掌心向上，而不宜掌心向下。因为掌心向上，且手指微曲，具有虚心

2、、坦诚、尊重他人之意;而掌心向下则会让客人感到带有强制和命令的意味，不够坦率、缺乏诚意。另外引导手势的使用一定要面带微笑，言行并举，给客人文雅大方的感觉。二、握手语作为一种传情达意的特殊方式，是人际交往中沟通感情的重要工具，具有很高的技巧性和艺术性。根据服务的主动性原则，服务人员在迎接宾客时，无论对方的性别、年龄和职务高低均应主动伸手，并用目光注视对方，稍稍欠身，微笑致意，以示欢迎。但饭店的礼宾员、行李员、前台接待员和客房、餐饮、康乐、商场等部门的现场服务人员，一般不主动向宾客行握手礼，而是用微笑、点头致意和“欢迎光临”等词语来替代，但如果宾客主动伸手，服务人员应热情大方地与之相握。握手

3、是一种微妙的感情交流，带有很大试探性和可感性。当握住宾客的手时，必须注意对方的反应，以决定握手的力度和持续时间。与VIP宾客握手时应手心向上，以示对对方的恭敬。对女性宾客，不能握得太紧太久，但也要避免“死鱼式”握手的松而无力，以示对女性的尊重。对熟悉的宾客，在握手时，可用左手接触对方，接触部位的高低依熟悉程度而定，或用两只手握住宾客的手，并适当加大力度，以示友谊长存。当接触对方的手感到冷淡时，也不应立即放开，但持续的时间可适当短些。三、禁用错误手势大量的心理实验结果表明，体态语言比有声语言真实得多，是人内心世界的昭示和真实想法的流露，会格外引起交往对象的注意。所以在掌握了正确的手势语后，

4、服务人员更应注1/5意纠正在日常生活中会不自觉流露出的一些错误手势：如端起双臂、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、十指交叉、双手叉腰、随意摆手、指指点点、搔首弄姿等。尤其是在餐饮服务中，用手习惯性地抚摸头、鼻子、嘴、眼镜等动作往往会给客人不卫生的感觉。另外在递送或接取客人物品时，在可能的情况下，以双手递接最佳，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手递物通常被视为失礼之举。四、不可乱用手势同一种手势，在不同的国家、地区，往往会有不同的含义，如竖起大拇指，多数国家表示“好”、“称赞”之意，而在欧洲则表示“请求搭车”，在日本指“老爷子”，在澳大利亚却是一种粗野的动作。还有招呼别人、敲额头、搔头发以

5、及“V”型、“OK”等诸多手势在一些的国家都存在着歧义，所以在接待外宾时应当格外留神，最好事先了解清楚客人所在国家的风俗习惯与禁忌，注意自己的手势，不可乱用，以免产生误会，甚至酿成大错。五、手势适度手势语在服务中虽然有不可取代的作用，但它毕竟处于辅助位置。换言之，手势语要靠礼貌、得体的服务用语、热忱、微笑的面部表情，以至身体其他部位姿势的相互配合，才能使宾客感觉到“感情投入”、表里如一。所以在接待服务中，手势语的使用一定要规范和适度。如手势过多、过大，手舞足蹈，不仅与服务者的角色不相适应，还有轻浮之嫌，亦为社交所不取。只有恰当地运用手势语，才会给人以优雅、含蓄而彬彬有礼之感。六、正确理解

6、手势语1、跷大拇指在英国、澳大利亚和新西兰等国，跷大拇指手势是搭车旅游者示意搭车的手势，这是一种善意的信号。英美人士还习惯于将两个大拇指不停地有规律地互相绕转来表示自己目前无事可做，闲极无聊之意。意大利人从1数到5时，他们用拇指表示1，食指就成了2。西方人还用拇指指向朝下表示“坏”或“差”。希腊人跷拇指，意思是要对方“滚蛋”。在中国跷大拇指是个积极的信号，通常指高度的称赞、夸奖、了不起、“老大”的意思;跷小拇指则表示蔑视、贬低、“差劲”之意。如果一个中国人按着本国习惯使用这一手势去夸奖一个希腊人的话，那就会闹出笑话或产生不愉快的结局。在日本，跷大拇指是表示“老爷子”，跷起小尾指是表示“情

7、人”。2、“V”型手势2/5相同的手势在不同的国家和地区有着不同的甚至完全相反的意思。中国人伸出食指和中指表示“二”，而这个动作在欧美表示胜利和成功。第二次世界大战时，英国首相丘吉尔曾在一次演讲中伸出右手的食指和中指，构成“V”的手势来表示胜利。从此，这一手势就广为流传，凡庆祝胜利或成功时，人人都喜欢打这个手势。然而在丘吉尔当时使用这一手势时是手心向外，在世界其他地方，现在人们往往是把手背朝外，这一手背朝外的“V”手势，在英国却是万