平衡计分卡在电信企业运维绩效管理中的应用.pdf

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1、2010年7月中国管理信息化Ju1．，2010第l3卷第13期ChinaManagementInformationizationVo1．13．No．13平衡计分卡在电信企业运维绩效管理中的应用潘虹尧(北京财贸职业学院北京100000)[摘要]本文试图结合绩效管理理论．来对比分析电信企业面临的运维人员管理中的问题和挑战．利用绩效管理理论，特别是平衡计分卡工具，探讨如何通过建立人员绩效模型、利用现有的oss(~-营支持系统)系统获取模型基础数据。从而得到量化的企业员工绩效．进而提升电信企业的运维管理水平。[关键词]平衡计分卡：运维；oss(~营支撑系统)do

2、i：10．39696．issn．1673—0194．2010．13．036[中图分类号]F272[文献标识码]A[文章编号】1673—0194(2010)13—0083-04一前言发展战略虽然传递到部门一级．但最终很难在基层员丁、随着国内电信行业的整合逐步完成．电信市场的最基本的单元落实．这就造成了公司与员工绩效的严重竞争日趋激烈无论是新技术的应用还是新业务的推脱节。出．都要求电信运营商的运维部门必须提供更高效更可因此，如何量化运维技术人员的：[作绩效指标，并靠的运行维护工作。运行维护要从面向设备、网络转变通过这些指标制定改善措施．从而提升运维管理水平，

3、为面向市场、业务。因此。必须依靠管理创新和技术进步成为目前运维管理部门管理工作的重点走综合化、集约化维护之路。实现各类资源的高效配置，二、运维平衡计分卡模型引入使运行维护管理标准化、规范化。加强对市场和业务的如何量化绩效考核?我们可以先从平衡计分卡理论支撑作用．建立以市场为导向、客户为中心、效益为目标着手。的生产体系，实行对网络全专业的整合。(一)平衡计分卡概述作为运营商的基础支撑部门．运维部门主要通过平衡计分卡的核心思想就是通过财务、客户、内部两类资源支撑各种电信业务：一是电信网络资源，二是流程及学习与发展4个方面的指标之间相互驱动的因运维技术人员这两

4、部分资源构成了电信运维部门运行果关系展现组织的战略轨迹．实现绩效考核一绩效改进的基础．其工作的核心就是让网络高效运转。作为传统以及战略实施一战略修正的战略目标过程它把绩效考的成本中心．运维部门要在一定的成本控制下，做到让核的地位上升到组织的战略层面．使之成为组织战略的网络高效运转。经过多年的建设，当前运营商的网络资实施工具。源的管理大多已经达到了一个较高的水平．可提升的空平衡计分卡之所以称之为“平衡”．主要是因为它通间不大而运维技术人员作为运维部门的另一重要管理过财务指标与非财务指标考核方法之间的相互补充“平资源．其工作效率则需要进一步提升。在实际工作中

5、，迫衡”．同时也是在定量评价与定性评价之间、客观评价与切需要引入服务优化理论和相关管理手段及IT系统以主观评价之间、组织的短期目标与长期目标之间、组织帮助电信企业．特别是运维部门将其运营管理提升到一的各部门之间寻求“平衡”的基础上完成的绩效考核与个更高的水平战略实施过程我们可以从4个角度来了解平衡计分卡提升运维技术人员的工作效率．最重要的就是要的内涵：提升管理水平．特别是要提升员工绩效考核的管理水财务角度：我们怎样满足股东?企业经营的直接目平但由于网络运维工作的特殊性，长期以来对电信企的和结果是创造价值．利润始终是企业所追求的最终目业省级运维工作的考核一

6、直是定性考核远远大于定量标。具体如：利润额、开发成本等。考核．不多的定量考核也大多来自于市场部门的间接指客户角度：客户如何看待我们?如何向客户提供所标．来自运维部门的一线考核指标屈指可数。而且，由于需的产品和服务．从而满足客户需要．提高企业竞争力，运维工作的特点和人员岗位配置．对于员工的量化考核已经成为企业能否获得可持续性发展的关键。客户角度一直没有行之有效的办法．这就导致了公司经营目标和正是从质量、性能、服务等方面，考验企业的表现。具体如：新客户开发、客户满意度等指标。[收稿日期]2010—0l一29CHINAMANAGEMENTINFORMATION

7、IZATION，83企业管理内部流程角度：我们必须擅长什么?我们企业是否维技能而个人对这些系统的使用的好坏．也完全可以建立起合适的组织、流程、管理机制，在这些方面存在哪通过这些系统的一些使用指标反映出来些优势和不足内部流程角度应该从以上各方面着手．通过上述分析．我们可以看出：制定考核指标。如：技术管理、质量管理等指标。基于运维平衡计分卡的4个维度．如果我们能够给学习与发展角度：我们能否继续提高并创造价值?出每个运维人员这4个维度的量化的分数．就可以得出企业的成长与员T的能力素质和企业竞争力的提高息所有运维人员更为真实的绩效同样的道理，我们甚至息相关。而从

8、长远角度来看，企业唯有不断学习与创新，还可以得出每个岗位、每个角色、每个部门的量