大客户经理销售核心技能及客户关系管理全集

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1、销售核心技能及客户关系管理心态与思维方式—力量之神or魔鬼？市场营销的基本理念我们充分理解顾客吗？—了解顾客如何寻找潜在客户?以客户为核心的顾问式销售技巧客户关系管理课程纲要只用口述100%想说的80%说了出来60%被听到口述+视觉+笔记+参与建立学习型组织50%三小时后20%三天后5%三个月后70-80%三天后50-60%三个月后心态与思维方式—力量之神or魔鬼？Somebodysaid,youlisten,youforgetYouwatch,yourememberYoudo,youunderstand学习知识掌握技巧改变态度

2、树立目标职业化营销经理人我们的目标业绩技能知识行为环境环境市场营销的基本理念市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分企业利润的来源产品（服务）清单竞争壁垒=不断创新+优质服务+CRM标准化产品组成要素现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合营销整合战术过去，现

3、在，将来两年半以后……渠道-便利-深度顾客服务流程员工列入营销组合产品程序顾客服务员工价格地点促销营销组合的扩展模式市场调研SWOT分析目标市场细分目标市场市场定位数字化市场目标内部环境消费行为竞争状况社会环境优、劣势机会和问题市场细分竞争地位目标选择市场定位市场占有率、销售量、销售利润率销售计划制定过程与考虑因素优先顺序-渠道与特殊通道少多1423小资源投入对利润/量的影响大销售计划失效或失败的原因3421规划设计过程执行0我们充分理解顾客吗？谁是顾客？顾客有几种细分方法如何认识并了解顾客的不同需求顾客需求综合分析与管理顾客需

4、求变化特征顾客购买决策过程谁是顾客？顾客是：上帝苯蛋老师认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”对顾客进行战略上的思考并非所有的客户都是有价值的问题：客户是谁？每类客户对公司的价值？各类客户的盈亏平衡点？客户的过去、现在和潜在价值“客户”价值的定义/标准？客户关系的货币和非货币价值顾客有几种细分方法？营销学

5、中的市场与顾客细分-内外部-贡献-购买意愿与素质-内/外在价值型-价格与价值导向-需求层次市场细分对企业经营的指导CRM在工作中的辅助作用-交接-壁垒顾客类型划分目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型普通顾客、专家型客户性情与是否讲理从众心理VS独立分析能力大客户VS一般客户大奔VS拖拉机关心产品VS关心人际沟通如何认识并了解因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求同一客户在不同时间的需求可能不一样客户的需求是运动、变化的客户需求可以被激发而产生需求有隐性的需求有层次划分顾客的不同需求拜访目的行动计划预期结果支配

6、型表达型和蔼型分析型表达度情感度顾客类型分析如何寻找潜在客户?目前在用的方法更好一些的方法找到以后电话约访中存在的问题电话约访的注意事项绕过保安/秘书/前台销售准备Preparation工欲善其事，必先利其器技巧篇个人关系紧张度时间0对事情的关心程度销售的五大步骤长期的准备有关本公司及业界的知识本公司与其它公司的产品知识销售技巧有关客户的资讯,如_____,____等本公司的销售方针广泛的知识、丰富的话题气质与合宜的礼仪道具准备名片产品型录相关新闻的影本协议白纸笔记用品小礼品还有....站在客户立场准备三个问题的答案：我为什么要

7、（花时间）见你？你们提供什么（对我有价值的服务）？你有什么特别（与我接触过的其他人）？准备工作阶段安排约会确认业务拜访之目的备妥相关文件/证明设计约见理由对象寻求-Prospecting销售对象的三大类別-第一类：他们有需要，而且...-第二类：他们有需要，但....-第三类：他们有需要，但是...接近技巧Approach由接触到进入销售的一段衔接过程技巧篇DirectCall直接拜访-计划性的拜访-Canvassing「扫街」Telephone电话拜访-预约及访谈性质-调查性质DirectMail信函开发信个人信函接近的方法接

8、近的重点Keyman的发掘与掌握以合宜的接近手法及标准的接近谈话來提升客户的注意和兴趣并建立信任建立信任消除紧张留心「第一印象」提出共同的话题做个好听众适当的PMP制造「再次拜访」的机会Approach-新的拜访状况掌握SurveyDiscoveringNeed