有线宽带顾客满意度分析——基于偏最小二乘法模型-论文.pdf

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1、2014年l0月山东工商学院学报0et．2014第28卷第5期JournalofShandongInstituteofBusinessandTechnologyVol_28No．5。。。。。‘。’。。。。6经济管理研究9doi：10．3969／j．issn．1672—5956．2014．05．009．<>．<>．<>．o．．。：，．<>．有线宽带顾客满意度分析——基于偏最小二乘法模型吕如敏h，甄海胜，许衍凤h，吕汝训。(1．山东工商学院a．政法学院；b．东亚社会发展研究院；c．工商管理学院，山东

2、烟台264005；2．中国人民大学人13与发展研究中心，北京100781；3．西安交通大学管理学院，西安710049)[摘要]利用对联通宽带用户的满意度调查问卷，借助多元统计分析方法，采用PLS结构方程模型，分析宽带用户满意度的影响因素。研究发现，影响有线宽带业务顾客满意的主要因素是品牌形象，其次是服务质量，有线宽带顾客忠诚主要取决于顾客的满意程度，同时顾客抱怨也会对顾客忠诚产生影响。[关键词]顾客满意度；感知质量；结构方程模型[中图分类号]C93[文献标识码]A[文章编号]1672—5956(

3、2014)05—0o40一o4根据中国互联网络信息中心发布的《第32次客满意度是一个由多个因素影响的因果互动系中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2013统，这些互有影响的因素，在结构方程模型中，表年7月，我国网民人数已达到5．91亿，互联网普现为结构变量，顾客满意度是最终的目标变量，质及率为44．1％。如何有效满足顾客的需求，为量、顾客抱怨和企业形象是原因变量。我国学者宽带用户提供满意的服务，并保持顾客的忠诚度，针对宽带行业，开发出了适合中国用户的顾客满成为宽带运营商以及广大学者关注的问题

4、。本研意度指数模型(CCSI)。比如，电信用户满意度指究希望通过分析宽带用户满意度的现状，了解服数模型(TCSI)E2]、电信满意度测评的CTICSI模型务质量、品牌形象等因素如何影响顾客满意度，尝(CTICSI模型)等。试分析这些因素如何对顾客的忠诚度产生影响。在上述这些模型中主要包括对宽带的服务质量、顾客价值、顾客满意和顾客忠诚的测量。有些一、理论背景学者也把顾客投诉纳入模型_4J。而且，宽带服务顾客满意度是顾客的一种心理状态，它来源提供过程中的安装、维修、开通也是重要的衡量宽于顾客对企业的

5、某种产品服务消费所产生的感受带用户满意度的指标。与自己的期望所进行的对比。当前，市场竞争主基于上述的研究，不少学者认为，影响宽带顾要是对顾客的争夺，而是否拥有顾客取决于顾客客满意的主要因素仍然是服务质量J。顾客满意对企业产品和服务的满意程度。因此，顾客满意度的提高，又会带来较高的顾客忠诚度。另外，度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企品牌形象也会显著影响顾客忠诚J。业效益也就越好。“顾客是上帝”已成为企业界的二、研究方法共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。宽带服务的主要目的是向顾客提

6、供信息服本研究采用系统抽样的方法，调查联通公司务，因此又具有不同于其他消费领域的自身特点。有线宽带用户共300份，回收有效问卷241份，有对于顾客满意度的研究，主要采用结构模型。顾效回收率为80．33％。[收稿日期]2014—03—20[基金项目]教育部人文社会科学研究青年项目(12YJC630255)[作者简介]吕如敏，1982年生，男，山东济宁人，山东工商学院讲师，中国人民大学博士生，研究方向为人13老龄化，(电子信箱)lvrm03@sina．corn。-——40-——为了从多方面测量顾客的

7、满意度和联通宽带乘方法(PLS)的结构方程模型。模型由两部分组的服务质量，本研究通过综合多指标体系的满意成，即测量模型和结构模型。度量表。量表由三级测量指标构成。一级测量指测量方程为Xii=考{+sii'因此，观测变量和标为：感知质量(Quality)、顾客满意度(Satisfac—潜变量之间的关系可以暂时解出。而结构方程为tion)、品牌形象(Image)、顾客抱怨(Complain)、顾专i=∑pji专i+j。最后，为了得到合理估计值，偏最客忠诚度(Loyalty)。这些构成结构方程模型的主

8、小二乘法使用一个中间方程：专{=∑1Tii^Xii+8{．上要结构变量。一级指标的测量主要是通过二级和述方程中，考j和专i是潜变量，ii和盯{i为因子负荷，三级指标来反映。比如，对于感知质量(Quality)pji为路径系数，8ii、8j、j为误差项，均值都为0，且采用三级指标体系，一级指标为感知质量，二级指与预测变量不相关。标分别为装机服务质量、业务受理质量、业务使用偏最小二乘法对潜变量毒j的估计从两方面进质量、障碍维修质量、营业服务环境的满意度。二行：一方面，潜变量专可以由第j组可观测变量X