餐饮业服务管理规范.docx

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1、餐饮服务业管理规范1范围本标准规定了餐饮领台服务、托盘服务、端茶、送毛巾、斟酒服务、餐饮结账服务的管理规范。本标准适用于酒店对餐饮服务人员及酒店管理人员培训、检查和应用。2术语和定义下列术语和定义适用于本标准。2.1服务服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。2.2顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。2.3要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。3职责3.1酒店经理负责组织全体餐饮服务人员及酒店管理人员学习本规范。3.2各部门经理负责组织本部门服务人员

2、及管理人员落实本规范。3.3各部门经理负责按本规范要求检查执行情况，并进行奖励和惩处。3.4为满足顾客要求，在岗服务人员和管理人员有依据规范办事的职责。4管理内容和办法4.1餐厅领台服务4.1.1迎接a）仪表端庄，衣着整洁，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。b）见宾客前来，面带微笑，主动上前：——说普通话，使用敬语招呼：“您好，欢迎光临。”——对熟悉的顾客或常客，还可用他（她）的姓氏打招呼，以表示尊重。——对不熟悉的客人，则称先生、女士、太太、小姐等。C）问清客人人数，是否有预定，是否团体

3、客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。4.1.2引座a）走在客人左前方2～3步，按客人步履快慢行走。b）视不同对象人数，将其领至最合适的位置。4.1.3入座a）将客人引至桌边时，征求客人对桌子方位的意见，待客人示意同意后，请客人入座。b）将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌子的间距距离为10cm～15cm为宜。4.1.4送客a）微笑送别客人，用敬语：“再见，欢迎再次光临”。b）如在楼上，应在就近梯口，为客人按电梯电铃，送

4、客人进电梯。4.2托盘服务4.2.1轻托a）用于理盘、装盘、洗菜；b）理盘：将盘子洗净擦干，在盘内垫上清洁的菜巾或专用的盘布，铺平拉挺，四边与底盘相齐。c）装盘：根据物品的形状、体积、使用的先后，进行合理装盘。——一般重物、高物在内侧——先用的物品在上、在前；——重量分布要得当。d）操作方法：——左手弯曲，掌心向上，五指分开；——用手指和手托盘底（掌心不与盘底接触）平托于胸前，略低于胸部。4.2.2重托a）主要用于托送菜点、酒水、盘碟等，盘中重量一般在10kg～30kg。b）理盘：使用前，要仔细

5、检查擦洗，无油腻。C）操作方法：——左手伸开五指，用全掌托住盘底掌握好重心后，用右手协助；——将盘向上托起，同时左手向上弯曲，臂助向左向后反掌，盘子随之向左向后旋转180º，由左手擎托左肩上方。4.2.3操作要求a）操作要“平”：——起托、后转、擎托和放盘时，都要掌握好重心、保持平稳、汤汁不得外溢；——行走时要盘平、肩平、两眼平视前方。b）操作要“稳”：——装盘要合理稳妥，不要装载力不能及的重量；——擎把盘稳不晃动，行走步稳不摇摆，穿越灵活不碰撞。c）操作要“松”：——动作表情要显得轻松胜任，面

6、部表情自然；——上身挺直，不歪扭，行走自如，步伐不乱。4.2.4应注意的问题a）勿将拇指伸入盘内；b）托盘行走时，要注意避开地面障碍物；c）托盘下放时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘。4.3端盘、送毛巾、斟酒服务4.3.1端茶a）泡茶：——可事先准备好茶叶，在杯子里把茶叶先泡好；——等客人来了，再泡至八成满，端送给客人。b）端茶：——端茶要用双手拿住杯子的下半部，放下时要轻；——不要放置在桌边，杯柄要放在宾客的右手，并用敬语：“先生（女士），请喝茶”；4.3.2送毛巾a）一般用小方巾，要站在客

7、人的右侧；b）左手托住放毛巾的盘子，右手用夹子夹住“小方巾”送给客人；c）天热时用冷水湿后绞干（不要太干），天冷时要用热水湿后绞干（不要太干）；d）可适当放些花露水，四折平摊放在盘内。4.3.3斟酒a）姿势：——站在客人身后右侧，左手用小圆盘托住酒水，右手拿酒瓶倒酒，拿酒瓶的方法一种是直拿，另一种是横拿；——身体与客人不要离得太远，也不要太近，大约15cm左右。a）顺序：——从客人的右边进行，从主宾斟起，先宾后主，先女后男；——朝着顺时针方向进行（一切饮料、茶水均按照此顺序进行）。C）注意事项：

8、1）在斟酒水的时候，先征求客人意见，看客人喜欢什么然后在斟；2）倒酒时应拿酒瓶的下半部，酒的商标朝外，以便客人了解是什么酒；3）酒瓶打开后要用口布擦一下瓶口；4）倒酒不要太满，约八成左右；5）倒完酒后要把瓶转一下，并用口布擦干，以防酒水滴在客人身上；6）倒酒时切忌左右开弓；7）倒酒时酒瓶不要拿的太高，倒完酒后，把瓶往右转动，以免溅出杯外，也不要碰上酒杯，以免碰翻酒杯；8）到酒后，酒瓶不要从客人头上越过；9）倒啤酒，可沿着杯壁倒下，速度不要太快。d）要随时注意客人的饮酒情况：——如看见客人杯中的酒