旅游餐饮业服务规范

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1、旅游餐饮业服务规范吴江市旅游局　　蒋洪餐饮服务程序菜谱展示小方巾服务茶水服务点菜服务铺放口布酱醋服务酒水服务餐饮服务程序值台服务更换烟缸更换骨碟结账服务菜谱展示准备：迎宾（领位）员在开餐前检查菜谱，保证菜谱干净、整洁、无破损引领：问清客人人数后，引领客人到位、入座展示：迎宾（领位）员在客人右侧打开菜谱第一页，右手拿住菜谱上部，左手轻托菜谱，礼貌地对客人说：“对不起，先生/女士，这是您的菜谱！”同时，将菜谱递送到客人手中介绍：将服务员介绍给客人，服务员自我介绍并向客人简要介绍旺销的厨师长特选菜及其特色，接受客人点菜，客人点菜完

2、毕后，服务员把菜谱整齐地码放在接手桌上收回：迎宾（领位）员适时进餐厅将菜谱收回，并检查菜谱，准备下一次展示小方巾服务第一次服务：客人入座后，在第一时间内提供小方巾服务小方巾必须无污渍、无色差、无抽丝、无破损、无异味，色泽以白色为宜，注意保持小方巾的湿润度以及适当温度使用托盘从客人右侧提供服务，按先宾后主、女士优先的原则进行用毛巾夹将小方巾直接交给客人或将小方巾连托摆放在筷子右侧，同时示意客人。如“对不起，先生/女士，请用小方巾！”等。小方巾服务如在客人入座前事先摆放，将两份小方巾放在相邻的两位客人中间客人用过小方巾后，应询问

3、客人：“对不起，先生/女士，可以撤掉小方巾吗？”在客人同意后，使用托盘撤掉小方巾第二次服务：客人用餐完毕，提供第二次小方巾服务，标准同第一次为VIP客人服务时，可适当增加服务次数茶水服务问茶：客人入座后，即礼貌问茶，如“对不起，先生/女士，请问用红茶、绿茶还是熏豆茶？”待客人确认后，开始沏茶一般茶水服务，使用茶壶、茶盅及茶碟；熏豆茶及高档绿茶服务使用直口透明水杯上茶：茶水服务一般茶水服务：先宾后主、女士优先在客人右侧为客人服务。左手托茶壶，壶底的骨碟上垫有折叠成约12厘米见方的口布，先用右手将倒扣在茶碟（或骨碟）上的茶盅翻转

4、，然后右手持茶壶倒茶。茶水约占茶盅容量的80%熏豆茶（高档绿茶）服务：将放好茶料（茶叶）的水杯放入托盘，将开水注入水杯，数量约占水杯容量80%。按先宾后主、女士优先的原则，在客人右侧服务茶水服务续水：观察茶水饮用情况随时添加，熏豆茶添加一般不超过四次在茶水白淡时，应主动询问客人是否更换新茶，如同意，服务标准同上茶茶水服务撤茶：上第一道热菜后，应撤下一般茶水。服务员左手托盘，按先宾后主、女士优先的原则，在客人右侧用手指向茶盅或茶杯（右手五指并拢，自然伸展，掌心斜向上）同时询问客人是否可以撤茶，如“对不起，先生/女士，您的茶水还

5、用吗？”等客人同意撤的，依次撤下，取水杯（茶盅）时应拿捏杯底部，不可触摸水杯（茶盅）口点菜服务了解菜谱：掌握菜名发音，原辅材料、主要佐料及烹饪方法、菜量、口味和价格等了解菜肴的烹饪时间，如需费时烹饪，应告知客人大约等待的时间。如客人赶时间，则可以向客人推荐其它菜肴了解客人：从客人所点的菜肴上了解客人口味，对未注明特辣、特酸、特甜等的菜肴应告诉客人点菜服务掌握请客性质，朋友、家人小酌介绍家常菜多一些，商务宴请则介绍高档菜多一些注意客人忌口，如伊斯兰教戒猪肉，佛教戒辛辣喜素食等推荐菜肴：向客人建议厨师长特选菜，正确描述所推荐的菜

6、肴，主要使客人产生兴趣，而非强行推销根据客人所点菜肴的荤素、冷热结构，档次及烹饪方法等方面的不同向客人提出建议点菜服务按人数下菜：要注意按客人人数选择合适的份量及单位。适时提醒客人菜谱上一般标明例份的价格，加大菜量要征询客人的意见复述所点的菜肴，使客人确认，以保证所点的菜在名称、数量、烹饪方法等方面的绝对正确询问酒水：先推荐大类，在客人选择相应大类后，再推荐该大类的具体品牌供客人选择点菜完毕后要向客人道谢铺放口布右位服务：在客人就座后，服务员依据先宾后主、女士优先的原则为客人铺放口布双手轻轻将口布打开，右手在前，左手在后，将

7、口布轻轻地铺在客人腿腹部左位服务：如客人右侧靠墙或无服务空间，需要在客人左侧铺放口布时，应注意左手在前，右手在后帮助少儿铺放口布要根据家长要求酱醋服务客人点菜结束后，为客人提供酱油或米醋服务将酱油壶、米醋壶以及符合客人人数的调味碟放在托盘内，按先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧依次为客人服务，并在服务前征询客人意见。如“对不起，先生/女士，您用醋还是酱油？”待客人确认后服务按客人需求将醋或酱油倒入调味碟，数量为调味碟容量的三分之一；将调味碟轻缓放置在客人骨碟右上方酒水服务展示：酒水展示前保持酒瓶干净，商标完整在点酒客人的右

8、侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人开酒瓶：开启瓶塞（盖）后，用干净的口布仔细擦拭瓶口，应注意不留封皮将开瓶后的封皮、木塞、瓶盖等杂物放在小盘子内，待操作完毕后处理，不可将杂物留在客人的餐桌上操作轻盈，避免晃动或发出声音酒水服务斟酒：第一次斟酒使用托盘，按先宾后主，女士优先的原则，左手