做足细节是留住顾客的好方法.doc

《做足细节是留住顾客的好方法.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、个人收集整理-ZQ做足细节是留住顾客的好方法开发客户不易，留住顾客更难。当我们很多企业都在为如何留住顾客这个问题发愁的时候，我们有没有反思一下，我们的工作是否做到位？是否能真正为顾客着想，让顾客感动？　　　　前几天去郑州出差，偶尔在宾馆附近的一家餐馆吃了饭，给我留下了难以磨灭的印象。我想，若再次去郑州，那我一定还会去这家餐馆。　　　　这家餐馆名叫“王老五大馅饺子城”，面积大约平米，两层，装修很普通、简单，以家常菜和饺子为主。这样普通的饭馆在各地比比皆是，乍看并不稀奇。当我和公司的两位同事落座之后，却在貌似普通的地方体验到了星级的服务。　　　　　常说细节决定成败。其实，在生活中，

2、能打动人、让人久久难忘的只有细节。同样，服务也是由一个个细节来体现出来的。在这家普通的饭馆，我发现了十个细节。下面让我们一起来分享一下这些细节。　　　　细节一，热情与笑脸。　　　　当我们进入饭馆后，服务员就笑脸相迎，那种感觉，像迎接久违的朋友。落座后，为我们服务的是一位纯朴的小姑娘。　　　　每当你喊她的时候，她都要大声回应：“哎，来了！”声音中充满了热情，非常有感染力，并且迅速跑过来为你服务。　　　　点评：　　人的情绪是可以相互感染的。我们常说对待顾客要热情、要笑脸相迎，但能做到的有多少？在我们吃饭的经历中，遇到过多少像兵马俑一样面无表情、叫半天也不过来，好像顾客欠了他家多少钱

3、一样的服务员？面对他们，再好的饭菜你也没有情绪去品味了。　　　　细节二，点菜。　　　　当我们点了一个凉菜、三个菜之后，她马上说够了，不能再点了，我们的菜量很大，你们三个足够吃了，再点就要浪费了。　　　　点评：　　这个细节真是令人感动，她做到了真正为顾客着想。因为我们曾遇到过太多的不顾你死活、恨不得让你点上一桌菜的服务员。　　　　细节三，两只加水的烟灰缸。　　　　点完菜开始吸烟。看到我与对面的同事同时点了烟，服务员马上拿过来两只（注意：是两只）烟灰缸，分别放在我们跟前，我一看，烟灰缸里撒了薄薄一层水，怕烟灰溅起。　　　　点评：　　很多时候，我们吸烟的时候要喊服务员拿个烟灰缸过来。

4、但这里的服务员很注意观察顾客的一举一动，发现我们抽烟后马上拿过来两只烟灰缸，因为她看到我们有两个人在吸烟，而且加了水。　　　　细节四，啤酒明码标价。　　　　餐桌上摆放着几瓶啤酒，上面都挂着牌子，标着不同的价格，以利于顾客选择。　　3/3个人收集整理-ZQ　　点评：　　这个举措让顾客在选择时明明白白。而在其他餐馆，如果你不问金钱，喝完了都不知道每瓶多少钱。　细节五，进餐中餐桌时时保持清洁。　　　　这里的服务员真是眼观六路、耳听八方。当我们的餐桌上出现一点杂物时，服务员马上过来清洁、收拾，并换个新盘子。　　　　点评：　　在其他餐馆，出现这样的情况时我们必须喊服务员过来收拾。有时候喊

5、半天也不过来一个人，有时候杂物堆了一堆，也没人管，很倒吃饭的胃口。　　　　细节六，干净无味的洗手间。　　　　我走进餐馆的洗手间方便时，大吃一惊，因为一点味道也没有，地上非常整洁，为防止积水还铺着一个有空格的塑料地膜。　　　　点评：　　曾有这样的说法，看一个酒店或餐馆怎么样，要看它的洗手间。在我的印象中，除非星级酒店，其他地方的洗手间都不敢恭维，脏臭令人难以忍受。但这个餐馆却让人出乎意料，可见其管理水平。　　　　细节七，服务员追着递纸巾。　　　　我洗完手回餐桌，在上楼的过程中甩甩手上的水滴，就这么一个微小的动作被服务员发现，马上拿了一叠纸巾递给我，让我擦擦手。　　　　点评：　　服

6、务员的这个举动说明她对顾客有着细致的观察，并且处处为顾客着想。　　　　细节八，专业知识丰富。　　　　我们点了一种凉菜，不知道叫什么，有什么特别之处。服务员便给我们很详细地介绍了这种菜的由来以及它对人体的作用，使我们在品味饭菜的时候又增长了点知识。　　　　点评：　　做为餐馆的服务员，除了良好的服务态度，专业知识也很重要。在顾客就餐时，简单介绍一下菜的由来及特点，应该是顾客所期望的。　　　　细节九，领导以身作则。　　　　我们吃完菜，准备点一些饺子时拿不准分量，先点了半斤。正好一个人从我们的桌前路过，一看就是老板，她对我们说咱家的饺子个头大分量足，三两足够了。果然，点了三两还差点没吃

7、完。　　　　点评：　　至此，我明白了这个餐馆的服务质量为什么会这么好。因为老板在以身作则，以自己的行为在言传身教。　　　　细节十，服务员记得我们吃饭的餐桌、金额和点的菜。　　　　当我们第二天去吃饭的时候，这位服务员问我们是不是还坐老地方，她不但记得我们昨天吃饭的餐桌，而且还记得上次吃饭的金额和点的菜，我们又一次被感动。　　　　点评：3/3个人收集整理-ZQ　　能事情做到这个份上，我觉得不是记忆力好不好的问题，而是用不用心的问题。用心了，其实这不是件多么难的事情。但它给顾客带来的感受，却是深远