解释结构模型在服务蓝图设计中的应用.pdf

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1、IndustriaiEngineeringandManagementNO.4，2003工业工程与管理2003年第4期文章编号：1007-542（92003）04-0046-05解释结构模型在服务蓝图设计中的应用田志友，王浣尘（上海交通大学安泰管理学院，上海200052）摘要：将系统工程中的解释结构模型引入到服务蓝图设计过程中，首先建立服务系统的结构模型来确定系统各要素之间的相互关系和层级递阶结构，然后将不同层级的要素分别映射到服务蓝图中的不同行动领域，并基于服务流程分析，进一步明确不同层级要素之间的服务传递关系和具体服务内容。通

2、过将结构模型与服务蓝图设计相结合，不仅可以清楚地刻画服务系统各构成要素之间的层级关系，而且方便了服务蓝图的设计，突出了服务体系与用户之间以及服务体系内部上下游职能之间的服务接触点，为确定服务评价内容、设计评价指标体系打下基础。最后以某电力公司居民业务扩充服务蓝图的设计为例，详细说明了解释结构模型与服务蓝图相结合的过程。关键词：解释结构模型；服务蓝图；服务质量；服务评价中图分类号：F273.1文献标识码：ATheApplicationofInterpretativeStructuralModelingintheDesignofBl

3、ueprintTIANZhi-yOu，WANGHuan-chen（AetnaSchOOiOfManagement，ShanghaiJiaOTOngUniversity，Shanghai200052，China）Abstract：BiueprintisatechnigueusedtOdescribetheprOcessOfservicedeiiveryandthenatureOfcurrentservicesystem.Inthispaper，theinterpretativestructuraimOdeiing（ISM）insy

4、stemsengineeringwasintrOducedintOthedesignOfservicebiueprint.FirstthereiatiOnshipbetweenthesystematicaistructureOftheeiementsOftheservicesystemwasdepictedbyestabiishingastructuraimOdei，thentheeiementsindifferentiayersweremappedtOdifferentareasinthebiueprintrespective

5、iy；finaiiythespecificservicecOntentsOfdepartmentsOndifferentiayersareascertainedthrOughtheanaiysisOfserviceprOcess.BycOmbiningtheISMwiththebiueprint，wecannOtOniydescribethestructureOftheservicesystemcieariy，butaisOdesignthebiueprintwithmuchease，reveaiingaiitheservice

6、cOntactingpOintsintheprOcesswhicharethebasisfOrestabiishingtheindexsystemfOrevaiuatingserviceguaiity.WeusedapOwercOmpany’sexpandingserviceOfeiectrO-appiicatiOnOfresidentsasanexampietOeiabOratetheprOcessOfcOmbinatiOnOfISMandbiueprint.Keywords：interpretativestructuraim

7、Odeiing；biueprint；serviceguaiity；evaiuatiOnOfservice提出服务蓝图技术［4］等，都已在服务业质量管理实1引言践中得到了广泛应用。其中服务蓝图技术主要用于近年来，对服务质量管理与评价的研究已成为描绘服务企业现有服务流程和服务体系的本质，它经济、管理领域中的热点。国内外提出了许多评价通过分解服务组织系统和架构，鉴别用户与服务人和改进服务质量的方法、体系，如Parasuraman，员以及服务体系内部的服务接触点，在服务流程分Zeithami和Berry等提出测评服务质量的SERVOUA

8、L析基础上研究服务传递的各方面，准确地描绘服务标尺［1，2］；索拉曼等人提出分析服务质量影响因素全过程。可以说，服务蓝图揭示了服务过程中重要的GAPs模型［2，3］；ShOstack和Kingmam-Brundage等的“服务接触点”，在服务提供过程的设计中扮演