案例：早餐券风波(餐饮部、前厅部、财务部)

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1、《阳光大学堂》案例：早餐券风波　　冬日的一个早晨，时针指向7：30，住在某酒店的一位常客来到前台，询问有无早餐券。由于客人与前台人员非常熟悉，前台人员便微笑着说：“您如果想吃早餐，就付足房费，不然你得高抬贵手———签单，因为我们给您的房费已是最优惠的。”　　面对最优惠的房价，客人仍不领情，依然坚持说要两张餐券。最后，前台接待给了客人两张早餐券。这一切被酒店质检员看在眼里。临近8：00，质检员来到餐厅，刚好碰到餐饮部服务员小王手托托盘从电梯间走进餐厅，他到领班跟前说，客人说送的早餐不够吃，让再加一份牛奶、煎蛋，客人房间内有三个人。领班说，两个人的餐标，三

2、个人吃，还让送到房间里，客人太聪明了，不能免费加，如果再要客人只能签单挂房间账了。听到这里，质检员的直觉告诉他，客人很可能是刚才在前台要餐券的那位客人，便接过话说，这样吧，把餐券给我，我到前台问一下，如果客人是常客，且有消费潜力，就再送一份，如果没有特殊情况，就让他们签单，你们先不要急于送餐。领班点头表示同意了。质检员拿着早餐券来到前台询问接待房客情况，前台接待说，这个房间确是我们的常住客人，但他们是十分挑剔的，房费很低，不含免费早餐。质检员说：“你看这两张餐券。”接待员接过餐券并查看发放记录说：“这两张餐券没有发放记录，很可能是夜班人员私自给客人的。

3、”听到这里，质检员便把客人要餐券经过，餐厅送餐经过告知了接待员，接待员说要与客人协调一下，便接通了客人房间电话：“先生，打扰了，餐厅已给你们送了两份早餐，如果您需要再加一份，是要付费的。”客人说我们有两张餐券，已给餐厅了，他们送的太少了不够吃。接待员说：“你们两张餐券，服务员只能按标准送两份早餐，要加一份的话，是要付费的，如果你们需要就给餐厅打电话，他们会及时送到房间。”客人说：“那好吧”，便挂断电话。质检员返回餐厅，领班说，第三份早餐已送到房间里了。质检员说：“才两分钟，怎么这么快，前台已基本和客人达成共识，如果需要早餐，同意付费，这样一来客人肯定不

4、会付费或签单。”送餐服务员回来后问领班，刚刚是否打电话让客人签单。质检员接过来说，是前台打的电话与客人协商的。你把早餐已送到房间，这样我们工作就比较被动，再说服客人付费会很难。经过协商，决定在收餐具时带着账单让客人签认，然而客人百般狡辩，仍然拒绝付费。《阳光大学堂》讨论分析：造成酒店损失三份早餐收入的问题症结在哪里？前厅部、餐饮部各存在什么问题？