物流企业成功维护与开发客户二十三式.doc

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1、东莞区收派员成功维护与开发客户23式（适用于在职收派员）营销部综合部编2005年3月9日订前言为了适应市场发展的需要，不断提高我司收派员维护与开发客户的技巧，综合部培训组和营销部近期联合编写了这本《成功维护与开发客户二十三式》的小册子。册子里面没有连篇累牍的大道理，所列的方法都是我们大家在实践中总结出来的宝贵经验。所选的案例都是发生在我们身边的活生生的事实。我们衷心地希望这本册子能起到抛砖引玉的作用，给广大收派员发展业务能有所帮助。在编写的过程中，营销部经理李乐平先生给了我们大力支持，各分部营销专员在采集整理案例时也付出了大量的劳动。在此，对他们表示衷心的感谢，同

2、时也感谢那些愿意把自己的亲身经历与大家一起分享的收派员同事们，谢谢你们！由于时间仓促，册子中难免会有不足之处，欢迎大家批评指正！编者2005年3月9日第一式通过收派件的及时性和快速性来赢得客户。案例1：石碣分部有一月结客户，是一家叫“理文”的手袋厂，目前与我司的业务量保持在每月2000票左右，属关键客户。三四年前，该厂还不是我司的寄件客户，只有派件业务联系。我司收派员游某在派件的过程中选择了以我司的派件速度快于其他公司的优势来说服客户，而避开价格问题。首先，他与该厂人员在谈话中将我司的收派件时间与其他公司的收派件时间进行对比：我司早上第一班收派员8：00之前上班，

3、9：00之前一般派完件，而其他公司至少在8：30才开始上班，也就是说，走其他公司至少比我司到件晚半小时以上，况且很多快递公司在人员配备上也是不分班次，负责范围太大，在限时服务上无法保证，而我们公司在收件和派件上都有时间保证。然后，他友好向客户赠送了一些运单，希望其在合适情况可以试一试我司的服务。随后几天里该客户便陆续有了寄件，这时，该收派员更是抓住时机，每次下柯后都是第一时间赶到，有时客户刚刚放下电话，还没把单填写好他就到了，让客户真正感觉到一种超出了期望值的速度。最后，客户决定将业务交给我们公司做，甚至要求与他们有业务往来的客户寄件过来时都要走我们顺丰。案例2：

4、厚街分部有一叫兴达的绣花厂，原来我司只是在派件中与其有来往，但该客户平时确实有很多快件寄出。后来，我司收派员杨某为了争到这家客户寄件，便努力做好服务，每次派件都是给他在第一时间将快件送到，在客户面前树立起了值得信赖的形象。随后便给客户介绍了我司的业务优势，之后又赠送了一些运单给客户。谁知后来该客户便下了一份单，在第一次机会面前，我司收派员杨某明白其中的意义，在五分钟内便赶到了客户那里，客户对我们的服务很满意，随后在短时间内下单量猛增，现已成为我司一月结客户。第二式用私人关系开发/稳定客户。案例1：石碣分部有一名叫隆丰（鞋厂）的老客户，在与多家快递公司的合作中，希望

5、进一步了解我司到各地的运价。很显然，在这场价格对比中，我司肯定会处于劣势，有可能会因价格偏高而丢掉客户。因此，负责该区域的收派员王某在客户方人员提出要价格表时先找借口推脱，然后急忙找在该厂办公室做文员的一个老乡帮忙说情、与厂里人拉关系，另外自己也加紧提高服务质量，积极给该客户收送件，热情周到。后来，该收派员与该客户的友谊便建立起来了，以后这家客户再也没有人提出价格方面的问题了。案例2：东莞捷讯橡胶有限公司，原来在企石镇中心，一直与飞捷快递公司合作，于2004年9月搬至企石镇清湖工业园新厂房。2004年10月2日收派员欧某在派企石极奇厂的快件时，极奇厂的寄件文员刘小

6、姐对欧某说：她与捷讯厂的业务文员李小姐是很好的朋友，现在捷讯厂有意换一家更好的速递公司，希望欧某能去谈一谈。因企石清湖工业园不是欧某的地盘，他回来后把这个信息告诉了营销专员刘生，刘生马上与捷讯厂的李小姐联系，并约好第二天上午拜访客户详细洽谈。第二天上午刘生按时来到了该厂，首先询问李小姐对快递方面的需求情况，得知该厂对航空件的需求比较大，要求快速准确，样板非常急，而且大宗货物比较多。对此，刘生对客户详细介绍了顺丰航空件的优势及速度，建议客户先试一下，是否能达到客户的要求。客户李小姐当天下午寄了几份样板到上海，第二天上午客户就已收到，客户非常感叹：顺丰的确是快，以后所

7、有航空件都走顺丰。并在10月15日与顺丰签定月结协议，10月份合作金额为6000多元，11月份金额为18000多元，现在与顺丰合作稳定。第三式通过在客户处帮助其做些力所能及的事情，建立信任关系，再借机宣传开发。案例1：有一家厂，起初只有派件没有收件。我司员工胡某在派件时热情服务，快件送达客户后，如果时间允许，就问客户这份件是厂里哪个车间要用的，是否要给搬过去。如果客户说要的话则帮客户将件搬到厂里使用的地点。这一点是其他公司很难做到的。于是，他在客户心里便有了一个良好的印象，也慢慢与客户熟起来。以后，派件时，看到摆在柜台的件便有意地问：您这件是到哪儿的？走哪家公司啊

8、？得多少运