员工礼仪行为举止及行为规范培训.ppt

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1、员工行为规范第一部分礼仪·仪容仪表第一章综述一、礼仪概述礼仪是表示敬意，友好，善意的各种礼节礼貌和仪式。个人修养角度:内在修养和素质的外在表现交际角度:约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法传播角度:人际交往中进行相互沟通的技巧二、仪容仪表的概念1.仪容:指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个至关重要的环节。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。2.仪表:指一个人的外表.是一个人总体外表的统称，除容貌

2、和发型之外，还包括人的服饰、身材和姿态等。-展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；-满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。三、注重仪容仪表的意义企业竞争，就是员工素质的竞争礼仪，是决定成败的微小细节（一）规范化、制度化对服务行业的各类工作人员，按其工作性质，对穿着打扮，仪容仪表等均作出相应的规定，形成法则使大家有章可循。（二）整体性仪表仪容必须符合整体性原则的要求，即仪表仪容要和其他的言谈、举止，以

3、至修养等相联系、相适应，融为一体。四、规范仪容仪表的总体要求：（三）秀外慧中仪表应该是一个人精神面貌的外在表现，其总体要求基本上可以概括为48个字：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当第二章仪容仪表仪容举止准则⑴仪容①仪容保持干净整洁，服装、鞋袜和全身不得有异味；②要勤洗手、勤刷牙、勤修面、勤理发，保持面部干净清爽，男士不得留长发、怪发、染发或剃光头；③按规定着工装正确佩戴公司工作徽牌。⑵衣着①着装要以合体、合规、

4、合时和合礼为原则。合体指适合自己的体型与个性，穿在身上感到舒服自信；合规指符合关于上班时仪容端正和方便工作的规定；合时指着装符合社会流行时尚、体现当代精神风貌；合礼指着装要体现对其它员工的尊重；②上班时间不得穿背心、裤头、拖鞋、赤脚；女士不得穿超短裙、吊带裙等短、透、紧、露服装；③必须按规定穿职业制服；④在工作区不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。着短袖和长袖衬衣，下摆应扎于裤内。西装内着毛衣时，下摆不得外露；⑤衣服口袋内不得装过多物件，有失雅观；⑥保持衣服干净、平整无皱褶，纽扣齐整，保持表面光洁；⑦穿西

5、服原则上要求系领带，穿皮鞋。第三章仪态仪态：是指一个人举止的姿态与风度，是身体显现出来的样子。姿势是指身体所呈现的样子，风度则属于内在气质的外化。一、仪态的概念抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。站姿走姿抬头、挺胸、收腹；目光平视，双肩齐平；身体重心在前脚掌；行走路线靠右；速度适中；直线交叉步，上身不能晃动。轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开

6、）。当需要坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。坐姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿错误的蹲姿①出席集体会议，必须提前5分钟有序入场，按指定的位置就座，遵守会场秩序，不迟到、早退。散会时，依次退场；②开会时，不得随意走动或与身边的人交头接耳；③保持会场安静，手机关闭或置振动状态，接听电话要低声；④当与发言者的观点有异议时，可会后提出，不得打断对方的发言或做出其它不文明行为；⑤坐

7、姿端正，聚精会神，认真听讲，必要时要做好笔记。⑥适时给予发言者掌声；开会行礼1.头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。2.在公司内遇到贵宾时：行15度鞠躬礼。3.领导陪同贵宾到工作岗位检查工作时：起立、问候、行15度鞠躬礼。4.行走时遇到客人问讯时：停下、行15度鞠躬礼、礼貌回答。5.在公司内遇到高层领导：问候、行15度鞠躬礼。第二部分行为准则第一章礼仪行为准则电话礼仪①接电话时要说“你好，请讲”，语言亲切。如

8、果遇到急事暂停通话，应道歉后放下话筒或按下锁音键；②打电话时要说“你好，请（问、麻烦你…）”，说话要礼貌，不打啰嗦电话、戏闹电话；③只要人在，三声铃响必有应答；④代接电话要以礼相待，所找的人在时，要说：“请稍等…”；不在时，要说：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”，并且要尊重隐私，不随便问，不随便传；对方要求传达的内容要认真做好笔录，对方讲完后，应重复一遍，以验证自己记录的准确性，然后记录打电话人的电话、单位、姓名、通话时间及回电情况并及时传达到位；⑤接听电话要轻