员工参观接待礼仪及行为规范.ppt

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1、员工参观接待礼仪及行为管理规范1目录礼仪概述参观接待礼仪会议入座礼仪乘车礼仪应答礼节要求员工个人仪容仪表个人行为礼仪办公室礼仪公共礼仪2当世界进入二十一世纪之时，每一个人才都明确地知晓外语、电脑、驾照被公认是进入新世纪的通行证。但今天，我们提出，礼仪---是一张进入二十一世纪的入场券。绅士风度淑女风范温文尔雅彬彬有礼成为人们知礼行礼的代名词，而能这样行事的人也倍受社会的欢迎。3欧洲旅游总会建议旅游者应当遵循的基本准则第一条：“当你在自己国家时，你不过是成千上万公民中的普通一员，而在国外，你就是‘西班牙人’、‘法国人’，你的言谈举止，决定他国人士对你的国家的

2、评价。”你--代表着公司礼貌礼仪的重要性4礼仪礼仪——人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。主要表现在：礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德。礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。5礼仪16字原则遵循：自律：敬人：从俗：宽容：平等：真诚：适度：6“知礼而后作”人的内在修养的外在表现掌握商务礼仪知识塑造职业人士形象避免礼仪错误赢得尊重和赏识7一、参观接待礼仪81、参观接待礼仪事项接待来访接待上

3、级来访要周到细致，对领导交待的工作要认真听、记。领导前来了解情况，要如实回答。如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。接待下级或群众来访要亲切热情，除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地进行解释。来访结束时，要起身相送。门岗安保要着统一服装，见到客人要敬礼将客人引导到客用椅上，并将客人的位置安排在上座。（右侧为上座；门的正对面为上座）送茶者在进入接待室前应敲门。每杯茶以2/3为宜，“浅茶满酒”，敬茶应双手捧上放在客人的右手上方，女士、长者先敬。不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感

4、觉不卫生。离开时应轻轻行注目礼，即使客人不看，也要行注目礼。当来访者是上级，你要站起来握手。接待来访者时，手机应静音。92、引导客人要领引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知。在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客人后进；如果是外拉门，客人先进，自己后进。10（1）接待准备1．环境准备——纸机等生产设备、道路设施、环保绿化参观接待现场、环境卫生、布置、氛围2．物质准备——相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架资料架、有关资料3．心理准备——有

5、一颗诚心，体谅对方，热情有礼、和蔼可亲4．仪表准备——发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举止及卫生等外观11（2）热忱待客热忱待客——作好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、送书报等工作引路——在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务开关门——五步曲引见——先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方让座——引导入上座（离门远的座位或同排右为上）上茶——有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶12（3）礼貌送客礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客言语——热情的感谢语、告别语行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）礼貌身送（

6、适情应对），热情告别（握手、话语、挥手致意等）送客常规：低层送到大门口高层送到电梯口有车送到车离去13二、会议入座礼仪门ABDC会客室入座的礼仪1门ABDC会客室入坐的礼仪2ACBD门门14三、乘车礼仪小车司机把车开到客人或领导容易上车的位置，视天气状况，决定是否先把空调打开。并立在车门外，随时准备开门请客上车。了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门记程车的座位次序司机DCBA主人开车时的座位次序主人ADCB15四、

7、应答礼节要求【现场客人参观的应对】1、不阻碍客人通行1）车辆不占道、超车、鸣笛、乱停等2）要对出现交通堵塞的区域迅速疏导3）对客人参观区域有影响的作业，应提前或推后，予以回避4）进出门岗等狭窄通道，车辆要让行2、非接待人员不要主动接触客人1）不要对参观客人指手画脚，围观等2）无观人员切忌在参观接待区域穿行16【解答客人问题时的礼仪】1、应起立，和客人保持一步半距离2、神情自然，精神集中3、不要有许多手势4、回答问题要明确，不含糊【倾听的礼仪】1、提出问题2、多给对方肯定回答3、不要轻易打断别人的发言17【注意事项】不要轻易对客人说：“不知道”，要委婉得体回

8、答不失礼：熟悉接待礼仪，不要使来宾产生误会；不越权：不要轻易表态，