员工接待礼仪培训课件.ppt

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1、礼仪培训——人力资源部体态语的作用体态语作为语言交际的“第二表现方法”，不仅可以弥补有声语言的不足，而且可以在特定的交际环境中起到“此时无声胜有声”的作用。据语言学专家的研究，人们在面对面的交流中，只有35%左右的信息是通过语言传递的，而65%的信息是通过动作、手势和表情等无声语言传递。就服务而言，手势语是使用频率较高的体态语言。服务人员在运用服务语言时，如果能恰到好处地发挥手势语的作用，将会大大提高服务语言的质量，强化与客人交流的效果，从而有效地在宾客心目中树立良好的服务形象，赢得宾客的好感和信任。手势语手势语是通过手和手指的动作来传情达意的体态语

2、言。不同的手势传递不同的信息，体现着人们的内心活动和对待他人的态度。所以手势动作的准确与否、幅度大小、力度强弱、速度快慢、时间长短都是有讲究的，如使用不当，很容易让客人感到不愉快或产生误解，所以在服务中，手势语的运用一定要注意以下问题。引导手势引导手势是服务人员使用最多的手势语言。如请客人进门、就座、为客人指引方位、物品或为他人做介绍等。在使用过程中一定要采取正确的做法：一是要使用手掌，而不能仅用手指，因为用手指指点他人带有指挥、教训或傲慢之意，是不礼貌的行为；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。因为掌心向上，且手指微曲，具有虚心、坦诚、尊重他人之意；而

3、掌心向下则会让客人感到带有强制和命令的意味，不够坦率、缺乏诚意。另外引导手势的使用一定要面带微笑，言行并举，给客人文雅大方的感觉规范的手势规范手势握手语作为一种传情达意的特殊方式，是人际交往中沟通感情的重要工具，具有很高的技巧性和艺术性。根据服务的主动性原则，接待人员在迎接宾客时，无论对方的性别、年龄和职务高低均应主动伸手，并用目光注视对方，稍稍欠身，微笑致意，以示欢迎。接待员用微笑、点头致但如果宾客主动伸手，接待员应热情大方地与之相握。日常交往礼仪见面礼仪之致意致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友；基本规范：男士

4、首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。见面礼仪之握手礼握手礼的基本规范：握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。规范手势女士之间的握手男士之间握手握

5、手礼仪1、要轻握双方的手，时间一般以1~3秒为宜2、男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。3、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。4、握手时首先应注意伸手的次序。在和女士握手时，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或无握手之意，男士则点头鞠躬致意即可，而不可主动去握住女士的手；在和长辈握手时，年轻者一般要等年长者先伸出手再握;在和上级握手时，下级要等上级先伸出手再趋前握手。另外，接待来访客人时，主人有向客人先伸手的义务，以示欢迎；送别客人时，主人也应主动握手表示

6、欢迎再次光临5、在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张西望，漫不经心。仪态举止（握手礼仪）禁用错误手势大量的心理实验结果表明，体态语言比有声语言真实得多，是人内心世界的昭示和真实想法的流露，会格外引起交往对象的注意。所以在掌握了正确的手势语后，服务人员更应注意纠正在日常生活中会不自觉流露出的一些错误手势：如端起双臂、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、十指交叉、双手叉腰、随意摆手、指指点点、搔首弄姿等。尤其是在餐饮服务中，用手习惯性地抚摸头、鼻子、嘴、眼镜等动作往往会给客人不卫生的感觉。另外在递送或接取客人物品时，在可能的情况下，以双手递接最佳，

7、不方便双手并用时，也要采用右手，以左手递物通常被视为失礼之举。目光礼仪俗话说，“眼睛是心灵的窗口”。眼神能表现出一个人的内心世界，眼神应该自然、温和、稳重，使人感到亲切。与人交谈，要敢于和善于同别人进行目光接触，这既是一种礼貌，又能帮助维持一种联系，使谈话在频频的目光交接中持续不断，更重要的是眼睛能帮你说话。在接待客人时，应该和颜悦色，给对方一种满意、友好的、热情的情趣，注意不要总是绷着脸，显示出很严肃的样子。在交谈活动中，目光（眼睛）要看对方面部的三角处，这个三角是以两眼为上线，嘴为下线，也就是双眼和嘴之间。你的目光如果是中落在这三个角部位，会营造

8、出一种和谐的社交气氛。微笑礼仪真诚的微笑是社交的能行证，它向对主表白自己没有敌意，并可进一步表表示欢迎和友善