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1、Siebel金融行业客户关系管理解决方案日程银行业客户关系管理Siebel客户关系管理解决方案零售银行解决方案企业银行解决方案客户联系中心解决方案客户分析解决方案技术架构成功案例介绍银行业CRM系统架构市场竞争对银行业务及策略的要求银行要在激烈的竞争中生存、发展，必须从传统的“以业务、产品为中心”的运作模式转向“以客户为中心”认识、区分、开发并维护客户资源全面发展业务，特别是个金业务提供方便的、个性化的服务以提高客户满意度/忠诚度全面、整合的内部流程实现高质量的客户接触及服务建立完整、统一的客户视图，实现全行范围内的客户信息共享拓展新的同时整合全部的客户接触渠道全面支持、协调销售、市场营
2、销及客户服务等所有客户交户流程为决策提供科学、定量的数据支持银行业务和策略对IT的要求银行业CRM-客户关系管理CRM使银行在高度竞争的环境中获得并提高长期的盈利能力CRMvs.ERP认识客户客户当前价值，战略价值，终生价值提高收入获取正确的、高潜值的客户不断满足客户需求，同时提高客户价值保留高价值的客户降低成本降低为低价值客户服务的成本发掘已有客户的价值vs.不断寻求新客户CRM实现客户策略的精细化管理白金客户(保留)优质客户(发展)普通客户(提升或放弃)优先服务个性化服务自动服务建立忠诚度战略客户管理交叉/向上营销主动外拨销售目标营销自动化渠道服务销售营销客户细分驱动的业务流程为银行
3、实现最优的业务流程CRM实现客户全生命周期的管理潜在客户渠道管理客户数据管理营销管理销售管理,理财服务客户服务既有客户忠诚客户流失客户客户分析及智能CRM确保银行长久的盈利能力客户的利润贡献获取客户成本发展和挽留客户成本附加价值交叉销售收入新销售收入基本销售收入提升销售收入客户生命周期价值增长成本降低日程银行业客户关系管理Siebel客户关系管理解决方案零售银行解决方案企业银行解决方案客户联系中心解决方案客户分析解决方案技术架构成功案例介绍Siebel公司1993年成立面向客户解决方案的全球领导者客户关系管理(CRM)企业商务智能(BI)客户数据整合(CDI)全球各地5,300名员工4,
4、000多家客户，320万实际用户2004年销售收入13.4亿美元Siebel的市场领导地位93-49596979899000102035百4千2万6万20万60万100万130万217万04Siebel实际用户数(2004年四季度)0320万Gartner:各主要CRM供应商的实际用户数(2003年四季度)250万200万150万100万50万217万36万18万16万5千来源:GartnerDataquest,G00122293,August13,2004,T.Topolinski,Y.Dharmasthira,andP.Kumar.SiebelPeopleSoftOracleSAP0
5、第三方评估报告现场服务B2BCRM客户服务与支持B2CCRM销售众多的行业荣誉CRMB2B大型企业套件领导者CRMB2C套件领导者CRM销售套件领导者CRM客户服务与支持领导者CRM现场服务管理领导者GARTNER2004年度CRM MAGICQUADRANT位置2004年度IDCCMO市场营销与销售业务奖2004年度Gartner评定的MagicQuadrant位置METASpectrum2004CRM应用软件套件评价行业获奖情况“其他产品真正争夺的只是第二名的位置。”—LizRoche,META集团，9/22/04资料来源：META集团，“CRM应用软件套件”，9/22/04资料来源
6、：Gartner,2004:M-22-0232,M-21-8202,M-22-0595,M-21-9970,M-22-00732004年度ITSMA卓越市场营销钻石奖Siebel金融业CRM解决方案20+为行业定制的方案，金融是其中最重要的行业应用10年内$30+亿的开发投入,200+员工不断开发,持续每年投入大约$1亿融合了4000+客户实施中的最佳实践客户包含全球最大25家银行中的20家前十大客户共有10,725个分支机构中的132,500个用户ERMAnalyticsApplicationIntegrationTechnology全球超过600多个金融业的客户Siebel致力于服务
7、中国客户CommunicationsHighTech&ManufacturingOtherSectorsSiebel银行业CRM理念市场营销、分析数据挖掘、知识获取新老客户群识别商机，管理销售周期签单，建立和巩固关系产品销售，帐户开立服务客户和及其帐户银行CRM解决方案的核心，就是跨部门提供一体化支持客户生命周期的、流畅的、增值的以客户为中心的管理方法、系统工具和业务流程分析和考量渠道客户经理网银分支机构呼叫中心跨业务部门、流程、渠
