银行岗位标准化服务流程.ppt

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1、银行网点标准化服务流程何为流程？流程是多个人员，多个活动有序的组合。其关键是谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。流程的特点动作流畅自然前后延续表情前后的因果关系前后的协作关系流程前后的信息传递服务流程标准化的目的：照顾周详，体现人性化便于扩大规模效益易学，易做，易推广营业网点服务工作的使命营造和谐沟通服务氛围，实施主动服务行为，发挥营业网点吸引力，提升客户服务综合满意度！网点个人服务规范1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、向人

2、祝贺、与人道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。2、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一处，应以散点柔视为宜。3、注视全身。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点，同时站立迎接。4、注视局部。在递接物品时，应注视客户的手部。5、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。服务人员的目光注视—【原则】直线三角区为谈公事的凝视区斜线三角区为社交凝视区延伸到锁骨为亲密凝视区视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客

3、观和理智。视线向下表现权威感和优越感。服务语言规范服务语言禁忌不行，这是我们的规定。不知道就别说了。没到上班时间，急什么。着什么急，没看见我正忙着。墙上贴着，你自己看。有意见，告去。你怎么老问同一个问题？你想好了没有，快点。快下班了，明天再来。你问我，我问谁。我解决不了。不是告诉你了，怎么还不明白。我没时间，自己填写。……眼睛睁大点，看清楚了再写。又不是为你家开的，说怎样就怎样。电脑坏了，我有什么办法。你买的时候怎么不挑好。没有身份证就是不能办，你吵什么……服务语言规范欢迎语：您好/欢迎光临问候语：您好/早上好/下午好/新年快

4、乐/节日快乐祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐送别语：再见/请慢走/请走好征询语：需要我的帮助吗/请问您，有什么需要/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务/我的解释您满意吗？应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这事我们应该做的/不要紧/没关系道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽答谢语：感谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作指示语：请这边走/请往左（右）边拐十字礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见服务流程规范开门迎客开门迎客流程站立列队迎客问候迎客引导迎客礼毕场景情景情景描

5、述服务行动标准应答开门迎客站立列队每天早上营业开始前5分钟，网点主任、大堂经理、客户经理在大门两侧列队，成45度侧向大门站立，面带微笑列队，标准站姿迎客问候第一批客人进入网点，大堂经理带头喊出问候语，并行15度欠身礼标准站姿，并行15度欠身礼，面带微笑“您好，欢迎光临”要求声音洪亮，整齐划一迎客引导客人走进网点后，大堂经理迅速出列，引导客人到叫号机前排队取号，示意客户到业务受理区办理业务或到客户休息区等候标准站姿，在客户左前方引导，标准引领手势，左手五指并拢，掌心向上“请这边走”，“请到2号柜台办理业务”，“请到休息区稍等”要

6、求声音亲切温和，语速适中，面带微笑迎客礼毕第一批客人（客人较少时以3位客人为基数）进入网点后，迎客结束，列队自动解散回到各自工作岗位标准行姿，切忌在厅堂内跑跳嬉闹开门迎客场景情景化标准开门迎客流程优点提醒员工开始进入工作状态第一时间引导分流网点客户第一时间发现挖掘目标客户321大堂经理的角色定位与岗位职责大堂管理第一人，是银行基层营业网点服务现场的组织者和资源调配者，并在第一时间承担引导、分流客户，并为客人提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员资料表明大堂管理是影响客户满意度的一个关键因素调查表明与大堂经理有交流的客户具有

7、更高的满意度反馈结果表明对网点总体满意度有意义的因素都与大堂经理的互动是正相关的结果也显示更好地客户体验也与大堂经理互动有直接相关性大堂经理岗位职责识别引导客户业务指导咨询宣传营销产品维护营业现场维护客户关系处理突发事件大堂经理是客户进入银行时最先接触到的银行工作人员，其职责包括：客户一次分流流程（即客户引导）客户分流流程客户二次分流大堂经理引导流程主动问候客户了解客户需求指导客户使用排号机引导客户到合适区域礼貌送别客户一次分流场景一：当客户来到网点时1“您好，欢迎光临工商银行！”—目光接触、面带微笑、与客户保持一米的距离2“

8、请问您要办理什么业务？”3“您好，请您在这稍后！”—帮助取号并引导至等候区4“请稍后，我们会尽快为您办理业务的。”—准备填单资料，指导填写5“我可以帮助您。”“我可以为您现场演示。”—引导至自助服务区，指导使用自助机具—在客户输入密码时需要转身回避—演示完毕向客户递送自助设备