银行大堂经理标准化管理及服务流程

《银行大堂经理标准化管理及服务流程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、银行大堂经理标准化管理及服务流程【课程背景】当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户

2、投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。【课程收益】1、让大堂经理重新认知自己的角色2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率3、提升大堂经理现场管理能力4、提升大堂经理专业服务能力5、掌握客户投诉处理的技巧和方法课程时间：2天，6小时/天授课对象：银行网点负责人、大堂经理课程大纲：第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位一

3、、大堂经理的定位与职责1、大堂经理的定位l管理定位l服务定位l营销定位otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeent

4、heNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand2、大堂经理的职责l环境管理l分流引导l识别推荐l指导使用l咨询营销l维持秩序l督导纠正l检查指导l信息反馈l定期报告二、大堂经理应具备的品格素质1、具有服务导向2、积极热情3、具有同理心4、谦虚诚实5、宽容6、注

5、重承诺三、大堂经理应体现的四项能力1、服务亲和力2、现场管理能力3、业务处理能力4、主动营销能力第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理一、网点现场环境管理1、常见的现场环境问题2、网点7S现场管理二、网点晨会召开流程1、召开晨会的目的l调整员工的状态l总结前日的工作otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecord

6、eroftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersandl明确今天的目标

7、l学会分享经验l学习知识l创造好心情2、晨会召开要点l晨会时间l参会人员l晨会主持l晨会的内容l队列的站位l站姿表情l晨会记录3、晨会召开的流程l队列站好l开场白l自检或互检l总结昨天工作安排今天工作l主题训练l总结结束三、大堂经理一日三巡检1、开门迎客前第一次巡检2、营业高峰期第二次巡检3、营业结束后第三次巡检第三讲：重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战一、大堂经理工作流程关键点1、不同时段的工作流程关键点l营业前l营业中l营业后2、客户服务工作流程及规范l站相迎otherstaff