银行大堂经理标准化管理及服务流程.doc

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1、银行大堂经理标准化管理及服务流程【课程背景】当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜

2、在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。【课程收益】1、让大堂经理重新认知自己的角色2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率3、提升大堂经理现场管理能力4、提升大堂经理专业服务能力5、掌握客户投诉处理的技巧和方法课程时间：2天，6小时/天授课对象：银行网点负责人、大堂经理课程大

3、纲：第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责1、大堂经理的定位l管理定位l服务定位l营销定位2、大堂经理的职责l环境管理l分流引导l识别推荐l指导使用l咨询营销l维持秩序l督导纠正l检查指导l信息反馈l定期报告二、大堂经理应具备的品格素质1、具有服务导向2、积极热情3、具有同理心4、谦虚诚实5、宽容6、注重承诺三、大堂经理应体现的四项能力1、服务亲和力2、现场管理能力3、业务处理能力4、主动营销能力第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理一、网点现场环境管理1、常见的现场环境问题2、网点7S现场管理二、网点晨会召开流程1、

4、召开晨会的目的l调整员工的状态l总结前日的工作l明确今天的目标l学会分享经验l学习知识l创造好心情2、晨会召开要点l晨会时间l参会人员l晨会主持l晨会的内容l队列的站位l站姿表情l晨会记录3、晨会召开的流程l队列站好l开场白l自检或互检l总结昨天工作安排今天工作l主题训练l总结结束三、大堂经理一日三巡检1、开门迎客前第一次巡检2、营业高峰期第二次巡检3、营业结束后第三次巡检第三讲：重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战一、大堂经理工作流程关键点1、不同时段的工作流程关键点l营业前l营业中l营业后2、客户服务工作流程及规范l站相迎l快分流l速识别l简

5、营销l缓情绪l助办理l礼相送二、工作行为规范情景模拟1、少量客户进入网点时的工作模拟2、大量客户进入网点时的工作模拟3、大量客户等候时的工作模拟4、指引客户去自助服务区的工作模拟5、识别客户与转介绍的工作模拟6、客户离开网点时的工作模拟三、服务中的“观察技巧”1、如何做好销售的准备2、客户识别的时机l迎接客户进入网点时l客户主动咨询某项业务时l客户等候办理业务时3、如何观察客户4、观察的目的l揣摩客户心理l预测客户需求5、其他特征识别第四讲：形象走在能力前面--大堂经理的职业形象一、关于职业形象的认知1、职业形象对个人2、职业形象对企业3、大堂经理职业

6、形象特点l亲切l成熟l专业l自信二、仪容仪表的要素1、发型2、面容3、耳部4、手部5、体味6、着装7、配饰三、大堂经理十大服务行为规范1、表情的规范2、站姿的规范3、坐姿的规范4、走姿的规范5、蹲姿的国防6、鞠躬的规范7、签字或阅读指示的规范8、递送物品的规范9、引领客户的规范10、电话礼仪的规范四、大堂经理的行为禁忌第五讲：一片冰心在玉壶--客户投诉处理及应对一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）1、产品质量问题2、服务人员服务质量3、客户期望值没有得到满足4、服务承诺未能兑现5、客户需求未能正真被理解6、客户周围人员的评价7、客户本人自身修养或性格二、

7、投诉处理不当的恶果1、不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买2、一个人不满意会转告8-10人，满意是只会转告3人3、一个负面印象要12个好印象弥补三、处理好投诉的意义1、指出缺点和不足2、提供你继续为他服务的机会3、加强他成为稳定顾客的机会4、更好的改进产品和服务5、提升解决问题的能力四、客户投诉心理分析1、求尊重的心理对策：道歉+喝茶2、求补偿的心理对策：送礼物3、求发泄的心理对策：倾听4、敌视的心理对策：认同+赞美五、十种错误处理客户投诉的方法六、客户投诉处理的七步骤1、迅速隔离客户2、安抚客户情绪3、充分道歉4、收集足够的信息5、给

8、出解决的方案6、征求客户意见7、跟踪服务