小区客户服务部服务质量标准.doc

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1、小区客户服务部服务质量标准小区客户服务部服务质量标准　　小区客户服务部服务质量标准提要：管理部经理组织客户服务中心主管，对发现的不合格项及时整改，严重不合格项按照《不合格纠正、预防标准作业规程》制定纠正预防措施并上报公司　　小区客户服务部服务质量标准　　质量标准之五：客户服务部　　1、服务质量标准　　24小时客户服务。　　业主入住顺利，无重大问题和投述。　　业主/客户投诉及时处理、记录、电话回访。　　文明、礼貌、热情的接待业主/客户。　　收费项目公开，收费标准公开，收支情况公开。　　收项收费办理时间不超过12分钟。　　建立、健全业主档案资料管理，确保无重大

2、问题。　　珠江御景湾文化建设，建立日常亲情管理服务。　　加强与业主/客户多向联系，建立良好的工作及生活关系，体现”帮助客户，就是帮助我们自己”的服务理念。　　建立定期回访制度，总经理、管理部主任及客户服务中心员工定期对”珠江御景湾”业主进行走访，了解服务需求，延伸物业服务内容。同时，对走访情况建立档案。　　开展打字、复印、传真、代交费、植物租摆、电话购物、家政保洁、代订报刊、送报上门，代订飞机票和车船票服务等特约服务。　　2、工作程序　　客户服务中心对”珠江御景湾”日常管理事务，按照公司ISo9002：2000质量管理体系及管理部内部管理标准作业规程规范运

3、作。　　工作安排　　8：30-9：00早例会　　翻阅头天客户热线电话记录　　检查头天工作完成情况　　安排当天重点工作和落实具体责任人　　接待、收费和处理未解决业主投诉。　　9：00-21：30跟踪重点事宜　　组织客户服务中心人员业务学习　　巡视小区客户服务工作　　检查总台档案资料管理工作　　按照工作安排对重点工作和业主进行走访、回访　　工作内容　　跟踪监督：日常2次/天，入伙期间8小时/天　　巡视：日常2次/天，入伙期间8小时/天　　走访：日常2次/月　　问卷调查：日常1次/季度　　回访：及时回访　　3、检查内容及处理方法　　日检项目　　责任区巡视　　投诉

4、接待　　协调违章查处　　协调车辆治安管理　　监督绿化、保洁、维修工作质量　　员工食堂、宿舍内务巡视　　热线电话反映问题跟踪处理　　周检项目　　全面检查小区各项工作，着重对日检工作中发现的不合格项进行处理　　处理方法　　记录巡视发现的问题，收集住户的反馈意见　　对发现的问题，分类进行处理　　本部门问题，及时处理　　其它部门问题协调处理　　发现违章及时制止，并协调相关部门处理　　发现严重不合格项，填写纠正措施报告　　对上述问题处理结果进行跟踪，并在管理部例会进行通报　　处理办法　　管理部经理组织客户服务中心主管，对发现的不合格项及时整改，严重不合格项按照《不合

5、格纠正、预防标准作业规程》制定纠正预防措施并上报公司　　4、考核标准　　平时日检、周检、月检按照ISo9002：2000质量管理体系标准考核；　　半年或年终按照”全国城市物业管理优秀示范住宅”的验收标准考核。