商住大厦总台管理制度.doc

《商住大厦总台管理制度.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、商住大厦总台管理制度商住大厦总台管理制度　　商住大厦总台管理制度提要：接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班　　商住大厦总台管理制度　　1制度内容　　总台交接班制度　　1]理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。　　2]班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。　　3]交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。　　4]接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。　　5]交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。　　6]

2、接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。　　7]当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。　　8]交接班检查记录：　　应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记”√”号，不正常情况”×”号。　　每天每班次都要有专人进行记录。　　记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。　　交接检查事项。　　总台服务管理制度　　总台的各项工作由客户服务领班负责监督管理。为使总台的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度：　　1]热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，

3、仪表整洁　　2]严禁空岗，遇有特殊情况向领班请示后，有人接替方可离开　　3]每日8：00-9：00、12：00-12：30、17：00-18：00应在接待台前站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台　　4]替客人代存物品必须有客户存放和提取的签字　　5]见到经理以上或重要客户必须站立，微笑并问好　　6]接打私人电话不得超过10分钟，不得在值岗期间说笑聊天　　7]接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌　　8]一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报领班　　9]如遇外来客人询问大厦内客户的情况，只能提供房间号码，注意保密纪律　　1

4、0]大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告领班或客服主任　　11]保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品　　2适用范围　　大厦总台对客服务的管理　　3管理标准　　1.应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。　　2.如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：”对不起，请您说慢一点。”或”对不起，请您再说一遍，好吗？”　　3.对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。　　4.回答顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大

5、小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。　　5.对顾客的合理要求，要尽量迅速作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气。　　6.如果顾客称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情。　　7.面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立”笑迎天下客”的良好风气。　　4工作表格：　　1.值班记录表（QmS-Pm-31001）　　2.换班申请表（QmS-Pm-31002）　　3.上下班签到/离岗登记表（QmS-Pm-31003）　　4.邮件收发记录表（QmS-Pm-31004）　　5.工作间钥匙领用登记表（QmS-Pm-3

6、1005）