了解顾客购买心理操作标准.doc

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1、文件名了解顾客购买心理操作标准电子文件编码SCFW-B02-020页码2-1□顾客购物的四种心理特性每一位顾客在购买行为产生以前，都会存在着某一种心理顾虑：我买这种产品，能满足什么需要？◆想要获得：如健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿。◆希望成为：好的父母、容易亲近的、好客的、现代的、有创意的、对拥有财产的骄傲、对他人有影响力、有效率的、被认同的。◆表达他们的人格特质、拥有私人领域、满足好奇心、模仿心、欣赏美好的人或事物、获得他人的情感、不断地改善与进步。◆而许多年轻人则希望拥有别人“有

2、”的东西、别人“没有”的东西、比别人“更好”的东西。无论如何，顾客都有“想要”的心理意识。上述四种顾客心理特性是操纵人类购买行为的主要因素。有了上述心理，顾客便有了购物的动机。□购物动机又称为商品动机商品动机可分感情的动机和理发的动机。◆感情的动机●指顾客对某一特定产品，并不十分慎重地考虑到必须购买的理由而产生了冲动的购买行动。例如看到电视中一位美丽的模特用某某品牌的洗发精，也就去购买。●感情的动机具有暗示、描写、联想的作用。因此，动人的店头广告、陈列等，常造成顾客不由自主的“冲动购买”。●引起强烈购买欲的感情有以下几点：不甘落后；顾

3、客自尊心；追求流行；追求快乐；追求变化；野心；爱情；恐怖心；幻想心；想与众不同。◆理发的动机指对某一特定商品的购买必须充分考虑其“实用性”。文件名了解顾客购买心理操作标准电子文件编码SCFW-B02-020页码2-2像某电冰箱的电视广告常强调其坚固、耐用、便利和经济性，这样就能激起顾客购买的欲望。●理发的动机包括a.是否具有合理性；b.便利性；c.品质一致性；d..价格经济性；e.售后服务信赖性。●还有些顾客经常走向某商场购买东西，并且形成了该店的“固定顾客”a.因为此商场具有迷人卖场气氛和动人心弦的陈列；b.或者是习惯于此商场的服务

4、态度和交易行为；c.习惯于此商店的所有产品（对产品信赖感）；d.朋友的推荐。