淘宝客服服务案例及简要分析.ppt

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1、客服案例及简析12018年3月商城服务三大模块2售前售中售后商品准备、商品上架开门迎客、接受咨询、促成交易，关联营销信息确认、包装发货、投诉处理、建立数据库3客户咨询客服应答导购服务订单达成售后服务订单备注配货打包收货确认物流配送商户销售服务流程4客户咨询售前案例一：良好的开门语+关联营销顾客：“在吗”客服：“您好，欢迎光临***旗舰店，我是导购***，请问有什么可以帮到您吗？”“您的服务不错哦”+微笑表情，气氛就活跃起来了。“我想买一款面膜，可以推荐一下吗？”“请问您是什么肤质的哦？不同的面膜适用不同的肤质哦。”“

2、我平时皮肤有些过敏哦，总觉得有些痒痒的”“亲，您是属于过敏的肤质，我为您推荐一款能缓和过敏的皮肤的面膜哦，请您稍等”“这真的对过敏的皮肤有帮助吗？”“亲，我们是经过了专业的培训，而且每款产品都是经过国家严格的检验，质量有保证，有针对性的哦，请放心选购该产品。”（微笑表情）“于是推了一款专门针对过敏肤质的面膜”*****“。”好的，那我就选这款试试哦。“56我们不仅卖给顾客需要的产品，更要挖掘顾客的潜在需求接上页——“请问您平时有护肤的习惯吗？“”我不需要哦，我属于中性的皮肤的。”“亲，您的皮肤不错哦。”“呵呵，您真会

3、说。”“亲，护好肤对于人的皮肤有着重要的意义哦，因为每天上班或者在所在的环境中都有灰尘的存在，每天护肤就像给自己换上一张衣裳，非常清新健康。建议您使用一套完好的护肤流程是非常重要的哦。”“好的，你有什么推荐？”“您先看看这款精华液（链接）哦，用在面膜前的哦，配合面膜一起使用效果不错哦”“好的，我看看哦。”“好的，我买了。还有其他的推荐吗？”再给她推荐适合过敏皮肤的乳液和霜。（链接）。最后，该客户买下了。在顾客下了订单付款后，再建议顾客收藏店铺，这有利于对店铺和产品关注。一套完整的销售流程，给顾客的一种专业性的体验，使

4、顾客产品一种信任感和依赖感！最后给顾客建立了客户关系管理，进一步管理顾客。77案例二：8问题点：一、回复混乱，没有主次。二、不熟悉操作（链接应该有）；三、不熟悉自身产品四、推荐语太生硬回复例举：亲，您看的鞋子不是我们店铺的呢，但是我们也有类似款式您可以看看，您比较一下哦。推荐核心思路：一个出色的销售客服应该根据店铺营销需求或者是客户给到的款型选择几款近似的产品做推荐。9客户应答售中10案例：11客服问题点：一、互动非常少，被动回答问题；二、客服给客户回复货品较少，潜意识的拒客户于门外。推荐话术核心：避免使用一些会让客

5、户离去的词句。比如：您看的几款型号都很不错哦，现在卖断货拉，不过又有几款更新潮的款型刚推出哦，比如这款。。。。。。12导购服务售中13案例：14问题点：一、让顾客等待时间过长，达11分钟；二、在没有充分了解的前提下随意揣测服装的上身效果，而且具体到数字，这个为以后的售后可能会带来不必要的纠纷。推荐话术核心：先了解客户具体信息，再用较模糊化的词句来凸显产品的和适度比如：亲，这个上身效果客户反馈不错，不过还是要看您的具体体形的哦，您穿上高跟的鞋子会更显瘦的呢~案例二：1516问题点：客服的意思表达不明确，跟客户交流的切入

6、点不好，让客户感觉很不舒服。推荐话术核心：直入主题，柔性切入，明确推荐要点比如：亲，我看了下，没有165的尺码了哦，但是想了解您是自己穿么？能否提供下详细的腰围呢？可能不同的品牌，腰围的算法也是不一样的哦~17案例三（关联销售）：导购003：“您好，欢迎光临***官方旗舰店，我是***，请问有什么可以帮到您呢？客人：“我是混合性的皮肤有什么好的护肤产品推荐呢？”导购003：“亲，您的皮肤可以适合蛮多的护肤产品的哦，最近我们有款组合的产品卖的挺好的哦，既实惠又适合您的肤质，要不为您推荐一下哦。“客人：“好的，让我看看”

7、导购003：“这款**组合（链接），它包含了爽肤水、乳液、面膜。三款配合起来护肤是不错的选择的哦。”“价格好像有些贵哦。”导购003：“亲，这款组合确实有点贵，不过护肤品最重要是适合自己的，才是最好的哦，产品适合好用的话才是最重要的哦，您说是吗？”客人：“真会说，呵呵。”导购003：“（微笑表情）能为您推荐选择适合的产品才是最重要的。”客人：“好吧，那我要了。”客人：“尽快发货哦。不然我放假了就收不到了哦。”导购003：“会的哦，请您放心，我们会督促仓库人员尽快的发货的哦”客人：“您家要发什么快递呢”18导购003：

8、“您好，我们目前是跟圆通、申通、天天快递合作的哦，默认发圆通、申通、天天快递的哦，系统会自动根据您的收货地址匹配相应的快递的了，请您放心哦。”客人：“好的“导购003：“亲，请问您平时习惯护肤吗？“客人：“有哦。“导购003：“亲，一套好的专业的护肤流程需要：卸妆——洁面——爽肤——去角质/去黑头——爽肤——涂上精华（脸部/眼部）——敷面膜——