客服部构建方案.doc

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1、客服部构建方案目录第一章招聘方案1.招聘方式2.招聘职位3.招聘要求4.招聘细节第二章培训方案1.培训流程2.培训对象3.培训周期4.培训内容5.培训目标6.培训测评第三章试用期方案1.试用期2.试用期目标3.试用周期4.试用期满测评第四章客服部运作方案111.客服管理结构图2.客服日常工作安排3.客服部规章制度4.客服部注意事项5.客服人员日常绩效考评方案以及奖惩细则6.每日每周例会第五章各部门间的配合1.与市场部的合作2.与技术部的合作第一章招聘方案11一.招聘方式分散式——网站招聘网为主公司网为辅集中式——人才市场二.招聘职位客服专员（回访客服、咨询客服）三.招聘

2、要求A.回访客服职责：1、反馈、跟进，记录好客户资料并将客户资料进行存档2、征询客户意见，发放“客户意见调查表’’3、向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导4、与市场部建立良好的沟通，共同维护客户关系任职要求：1、声音甜美、普通话标准、擅长电话沟通和交流2、敏捷的思维及洞察力、深度挖掘客户的潜在需求3、情绪的自我控制力较强4、大专及以上学历有相关工作经验者优先B.咨询客服职责：1、熟练掌握公司产品的使用和常见故障问题，为客户提供优质的技术支持服务2、做好未备份问题和突发故障的记录，及时与技术部沟通113、延时性问题解决，要及时反馈给客户，一般要求24小时之内任

3、职要求：1、有良好的客户服务意识、声音甜美善于沟通2、思路清晰、敏捷、能处理应急事件3、懂得电脑基础操作和电脑常识性知识4、大专以上相关专业、或有相关工作经验者优先四.招聘细节A、1)网站招聘公司名称、招聘职位、联系人、联系方式、公司地址、公司简介和相关待遇，详细公司情况和招聘细节参看公司网站，要把招聘的职位也列到公司网站上，网站接受简历的提交并在公司数据库备案形成公司的人才库2)人才招聘写好公司宣传材料并要注意每次细小的宣传机会，列好公司招聘职位要求、职责、待遇、人数，做好招聘前的准备工作B、简历筛选筛选情况根据实际情况及招聘要求定C、面试1)聊企业相

4、关的公司状况、发展前景、待遇(保险、福利之类)企业基本理念、招聘岗位的相关信息等，营造宽松、愉悦气氛2)讲自我介绍目的是了解其背景、工作经验、个人特长、能力，考察其语言、思维、心理3)问11譬如：如工作时遇到比较刁难的客户该如何处理，观察其反应能力4)答如何应答，考察思维、心理第二章培训方案一.培训流程所有新人必须经过培训，培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工业务知识进行巩固与提高。（具体操作如下）二.培训对象新进客服专员三.培训周期1、新入职客服人员：3天2、老员工：定期学习培训与技术考

5、核四.培训内容A、基础介绍公司简介、理念、公司工作流程、企业规章制度、每日工作流程、作息时间、工资提成、分配标准等。B、业务培训1.其职务的职责、详细的工作内容2.产品具体操作培训3.客户关系包括客户资料录入、整理、汇总、归档4.客户咨询、投诉反馈的处理等11C、电话服务技巧培训服务礼仪、沟通礼仪、服务用语、沟通技巧方面的培训D、综合素质培训解决问题的方式方法及受理投诉纠纷的方法培训等E、长期培训1)客户服务理念、公司理念，包括何为优质服务、建立有价值的客户服务等2)建立客服的职业化形象3)有效的客户沟通技巧4)提高客户满意度、客户投诉处理5)客户心理

6、、自身素质、行业动态及如何寻找目标客户等这些都需要在日常的工作中不断的深入学习和渗透，需要每个个体和整个集体共同的智慧并为之努力五.培训目标初步掌握业务技能和工作流程、熟悉产品相关信息、会使用辅助软件并可实践操作六.培训测评短期培训无测评若为长期培训要有培训效果考核（具体考核细则根据具体情况定）第三章试用期方案11一.试用期用以老代新的方式进行，这样可以做个精简培训，之后的任务都交给其负责人来监督指导二.试用期目标1.在其负责人的指导下，可以将培训中学到的知识熟练的应用到工作中2.经过试用期，熟悉整个业务流程、熟练技能，达到完全独立工作的水平3.通过试用可以

7、和团队建立良好的默契，融入集体4.完成公司与个人的双重考察，通过试用过程可以更早的发现人才三.试用周期1个月四.试用期满测评结果决定是否留用，由负责人、组长、老员工综合评定包括：专业水平、及时率、沟通技巧、出勤状况等第四章客服部运作方案一.客服管理结构图客服经理回访客服咨询客服二.客服日常工作安排111、上班时间早班：9：00-16：30晚班：16：00-23：00（中间半个小时交班）每月休息4天，除周末，休息时间轮流安排。上班不得迟到，如需请假，事先联系部门经