客服部门机制方案.doc

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1、初稿客服部门机制方案第一部分目录(一)部门宗旨(二)部门职能(三)流程框架结构(四)岗位职责(五)管理制度(六)晋升机制(七)客户服务项目的落地机制(八)客户服务热线行为规范一、部门宗旨客服部宗旨:用专业、及时、贴心的服务为客户创造最大价值；最大程度的满足客户需求，让客户放心！二、部门职能客服部职能概述客服部的职能就是通过制定客户服务原则与标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，为企业内部、外部客户提供最优质的服务，以塑造和维护企业的良好形象和信誉。三、流程框架图核实信息无误后，与厂家联系

2、并给与发货通知（并再次与厂家确认客户相关信息避免传达错误）根据客户购买后约7日、15日后两次回访，回馈并记录客户的使用情况及信息。三个月后再次联系并二次开发唱单（跟客户核实客户个人信息，收货地址信息，购买货物信息等）后期回访（二次开发）订单回访电话（短信）回访1、咨询，查询的则根据咨询的信息定向有效客户以及意向客户（并将客户信息保存）2、投诉客户的问题解决后，定期给予回访，提高我们对其服务印象，使其能够二次开发以及转介绍量增加。3、退款客户，核实客户的信息以及退款的原因等并记录保存。核实无误后则进行退款。

3、投诉、建议、退款确认是否为有效客户、意向客户（保留客户信息：电话、姓名、个人情况）咨询、查询电话客户接入1、产品信息咨询咨询产品网站客户接入记录客户投诉的问题，并记录汇总如遇到无法现场解决则记录事后回复以及回访根据客户的问题进行回复如现场无法准确回复，则协商时间事后按时回复客户2、客户信息录入1、根据客户回馈的信息再次区分客户性质：可二次开发，暂缓开发等2、综合所有问题汇总，并根据整合至FAQ里完善题库。有效客户订单生成（意向客户信息记录后期开发维护）四、岗位职责1、客服经理职位概要：全面负责公司的客户服

4、务体系建立、部门为了发展计划、部门管理及相关规章制度的制定与实施，确保公司客服部工作的正常运行。岗位职责：1、负责部门为了发展的计划和标准的制定与实施，全面提升客户服务质量；2、组织建立符合客户需求的各类客服相关的管理制度及措施，并推进实施；3、监督、检查下属员工的工作；4、定期听取直接下属述职，并对其工作评定；5、掌握市场部工作情况和本部门有关服务数据；6、关系下属思想工作、生活7、负责客服部人员的调度及安排8、对下属的记录行为、工作秩序、精神面貌负责；9、维护和拓展指定区域内的客户关系10、培训、考核

5、客服人员，提升客服人员工作能力，改善工作质量11、在深入研究其他成功网络公司客服成功经验的基础上，有步骤的搭建客户服务体系；与各部门的沟通，协调工作；12、受理关于客服工作的重大投诉；13、关注事实，尤其是行业信息，要对公司产品线所涉及的相关行业进行深入了解，努力消除自己在这一领域的盲区。全面了解本行业的宏观政策走向。2、客服部主管职位概要：贯彻实施上级领导交代的工作与事宜，监督下属工作并及时反馈给上级领导，并严格执行公司级部门制定的流程及制度；岗位职责：1、协助客服经理抓管理，建立建全各项规章制度，完善

6、客服工作流程，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行各项任何的实施管理，维持客服部门正常的工作秩序；1、规范执行客户服务程序，监督下属的行为规范；2、对重大客户转交上级领导处理；3、执行直接上级制定之售后服务计划，协助下属完成客户的跟踪与维护；4、部门整体工作协调，正确及时传达上级指示；5、接受外部（客户）、内部（同事）投诉及时处理有关问题；6、收集成交客户信息，及时上报7、及时对下级客服人员服务工作中的争议做出裁定，并汇报客服经理；8、受理下级员工的建议、异议、按照程序处理9、客户节日礼品申请，节日前提

7、前汇报给上级，并制定出开户的礼品申请计划；10、填报下属过失报告，根据执行程序汇知上级领导11、根据工作需要调配下级，上报直接上级批准后执行；12、定期对客户资料的汇总、整理与填充；13、定期对成交客户进行调研，定期掌握成交客户的动态，核实后报送上级；14、定期向直接上级领导述职；15、对客服人员工作流程的正确执行负责；16、与客服工作有关联部门进行协调与协作；17、处理解决客服工作过程突发时间，并呈报上级。3、客服专员1、客服专员1.1、整理日常资料：收集与客户有关的更多信息；1.2、客户资料的录入、整

8、理、分析、统计、汇总1.3、严格执行行为规范，热情服务；1.4、及时正确回访客户，合理安排客户回访时间1.5、熟练掌握业务知识，了解公司产品及服务对象的情况1.6、与公司各部门进行简单的工作业务沟通1.7、收集客户对软件制作的意见和建议，接受顾客的意义和意见；1.8、做好销售统计工作，填报各类规定表格；1.9、对老客户进行产品升级引导和使用1.10、每日按时写工作日志，每周、月按时交报表和工作总结呈送上级对此短时间内工作审核1