外包业务的质量控制及审核探讨

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1、外包业务的质量控制及审核探讨王洪升目前外包在全球得到了广泛的应用，但对外包过程如何进行适宜的控制一直是企业关注的重点，IS09001:2008标准的颁布为外包过程的控制提供了一个良好的契机，它对外包过程更明确的控制要求比IS09001:2000标准更有利于对外包过程的质量控制。配合ISO9001：2008标准的发布，ISO/TC176/SC2于2008年10月份颁布了《外包过程指南》。认证组织如何应用IS09001:2008标准实现对外包过程的有效控制、审核员在现场审核中如何对外包过程进行有效的审核,已经成为许多组织和审核员思考的

2、问题，笔者在此提出本人的一些看法与大家探讨。一、外包业务发展的历史及其内涵早在20世纪20年代美国福特公司就开始在产品零部件标准化的基础上形成流水线，生产出具有规模效益的T型车，在生产组织过程中实现了零部件供应的外部化。到20世纪下半叶，标准化、全球化的组装生产模式已普及到全球。“除了公司的价值观和使命外，其他所有都可以外包。”这一始于80年代管理大师彼得·德鲁克的著名理念，如今在全球得到了广泛的应用。21世纪初期世界进入了知识经济时代，将公司部分业务或管理职能委托给外部公司的业务外包正成为一种重要的商业组织方式和竞争手段。业务外

3、包这种管理模式是工业经济时代已经形成的社会分工与协作组织在当今知识经济条件下的发展与演化。　　外包的英文为Outsourcing，英文一词的直译为“外部寻找资源”，也有人将之译为外部委托或者外协。根据《牛津英语词典》的定义,“外包”这个动词是指“通过签订合同从组织或区域外的某个来源获得;把(工作)承包出去”。而根据IS09001:2008条款4.1注2的定义,“外包过程”是指组织内质量管理体系需要、组织决定由外方实施的过程。尽管外包这种经营形式至今仍没有一个统一明确的定义，但其本质内涵是把自己做不了、做不好或别人做得更好、更全面的

4、事交由别人去做，准确一点讲，外包是一种经营策略，它是某一公司（称为发包方）通过与外部其他企业（称外包方）签订契约，将一些传统上由公司内部人员负责的业务或职能外包给更专业、更高效的供应商，以便使本企业集中资源于具有核心竞争力的核心业务，并与外包方保持紧密的合作关系。外包被认为是一种企业引进和利用外部技术与人才，帮助企业管理最终用户环境的有效手段。经常被外包的业务领域包括：生产制造、工程项目、物流配送、设计、信息技术、人力资源、基础设施管理、会计等，很多公司也将客户支持(CustomerSupport)、呼叫中心(CallCenter

5、)、售后服务等业务外包。二、外包业务的分类1、按外包业务的产生历史顺序分类根据外包业务的发展过程本文将外包(Outsourcing)业务分为三大类：一是传统的生产和服务外包（主要有生产、物流配送、工程分包）；这种外包形式从20世纪一直延续到现在，并且在未来仍将是主要的外包形式之一，这种类型更多的是“蓝领外包”。二是包括IT信息系统外包ITO（ITOutsourcing)；这种外包形式从20世纪90年代末开始，目前是发展最为迅猛的外包业务之一。三是业务流程外包BPO(BusinessProcessOutsourcing)。这种外包形

6、式从21世纪初开始得到较快的发展。其主要内容有1、企业内部管理服务：为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等；2、企业业务运作服务：为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服务等；3、供应链管理服务：为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等。IT基础设施外包ITO、业务流程外包BPO主要属于“白领外包”。2、根据供应商的地理分布状况分类　　根据供应商的地理分布状况可将外包划分

7、为两种类型：境内外包和离岸外包。　　境内外包是指外包商与其外包供应商来自同一个国家，因而外包工作在国内完成。　　离岸外包则指外包商与其供应商来自不同国家，外包工作跨国完成。　　由于劳动力成本的差异，外包商通常来自劳动力成本较高的国家，如美国、西欧和日本，外包供应商则来自劳动力成本较低的国家，如印度、菲律宾和中国。虽然境内和离岸外包具有许多类似的属性，但它们差别很大。境内外包更强调核心业务战略、技术和专门知识、从固定成本转移至可变成本、规模经济、重价值增值甚于成本减少；离岸外包则主要强调成本节省、技术熟练的劳动力的可用性，利用较低的

8、生产成本来抵消较高的交易成本。在考虑是否进行离岸外包时，成本是决定性的因素，技术能力、服务质量和服务供应商等因素次之。3、按工作性质分类按工作性质可将外包分为“蓝领外包”和“白领外包”。“蓝领外包”指产品制造过程和辅助生产过程外包。“白领外包”亦称