公寓业户服务管理.doc

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1、公寓业户服务管理公寓业户服务管理公寓业户服务管理公寓业户服务管理公寓业户服务管理　　公寓业户服务管理提要：管理处经理组织统计人员和相关人员，对汇总的”业户评议表”结果进行评价分析，运用排列图，找出服务过程中的薄弱环节；运用因果图更多内容绿化　　公寓业户服务管理　　1、入伙管理　　（1）向入伙业户发出《房屋验收单》、《住宅使用公约》、《住宅装修责任书》、《业户手册》、《入伙须知》、《装修指引》（符装修申请表）、《委托服务项目》。　　（2）业户服务部在受理业户入伙时由接待人员和陪同验房人员做好如下记录：　　1.业户登记表；2.验房签收记录；3.入伙资料签收记录；4.领取钥匙签收记录；5.委托

2、代办服务记录；6.入伙收费记录。　　（3）根据入伙情况按以下两种方式办理入伙手续。　　1.集中入伙：住宅小区启用初期，管理处对于出现的短期集中入伙，为方便业户可临时组成入伙工作组，集中办理入伙手续。　　2.平时入伙：管理处由业户服务部主管负责接待业户的入伙，入伙中有关手续内部流转。　　（4）入伙程序　　1.业户办妥售房手续后到管理处办理入伙手续；　　2.管理处接待人员审核业户入伙通知书、入伙手续书及售房单位要求的相关资料：　　3.管理处接待人员审核资料无误后按入伙收费项目开具票据并收费；　　4.管理处接待人员介绍小区管理服务情况，业户签订《住宅使用公约》、《住宅装修责任书》；　　5.管理

3、处接待人员向业户发放入伙文件并请业户签收：　　6.管理处接待人员登记业户委托的代办服务项目：　　7.管理处接待人员陪同业户验房，抄水、电表底数，业户验房合格办理收房，钥匙交付签收手续。验收不合格限期整改；　　8.管理处经理在集中入伙期间每月对入伙资料、记录、内部注记抽查四次〔正常工作期间每月抽查一次〕，发现不符要求的，用书面通知业户服务部整改，对运作上的不完善，经分析后提出纠正预防措施并加以落实。每月一次检查入伙收费情况是否符合要求、规范。　　2.业户沟通　　每季度发放业户评议表，了解服务质量；小区中设置业户联系箱，每天定时开箱；设立投诉电话接受业户的投诉；及时回访业户征询意见，并反馈各

4、有关服务管理部门。　　（1）多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求。　　（2）每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高。　　3.业户接待　　（1）管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话，受理业户业务咨询、报修、收费、投诉。　　（2）管理处实行周一至周五9：00－21：00；周六、日9：00－17：00业户接待，365天24小时应急维修服务，并公开办事制度，公开收费项目和标准。　　（3）管理处监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复。　　（4）管理处实行维修回访制度。　　1、管理处

5、必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访；管理处经理每月随机进行抽查，保证回访质量；　　2、回访时间：安全设施维修两天内回访；房屋渗漏水项目维修三天内回访；其他项目维修一星期内回访。　　（5）对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员整改。　　（6）接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。　　（7）处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。　　4.权籍管理　　（1）业户服务部主管要掌握管理区域内入住业户的权属情况，负责业户资料的收集，并将业户相关的资料记录在管理手册中，管理手册要动态反映业户产权的转移、使用权的变更情况；能正确反映业户权属

6、转移、变更的时间和方式。　　（2）业户服务部主管负责编制产权清册、租赁清册，并输入计算机。　　（3）产权清册内容：　　①房屋类型；②使用面积、建筑面积；③土地分摊面积；④使用情况；⑤附属设施情况；⑥车库使用情况；⑦其他。　　（4）租赁清册内容　　①租赁户姓名；②租赁时间；③使用房屋地址；④内部装修情况；⑤其他。　　（5）业户服务部主管每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况。　　（6）管理处经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业务管理员的管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，管理处经理应书面通知管理员整改。　　5.装修管理　　（1）业户填

7、好《装修申请表》并附有关图纸说明与施工人员身份证复印件。　　（2）业户服务部拿到审批材料当场初审后，将施工人员登记表交施工队负责人带回填写，同时向施工队介绍小区装修的规定。　　（3）接受装修申请后，业户服务部经请设备主管初审，管理处经理复审，隔天将经审核的装修申请表的一联送交装修业户。　　（4）施工队负责人携《装修申请表》及填好的《装修施工登记表》到管理处，提交施工人员有效证件、复印件和照片，现场管　　　　公寓业户服务管理提要：管理