业户求助服务管理办法

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1、3.16业户求助服务管理办法3.16.1目的规范业户求助服务的管理工作，确保及时、优质的为业户提供力所能及的帮助。3.16.2适用范围适用于物业物业项目在发生业户求助需求时的服务管理工作。3.16.3职责4）项目负责人负责业户特殊求助事件的安排、处理工作。2）客服主管负责向求助业户提供服务工作的组织实施。3）客服管家和物业项目各部门负责依据本办法向求助业户提供具体帮助。3.16.4工作程序1）业户求助服务的分类及处理原则A业户求助服务分为以下几类：急救病人求助服务；——报修求助服务；——诉求求助服务；——咨询求助服务；—

2、—盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；——台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务；——其他生活或工作上的正常求助服务。B.求助服务处理的原则：——快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向客服主管请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；——尽可能提供帮助的原则：对业户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助业户的要求；——严禁推诿的原则：对满足不了业户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。2）急救病人的求助处理A.客服管家接到急救病人的求助信息时，首

3、先应主动询问病人的住址及联系电并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理：——如果求助业户需要帮助送病人去医院的：客服管家通知秩序维护部根据距离的远近程度安排两名人员到客户服务部或病人家中待命；客服管家安排车辆（可就近叫的士）到业户楼下（如果秩序维护员在客户服务部时，须知会车辆到客户服务部与秩序维护员一起）；秩序维护员应向业户说明来意，并听从业户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求业户同往，并提醒业户准备必备用品；秩序维护员在执行任务时应遵从求助业户的安排。当求助业户向物业项目员

4、工征求有关病情处理意见时员工不得不懂装懂，误导求助业户而延误病人病情；秩序维护员协助求助业户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助业户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；将病人安置妥当后，应询问业户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回物业项目；如需要帮助，应及时向物业项目请示汇报后，由项目负责人根据情况安排；秩序维护员返回物业项目后，将处理情况反馈给秩序维护部领班或客服管家；客服管家应及时将求助处理情况予以记录。——如果业户需要帮助联系拨打120急救电话时：客服管家应了解病人病情后及时帮助求助

5、业户拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉求助业户物业项目会安排人员在物业项目入口处做好接应准备；客服管家将以上情况立即通知秩序维护部领班；秩序维护部当值领班长通知物业项目入口值班秩序维护做好接应准备（必要时安排人员在物业项目入口处等候；急救车到来后，物业项目入口值班秩序维护员应指引急救车到业户所在地，并尽力实施应有的帮助；秩序维护领班在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到客户服务部，客户服务部客服管家将情况及时予以记录。——如果求助业户要求派人帮助短时护理时：客服管家应按业户求助的要求向秩序维护部当值领班说明情况

6、，由秩序维护部领班安排适当的人员前去参与护理；护理人员应向业户说明来意后按业户的要求实施护理；必要时，秩序维护部当值领班应到场巡查护理情况；护理人员在执行护理任务时，应遵从求助业户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情；在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。B.客服管家将秩序维护部汇报的情况登记在《业户求助登记表》內。一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客服主管汇报；重大的急救工作应立即向客服主管汇报；客服主管认为必要的，可向项目负责人请示后，按项目负责人的

7、指示办理。3）咨询的求助处理A.对业户提出的书面咨询，客服管家应予以登记，报客服主管两日内以书面形式回复，必要时请项目负责人予以书面回复。B.对业户提岀口头咨询，客服管家应按物业项目有关规定立即予以解答，解答不了的经请示客服主管后予以回复，切忌不懂装懂。C.在回答业户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。D.咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。a.诉求求助的处理：按《业户诉求处理管理规定》办理。b.报修求助的处理，按《报修管理规定》办理。c.盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理：按《突发事件处理办法》

8、办理。d.台风、火灾、水浸等灾害事故的求助处理：按《突发事件处理办法》及《火警火灾处理办法》办理。e.业户要求物业项目提供其他生活或工作上的正常求助，物业项目应本着力所能及的原则进行处理。f.所有的求助凡涉及有偿服务的，还需按照《有偿便民服务管理办法》处理。g.资料归档：《业户求助登记表》于次年年初归入物业项目统一归