宁波市8190求助服务中心绩效考核管理办法.doc

《宁波市8190求助服务中心绩效考核管理办法.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、宁波市81890求助服务中心绩效考核管理办法（试行）为了客观、公正、科学地评价宁波市81890求助服务中心各分中心的绩效，激励工作热情，增强工作服务意识，规范服务行为，提高服务质量和效率，特制定本绩效考核办法。一、考核原则遵循科学性、客观性、公正性、权威性和针对性的原则，以服务质量、服务能力和日常管理为考核重点，考核各分中心综合服务水平。　　二、考核主体　由宁波市智慧城市建设工作领导小组办公室(以下简称市智慧办)牵头，成立宁波市81890求助服务中心绩效考核小组(以下简称考核小组)。考核小组成员由市智慧办、市财政局、市民政局、市贸易局等相关部门人员组成。三、考

2、核对象　宁波市81890求助服务中心各分中心。　四、考核内容1、制度建设：绩效考核制度、内部管理制度、加盟企业管理制度，以及运维经费保障情况。2、服务数量：每年总的话务量和人均话务量。-1-3、服务质量：满意度、办结率、话务用语、市民投诉等。4、协作情况：上级部署任务完成情况、接受指导情况、参加活动情况等。5、培训情况：岗前培训、岗位培训、技能培训等。6、宣传推广：国家级、省级、市级媒体报道情况、自办刊物和组织宣传活动情况。7、服务创新：各分中心是否有创新项目（加分项）五、考核方法和步骤采取自评和实地检查等方式，每年12月对本年度绩效组织考核。各分中心根据《宁

3、波市81890求助服务中心绩效考核评价细则》（见附件1），填写《宁波市81890求助服务中心绩效考核评分表》（见附件2），并逐一说明自我考评的结果，形成自评报告，报考核小组。　　考核小组根据各单位填写的《宁波市81890求助服务中心绩效考核评分表》、自评报告以及日常检查、重点抽查情况，进行综合考评。　　六、考核结果　　市智慧办对考核结果按分数进行名次排序，并根据排序情况对各分中心进行补助；对工作优秀的单位予以通报表彰。本办法自颁布之日起执行。执行中所遇到的具体问题，由市智慧办负责解释。-1-附件1：宁波市81890求助服务中心绩效考核评价细则（试行稿）考核项目

4、考核内容标准分评分办法制度建设12分工作人员绩效考核制度3是否建有工作人员绩效考核制度（是，5分；否，0分）。内部管理制度3内部管理制度是否健全（健全，5分；不健全，2分；没有，0分）。加盟企业管理制度3是否建有加盟企业管理制度（是，5分；否，0分）。各中心运维经费保障情况3各中心运维经费是否有保障（是，5分；否，0分）。服务情况60分服务数量考核12日均求助量与上年度同期相比，①日均求助量≤100，增长率≥15%，12分；7%≤增长率＜15%，8分；0%＜增长率＜7%，5分；增长率≤0%，0分。②100＜日均求助量≤500，增长率≥10%，12分；5%≤增长

5、率＜10%，8分；0%＜增长率＜5%，5分；增长率≤0%，0分。③日均求助量＞500，增长率≥5%，12分；3%≤增长率＜5%，8分；0%＜增长率＜3%，5分；增长率≤0%，0分。8各分中心人均服务量，第一名得8分，第二名得6分，第三名得4分。服务质量考核10办结率达到100%，得10分，每少1个百分点扣1分，最少得0分。10满意率达到99.00%，得10分，每少1个千分点扣1分，最少得0分。10检查项目：接电话速度、主动报工号、文明用语、语气态度、语言表达、服务选择提示、服务要约提示、业务熟练、跟踪服务等。全部合格得10分，一个项目不到位扣1分，最少得0分。

6、10由于各分中心本身造成的求助者的有效投诉实行倒扣分，每件扣2分，最少得0分。协作情况8分参加市智慧办等市级相关部门组织的会议和各项活动4都参加得4分，每少一次扣1分81890分中心之间电话转接质量4不出错得4分，差错一次扣1分培训情况8分参加市智慧办安排培训4足额参加培训得4分，每少培训一个人扣1分，最少得0分。自己组织培训4培训一次得1分，最高得4分。-5-宣传推广12分宣传报道4被相关媒体采用稿件数量。国家级每篇4分，省级每篇2分，市级每篇1分，县（市）区级每篇0.5分，最高得4分。4每月至少上报市经信委1篇中心活动报道，少1次扣1分，最少得0分。推广活

7、动4赴社区、乡村举办宣传活动，参加各类公益服务活动。每个活动得1分，最高得5分。加分项获奖获党政部门奖励（各级协会奖项除外）6国级奖项1项加3分，省级2分，市级1分，县（市）区级0.5分，最高得6分。质量管理体系认证通过ISO9001-2000认证3通过得3分。服务创新创新服务项目3每推出创新服务项目一项加1分,最高得3分创新服务项目在其他县市区得到推广应用情况3得到推广应用的得1分，最高得3分创新经验在全国会议推广情况5创新经验在全国会议推广一次加5分，省级3分，市级1分。-5-附件2：宁波市81890求助服务中心绩效考核评分表（试行稿）考核项目考核内容标准

8、分自评分考核分说明制度建设12分工作人