酒店前台和客房服务组织重构.doc

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1、酒店前台和客房服务组织重构有价值的创新都围绕三个方向：提升用户体验、降低酒店成本、提高酒店收益。个人认为酒店的人力组织演变的趋势：从信息化-移动化-共享化-平台化的过程。一切能信息化的业务都会信息化、一切能移动化的服务终将移动化、一切能共享的部门都可以共享，一切能平台化的商业都会被平台化。我们选择国内几家中端酒店的人力组织架构作为案例探讨。1、中端酒店人力配置从表中各家人力资源配置可以看出不同经营思路，在150间客房基准线的人力配置上全季酒店格外显眼，全季继承汉庭极致人房比策略，能少一个绝不多一个，门店不单独设置人事和

2、财务，224间之内的门店不设置销售。在餐厅、PA、客房、前厅相比其他中端品牌也是最低的，应该说人力配置已经到极限。我们发现有汉庭基因的亚朵管理团队在人力配置并没有走全季的路子，而在餐厅、客房、前厅强体验的三个部门重兵投入。与其他品牌“前台”“总台”“前厅”的岗位名称不同，亚朵则以“客户服务大使（初级、中级、高级）”、“客服服务经理”、“高级服务经理”来命名，从前厅服务职能向客户体验为中心职能转变，其职责范围除了前台服务之外，酒店品牌推广、餐厅监督，以及代办客户的一切需求。“客户服务大使”承担酒店与用户的连接点，有点类似

3、管家服务。各品牌在客房人力配置差异不大，客房服务员除了客房清洁外，还有临时清洁需求以及承担部分送物的角色。但客房卫生清洁都是标准化的工种，关联最大的因素应该是酒店的入住率。在餐饮方面，君亭延续高星酒店管理基因，注重菜品及选择丰富性，人力投入相对豪华。而开元曼居最新餐厅人力配置在做瘦身。不管团队是高星级基因还是经济型基因，大家都在用户体验、酒店房价、餐饮收益方面选择了不同的经营策略。相对于酒店的位置条件、酒店硬件是固定因素，而用户高感知的“前厅部”、“客房部”、“餐饮部”是可变因素，酒店70%人力集中在这三个部门，我们如

4、何优化配置从而提升用户体验？人力配置多少跟用户体验之间存在哪些内在关联？我们的服务人力投入用户到底买不买单？2、人力配置VS用户体验我们需要从用户端的数据上找到一些蛛丝马迹。通过慧评的各家酒店2015全年的网评数据，我把各酒店在“餐厅”、“客房”、“前厅”部门的人力配置（人数）和用户好评率（百分比）进行一个交叉比对。综合服务好评率：包含客房服务、前台服务、迎宾服务、餐厅服务、服务宏观根据图表数据，按照从上到下顺序进行对比分析。用户对餐饮的评价主要是餐饮环境、菜品、餐饮服务指标。亚朵、君亭在餐饮人力配置上比全季、麗枫、曼

5、居要多，从在用户好评率上也相应的体现出整体高了几个百分点。比较意外是亚朵9人配置好评率是86%大于君亭13人配置的好评率80%，我在亚朵和君亭都体验过早餐，应该说君亭的从菜品数量上远大于亚朵，或许在餐饮服务方面与用户群体诉求点是好评率的变量因素。用户对卫生的评价主要以客房卫生为核心，附带大堂、走廊、餐厅、异味方面。其工作由客房服务员和PA共同完成。同样配置13人客房服务员和3人PA，麗枫（82%）与亚朵（92%）相差相对比较大，除了酒店硬件新旧的因素外，说明酒店从人力效能管理方面应该有提升的空间。用户对前台评价主要围绕

6、checkin、checkout，预订服务、总机服务、前台其他服务。这是对酒店入住、退房、服务响应时间及效率的考验。15人重兵“客户服务大使”把守亚朵以98%的好评率大幅领先。在综合服务方面，亚朵的98%服务整体好评率非常亮眼，似乎以“客户服务大使”的组织构架在“客房服务、前台服务、迎宾服务、餐厅服务、服务宏观”的整体服务体验得到用户端的正面反馈。补充：来自用户点评样本个数通过慧评的数据，我们能初步意识到用户体验和人力配置及组织架构是存在关联的，在一定程度上讲是成正比的关系。酒店面临组织优化的难点是如何用全季的人力配置

7、能得到亚朵的好评率？也就是说，有没有办法在有限的人力配置下提高用户体验？本篇的重点讲酒店客房和前厅部门组织优化思路。组织重构的思路在文章开头提到，落地到前厅和客房组织方面可以总结为把前台和客房的业务信息化，把前台和客房的服务移动化。从而实现标准的工作可视化，机械工作的自助化，解放出劳动力提供个性化服务。3、前台服务流程重组这两年我们感受比较深的是OTA和平台让“预订酒店”和“支付方式”移动化渗透加速。前厅的原有的工作职责主要围绕酒店入住流程、客房服务流程、退房流程，其实每个点都已经在陆续移动化。我分别入住流程改造、退房

8、流程、客房服务流程提出改造思路。微信前台执行方案（入住流程）：你可能会讲我们需要考虑到不同的用户，不同的场景需求。比如要考虑用户手机没电、不用微信，没有微信支付、不想关注微信账号等情况，还要考虑绝大多数酒店门锁不具备移动化，这些都是客观存在的。个人的建议就是结合酒店自身的情况，尽可能把服务移动化，剩下的让用户自己去选择。从入住体验