家政公司电话接待流程.docx

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1、电话客户的接待标准用语1.电话铃响起两声内左手拿起电话，嘴角向上，口齿清晰，致以简单问候：“您好，泰琪家政,请问有什么可以帮您？”（语气柔和亲切）。2.认意倾听对方的电话需求及事宜，认真做好客户需求的记录，在接听电话的过程中尽量不要打断对方，同时要应答对方，不要思想不集中或不耐烦地回答对方所提出的问题。3.如客户需要聘请家政服务员，首先要对客户的客户需求、进行详细了解，最后要求留下联系方式。（不要一上来就询问客户的联系方式）4.如客户需要家政人员做家庭保洁、买菜、做饭菜、洗衣、接送孩子上学、照顾老人、协助照顾病人等具体服务项目时，一定要

2、用专业术语引导客户的需求。最后等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。5.如工作繁忙，电话超过三声后接听电话，一定要向对方说：不好意思，让您久等了。6.若客户电话投诉，同样要有耐心、有礼貌地回答：“不好意思给您添麻烦了，您的问题我已经记录了，我稍后了解清楚后给您回电，您看可以么？”等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。(案例)电话接待篇客户：你好！是泰琪家政么?客服：我是泰琪家政XX门店的XX，请问有什么可以帮您？。客户：有朋友向我推荐了你们公司，所以我打个电话过来问问你们，想咨询一下。客服：感谢您选择泰琪家政，先生，我怎么称呼您？客户：

3、我姓张，我想找一个住家阿姨。客服：好的，请问您需要什么什么样的住家阿姨，有什么具体要求么？比方说具体需要为您的家庭提供什么样的服务？客户：我们家三口人，住房面积250平方，夫妇俩都上班，孩子才一岁五个月，找个阿姨，平时就是带小孩做家务，工作量不是很大。客服：您对阿姨的籍贯、年龄、工资待遇、阿姨的能力有什么要求呢？客户：我最好是希望上海阿姨，比较放心。工资按照市场行情吧，主要是人要好，其他什么都好谈。客服：好的，张先生，您能提供下您的工作地址和联系方式么？客户：陆家嘴金融贸易区，152******客服：好的，您的需求我都已经记录完毕，我们

4、会根据您的需求匹配合适的服务人员，并尽快回电给您，最晚不会超过明天上午，您看方便么？客户：谢谢你，最好您现在就帮我找两个育婴师，我下午可以到店里来看看吗？客服：可以的，您看您哪里方便？客户：我在陆家嘴。客服：好的，稍后我会把门店的地址发到您手机，你留意查收。等对方放下电话后,自己才轻轻放下电话。后台客服：系统上传客户信息，并电话陆家嘴门店，查询客户信息及客户需求，做好客户接待工作，并尽快安排合适的人员面试。电话跟踪回访基本程序1.根据来电咨询的客户需求，在规定的时间内，找到合适的家政人员，详细了解家政人员的情况后，对客户进行电话反馈。2

5、.电话接通后注意语速不能过快，首先要说；您好！我是泰琪家政的XX，请问您现在方便接电话吗？如果客户回答时间不合适，应该说：“抱歉，打扰您了，那我在您方便的时候再给您来电。”3.如果客户回复可以，那继续告知客户：“我已经根据您的家庭情况挑选了几个符合您要求的服务人员，您看您什么时候方便过来面试或试工呢。”4.把推荐给客户的家政人员详细情况介绍给客户。通话时间尽量控制在(8---10分钟)。5.对当天联系不上或不方便通话的客户做好记录，记得另约时间进行跟踪，使客户感受到他家庭的小事就是我们公司的大事，使客户感受到我们的服务就是与众不同。门店

6、老师接待标准用语1.客户进入门店，无论是新、老客户，不管自己手上工作有多忙，在客户进门一秒钟内都要起身，用真诚的微笑对客户说；您好！欢迎光临，请问有什么可以帮您？2.把客户引导至客户接待区域，给客户倒上茶水（7分满），详细了解客户的需求信息，具体工作内容，以及家庭情况。3.推荐家政人员应根据客户需求，选择最容易快速打动客户的方式来进行推荐，在接待的过程中要随时掌握客户的心态。4.对自己已经了解的家政人员心理大致做一个筛选，挑选两个家政人员给客户作为推荐的对象。(案例)门店面试篇下午陆家嘴门店客服：您好！“欢迎光临”请问有什么能帮到您？张

7、先生：你好！我是上午电话过来说要找育婴师的。客服：您好！您好！张先生是吗？张先生：嗯，我是张先生。客服：张先生，请坐（引导客户进入接待区，给客户倒茶），我根据您家的需求，选了两位比较适合的育婴师，您可以分别面试下她们。客户分别进行面试。面试技巧1：客户一侧，中间门店老师，另一侧阿姨。过程中要引导阿姨说出自身的优点。面试技巧2：面试时安排一位符合标准的，另外配备一位不符合标准的阿姨做对比。合同签约基本程序1.客户对挑选的服务员，经过面试认可聘用时，首先要把客户服务聘用合同给客户审阅进行了解。2.在客户审阅公司合同过程中一定要按客户的要求，

8、详细解答合同的每一项条款。并且要把合同关键的条款、条例{如；客户在服务过程中单方要求与公司解除合同时所承担的哪些违约责任，包括服务员在服务中会出现的一些问题，如何解决，对客户一定要有一个明确的交待。3.客户