论服务质量管理.docx

《论服务质量管理.docx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、[论服务质量管理][太原学院]系别：[旅游系]班级：[酒店管理4班]学号：[]学生姓名：刘甜论服务质量管理摘要：在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务，提供顾客满意的、优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙，基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。本文在探讨了服务质量的内涵、构成、要素及其差距分析模型的基础上，提出了加强服务质量管理的方法。关键词：服务质量/顾客感知/差距模型/质量管理正文：一、服务质量内涵、构成、要素说到服务质量不得不提服务，对于服务来说，很多人都对其

2、下过定义，在这里我选取了比较适合的定义对服务作此说明。服务的定义：服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，该过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的，服务的实质是服务提供者最大限度的满足服务享有者的需求并为其创造价值。服务主要有四个特性：无形性、差异性、生产与消费的同步性、不可储存性。1.服务质量内涵由于服务本身的特性，大都从顾客对质量的理解和感受这一角度进行研究。归纳总结学者们的观点，认为服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客对服务质量的预期（即期望的服务质量）同其实际体验

3、到的服务质量水平的对比。如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量。反之，则会认为企业的服务质量水平较低。也就是北欧学派的代表人物克里斯丁·格朗鲁斯（ChristianGronroos）教授提出的顾客感知服务质量。他认为，顾客感知服务质量由技术质量（即服务的结果）和功能质量（即服务过程质量）构成，从而将服务质量与有形产品的质量从本质上区别开来。格朗鲁斯认为当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客表示出高兴和非常满意；

4、当没有达到期望时，服务质量注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。1.服务质量的构成1)技术质量：即服务的结果，也就是顾客通过消费服务究竟得到了什么，如快餐店提供的菜肴和饮料等。对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价。2)功能质量：即服务的过程，也就是顾客是怎么得到服务的，服务企业的功能质量包括企业的环境条件、服务项目、服务时间、服务人员的外表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需要。服务质量既是技术和功能的统一，也是过程和结果的统一。技术质量一般可以用某种方式来度量，这在顾客评价

5、企业的服务质量中占有相当重要的地位。顾客还对服务的消费过程非常敏感，顾客对服务质量的评价受到自身知识、能力、素养的影响，其他顾客也会影响现有顾客对服务质量的感觉和认识，如在一些会员制的俱乐部。技术质量是客观存在的，而功能质量是主观的。顾客评价服务质量是根据其所获得的服务效果和所经历的服务感受两个方面的状况综合形成的。3）形象质量：即服务企业在社会公众心中形成的总体印象。企业形象主要通过视觉识别系统、理念识别系统和行为识别系统多层次地体现，消费者可以从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个

6、侧面认识企业形象。4）真实瞬间：即服务过程中消费者与企业进行服务接触的过程，这是服务质量构成的特殊因素，有形产品质量中不包含这一因素。这个过程是一个特定的时间和地点，也是服务企业向顾客展示自己服务质量的时机,如果在某一环节出现问题，就很难再改变消费者对服务质量的感知，也就是我们常说的100-1<=0，就算之前的环节做得再好，只要最后一个环节出了差错，顾客就会认为你的服务质量是不好的，不满意的，这会影响企业的形象和口碑。1.服务质量的要素1)可靠性：是指企业准确无误地完成所承诺的服务。服务差错给企业带

7、来的不仅是直接的经济损失，更有可能导致失去很多潜在客户，因此可靠性要求企业避免在服务过程中出现差错。例如精确地出账、记账等。2)响应性：是指企业随时愿意为客户提供快捷、有效的服务。对于客户的各种需求，企业是否把客户的利益放在第一位。服务传递效率从另一个角度反映了企业的服务质量。因此，尽量缩短客户的等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。3)保证性：是指服务人员的友好态度与胜任能力，表现为员工完成任务的能力、对消费者的尊敬和礼貌、与消费者有效的沟通等，这些都能增强客户对企业服务质量的信心和

8、安全感。1)移情性：是指设身处地的为客户着想，并对客户给予特别的关注，使服务富有“人情味”。移情性的本质是通过个性化的服务使消费者感到自己是唯一的和特殊的，满足消费者的需求。2)有形性：是指服务机构有策略地提供服务的有形线索，以便识别和了解服务。如各种设施设备以及服务人员外表等。二、服务质量差距分析模型1985年，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasura-man）、赞瑟姆（ValarieA.Zeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）提出了服务质量差